Остаются позади ограничения, вызванные пандемией, но B2B- и B2C-бизнесам придется противостоять новым макроэкономическим трудностям: инфляции, глобальной экономической нестабильности и замедлению роста у клиентов, — осваивая при этом новые модели гибридной работы и управления компаниями. Клиенты требуют расширения ценностного предложения, яркого иммерсивного опыта и большего контроля над каналами взаимодействия с вендорами, становясь равноправными участниками экосистемы клиентского опыта (CX).

Чтобы обеспечить устойчивость клиентоориентированного бизнеса, компаниям нужно выйти за рамки одних лишь транзакций, привязав бизнес-результаты к клиентскому опыту взаимодействия, который будет достигаться потребительской ценностью и осязаемыми результатами у клиента. Чтобы выстраивать и масштабировать эти желаемые результаты, команды разработки клиентского опыта должны опираться на крепкий фундамент ИТ, включающий данные о клиентах, искусственный интеллект и машинное обучение и архитектуру нулевого доверия.

Эти инициативы ознаменуют эру новых метрик клиентского опыта, обязательной количественной оценки потребительской и бизнес-ценности и доверенных сообществ, где клиенты станут активными участниками экосистемы клиентского опыта не только как потребители, но и как создатели такового. Цифровые бизнес-модели становятся ступенькой к предприятию будущего, и необходимость обеспечить человеческий элемент в клиентском опыте будет приобретать всё большее значение.

«В условиях растущей неопределенности следующую эру инноваций в сфере клиентского опыта возглавят те бренды, которые повышают потребительскую ценность на основе эмпатии и результатов, приносящих клиенту успех, — пишет в пресс-релизе Судхир Раджагопал (Sudhir Rajagopal), директор исследования, Future of Customer Experience, IDC. — Самыми успешными будут бренды, предоставляющие средства ИИ на скорости взаимодействия с клиентом, создавшие новые модели и метрики клиентского опыта для цифрового бизнеса и задействующие потенциал децентрализации и Web3 для создания равной ценности результатов и для клиентов, и для бизнеса».

Десять главных прогнозов IDC, касающихся развития клиентского опыта в 2023 году и далее, выглядят следующим образом:

  1. К 2027 году четверть мировых брендов откажется от оценки CSAT (удовлетворенности потребителей) как меры успешности клиентского опыта, перейдя к оценке Customer Effort Score (потребительских усилий), привязанной к результатам, как ключевому показателю удовлетворенности взаимодействием и успешности клиентского пути.
  2. К 2024 году 50% компаний списка Global 2000 будут использовать платформы клиентских данных (CDP) как корпоративный сервис данных о клиентах для взаимодействия с ними в реальном времени, подобный центральной нервной системе, что повысит показатели клиентского опыта (CX) и доход на 5%.
  3. Чтобы укреплять лояльность и конкурентное преимущество, 64% компаний Global 2000 к 2027 году будут иметь собственные онлайн-сообщества, а интеграция ключевых приложений подтолкнет новую волну сотрудничества и инсайтов, исходящих из результатов.
  4. К 2026 году 40% компаний списка G2000 включат инициативы, нацеленные на комфортность работы сотрудников (EX), в свои главные стратегии CX, чтобы успешнее конкурировать в области клиентского опыта и в привлечении/удержании персонала, однако у них будут затруднения с замерами EX+CX.
  5. С переходом на технологии Web3 45% мировых брендов смогут создавать новые формы иммерсивного опыта, более удобный контент и активные сообщества, и к 2024 году рынок создания клиентского опыта вырастет до 300 млрд долл. дохода.
  6. К 2026 году 45% компаний списка G2000 будут использовать искусственный интеллект и машинное обучение, чтобы полнее учитывать контекст и подтолкнуть клиентов к новым, незнакомым формам взаимодействия, улучшающим показатели восприятия и помогающим увеличить средний чек продаж.
  7. К 2024 году не менее 30% организаций введут новые показатели успеха для отслеживания и измерения внутренних и внешних потоков создания потребительской ценности.
  8. К 2025 году 50% корпоративных клиентов списка G2000 будут выбирать себе поставщика CX-платформы прежде всего исходя из результативности его услуг по обеспечению успеха клиентов.
  9. К 2024 году 30% организаций будут вынуждены расширить меры по управлению данными и обеспечению конфиденциальности, чтобы снизить риски утечек через партнеров в экосистеме, обходящихся в 4,6 млн долл. ущерба каждая.
  10. К 2026 году 40% компаний списка G2000 выстроят защищенные сообщества, чтобы содействовать формированию межперсональных каналов для будущих платформ метавселенной и осуществлять сбор данных из первоисточника.

Источник: Пресс-служба компании IDC

Версия для печати (без изображений)   Все новости