29 июня 2015 г.
Компания Hewlett Packard совместно компанией Nicotech, выступающей в роли дистрибьютора и интегратора, планирует активно продвигать на российском рынке HP Exstream — решение для управления коммуникациями с клиентами, позволяющее организациям оптимизировать процесс создания и обработки административной и служебной документации для клиентов в электронном и печатном форматах. HP Exstream относится к классу ССМ-систем (Customer Communications Management), пока не слишком распространенному в России. Аналитики уверяют: общепринятая модель массовых маркетинговых коммуникаций, таких как рассылки, «холодные звонки», реклама и т.п., постепенно теряет свою актуальность. Обилие информации вызывает у клиентов отторжение, и порой приносит компаниям больше вреда, чем пользы. Принцип систем CCM построен на формировании уникального предложения для каждого клиента с учетом его предпочтений и имеющейся истории взаимодействия. В рамках ССМ компании используют решения, позволяющие анализировать большие объемы данных и формировать персонализированные предложения, осуществлять рассылку по наиболее удобным для потребителей каналам.
Таким образом, использование ССМ-систем позволяет, по словам экспертов, решить такую немаловажную проблему как увеличение доходности и одновременно сокращение затрат. Прежде всего за счет эффективного использования маркетинговых коммуникаций для воздействия на поведение клиентов.
Консультант по продажам НР Штефан Лукач рассказывает, что в каждой компании за годы ее существования накапливаются значительные объемы информации о клиентах, прежде всего в CRM-системах. Однако только наличие данных не решает проблемы. Зачастую информация не оптимально структурирована и распределена по различным внутренним системам и базам, что затрудняет их объединение, анализ и применение в общении с клиентами. Внедрение ССМ-систем не только помогает увеличить доход благодаря более узко нацеленным коммуникациям, но и снизить затраты за счет упрощения всех связанных процессов. HP Exstream, по словам Штефана Лукача, помогает наладить прочные персонифицированные связи с каждым из множества клиентов и перейти от ежемесячных «веерных» рассылок к интерактивному общению и обработке запросов из Сети в реальном времени.
Решение HP Exstream хорошо известно на Западе, и досталось Hewlett Packard «по наследству» — в 2008 г. HP приобрела компанию Exstream Software, поставщика корпоративного ПО для создания и публикации документов и маркетинговых материалов. Согласно данным НР, полученным от заказчиков HP Exstream за
В России первое внедрение HP Exstream происходит в одной крупной российской страховой компании. Первый российский заказчик HP Exstream остановился на решении Hewlett Packard после подробного тестирования. Специалисты компании выбрали несколько производителей, ориентируясь на рекомендации Gartner, провели «пилотные» проекты и пришли к выводу, что HP Exstream максимально соответствует требованиям. Одним из серьезных аргументов в пользу системы НР, по словам представителя заказчика, стали модульность и гибкость конфигурации и лицензирования HP Exstream, что позволяет на каждом этапе развертывания системы инвестировать только в необходимый функционал. Несмотря на то, что на сегодняшний момент проект еще не завершен, в страховой компании уверяют: уже можно говорить об экономическом эффекте, который выражается в экономии рабочего времени на обработку клиентских коммуникаций и техническую поддержку системы. И это при том, что HP Exstream — решение, мягко говоря, не дешевое.
Коммерческий директор компании Nicotech Виктор Магазинный полагает, что в этом году появятся новые проекты — интерес к HP Exstream проявили уже несколько компаний. По словам директора Nicotech по работе с партнерами Эдуарда Солодова, HP Exstream будет востребован, в первую очередь, там, «где клиентская база велика, где налаживаются долгосрочные отношения с клиентами и есть острая необходимость в регулярном продвижении новых товаров или услуг». «Такие задачи стоят перед компаниями, работающими на рынке банковских услуг, страхования, телекоммуникаций, а также осуществляющими розничную торговлю, — отметил он. — Для информирования клиентов и получения обратной связи ими используются различные каналы коммуникации: e-mail, прямые почтовые рассылки, SMS, социальные сети и т.д.».
Примечательно, что российских аналогов, сравнимых по функционалу и возможностям с западными ССМ-системами, у подобных систем нет. По словам специалистов, российские компании пользуются для выстраивания коммуникаций с клиентами в основном самописными системами.
Специалисты НР подчеркивают: платформа HP Exstream может работать с любыми данными, совмещать их с различными шаблонами и выводить их в нужном заказчику формате, тем самым обеспечивая доставку информации по любым каналам.
При этом стоит понимать: последнее слово в выстраивании отношений с клиентами все равно остается за маркетологами. HP Exstream, так же как и другие ССМ системы — всего лишь удобный инструмент, помогающий решать технические и технологические проблемы. Однако «заменить человека», избавить от ошибок неправильно выстроенной стратегии он не сможет.
Источник: Наталья Басина, CRN/RE