17 марта 2016 г.
Посетила я сегодня очень воодушевляющее мероприятие — форум IBM BusinessConnect. На самом деле воодушевляющее. Благодаря новым технологиям мир бизнеса получил просто космические возможности. И именно о них — об использовании Big Data, о когнитивных технологиях, в основном, и шла речь. И о «персонализированном маркетинге» как одной из главных тенденций в современном бизнесе.
Технологии действительно потрясающие... но только почему-то я, пока слушала выступления представителей крупнейших компаний, не могла избавиться от мысли, что это всё «где-то там, в светлом, но отдаленном будущем». То, что оно наступит, почти не сомневаюсь. Но пока немножко смешно слышать о «персонализированном маркетинге» от представителей крупных компаний.
Я клиентка многих из тех, кто выступал на форуме. Причем довольно лояльная — хотя вовсе не по причине того, что мне безумно нравится качество обслуживания. Скажем так, оно меня в целом устраивает. Вот только «персонализированный маркетинг» тут ни при чём.
Итак, выборочные впечатления.
«Билайн». Я их клиентка на протяжении 15 лет. При этом в течение
Была еще одна чудесная история, где очень полезным оказался бы «персонализированный маркетинг». Лет
«Сбербанк». О каком персонализированном подходе можно говорить, если отделения открыты с 9 до 19 (по крайней мере, у меня рядом с домом так)? Т.е. ровно в то время, когда большинство взрослых людей, имеющих деньги, работают. Воскресенье, конечно, выходной. Суббота — наполовину рабочая... Банк для пенсионеров? Видимо, по-прежнему, да. Хотя, надо отдать должное, «Сбербанк онлайн» спасает от необходимости лично идти в отделение.
Да, есть и персональная работа с клиентами. Выглядит это примерно так. С некоторой периодичностью из Сбербанка звонит мой менеджер и говорит: «У нас для вас как VIP-клиента есть интересное предложение». Рассказать о нем по телефону отказывается, зазывает в офис. Даже не намекнёт, о чём речь. В итоге я так до них ни разу и не доехала по причине, названной выше — некогда. В какой-то момент я беру большой кредит. Менеджер продолжает названивать. Отвечаю, что любые предложения сейчас для меня, мягко говоря, не актуальны — первоочередная задача расплатиться с кредитом. Вообще-то менеджер должен видеть мою историю — и что взят кредит, и что денег на счетах почти нет... Звонки прекращаются на время... а потом прекрасное: «Элина Анатольевна, поскольку у Вас сейчас денег на счёте мало, не могли бы Вы подъехать в отделение и написать заявление о том, что не хотите быть VIP-клиентом?» Вообще-то я не писала заявления даже о том, чтобы VIP-клиентом стать :).
«Аэрофлот». Хорошая комаркетинговая программа «VISA-Аэрофлот». Это все, что могу сказать об их «персонализированном маркетинге». Возможно, если бы я была более активным пассажиром, то и заботу со стороны авиакомпании ощущала бы больше. Но на текущий момент ситуация такова: если «Аэрофлот» и знает, как обслуживать «лично меня», то тщательно это скрывает.
«Лабиринт». Вот тут персонализированная работа еще как чувствуется! Но порою странно до невозможности. Например, у них появилась интересная привычка давать существенные скидки на товар... который был только что заказан. Т.е. ты собираешь корзину, делаешь заказ, а на следующий день обнаруживаешь, что этот заказ мог бы быть на
Некий интернет-магазин. Осенью зашла я туда в попытке найти кое-какие вещи. Спасибо, вашу рекламу я вижу до сих пор на поисковиках и в Фейсбуке. Полгода прошло...
Booking.com и другие системы бронирования. Да, логично, когда тебе везде показывают рекламу отелей, которые ты недавно просматривал. Или отелей в тех же местах. Но зачем, зачем мне снова рекламируют отель, в котором я только что была? Часто ли люди бронируют тот же отель, только-только вернувшись из поездки? Ну даже если часто, вряд ли им для этого нужна реклама: если все понравилось, то она уже излишняя; если не понравилось, реклама уже не поможет.
Таких примеров можно привести множество.
Если говорить о В2С, то кто точно практикует «персонализированный маркетинг», так это умненькие небольшие компании, знающие пристрастия своих клиентов. Но им и технологии Big Data, скорее всего, не нужны :).
Кстати, несмотря на то, что текст получился довольно скептическим, я искренне считаю, что технологии Big Data и пр. будут активно использоваться в России и поднимут бизнес на совершенно иной уровень. Было бы очень интересно узнать о примерах внедрения таких технологий у заказчиков и использования их в бизнесе самих ИТ-компаний. Если у кого-то есть желание рассказать об этом, пишите нам на crnre@novostiitkanala.ru. Но только интересны реальные кейсы, а не декларации о том, что «Big Data — это очень круто».
Источник: Элина Золотова, главный редактор, издатель CRN/RE