8 апреля 2016 г.
Антон Бурлов, CIO компании Teleperformance Russia & Ukraine, рассуждает о тенденциях использования речевых технологий — идентификации по голосу, распознавания речи и т.п. — в контактных центрах.
CRN/RE: За рубежом уже активно используют речевые технологии как дополнение к IVR*? А насколько они популярны в России?
Антон Бурлов: Безусловным лидером на мировом рынке по технологиям распознавания, генерации речи, а также голосовой биометрии является американская компания Nuance Communications. Около 5 лет назад она приобрела достаточно крупного конкурента Loquendo и таким образом завоевала значительную долю европейского рынка. В России данная технология также востребована, и стала более доступна после появления российских поставщиков сервисов распознавания речи, таких как Yandex и «Центр Речевых Технологий».
CRN/RE: Используется ли эта технология в контактных центрах в России?
А.Б.: Да, в России есть успешные проекты, с применением решений как зарубежных вендоров, так и российских. В основном это телекоммуникационные провайдеры и банковский сектор. Teleperformance также предлагает данный сервис своим клиентам.
CRN/RE: Какие способы распознавания речи существуют?
А.Б.: Наиболее простой и в то же время оптимальный с точки зрения процента распознавания вариант — это когда система предлагаем клиенту слова, которые он может произнести. Таким образом упрощается и ускоряется процесс сопоставления и распознавания.
Распознавание открытой речи требует времени на сбор необходимых данных, а также тюнинг системы. Следует отметить, что решения от российских поставщиков, как правило, более требовательны к производительности оборудования.
CRN/RE: Сейчас активно используется система IVR. Как скоро появится голосовое управление данной системой вместо кнопочного?
А.Б.: В мире есть интерес к данной технологии, есть спрос и растет предложение. Соответственно, можно прогнозировать ее дальнейшее развитие.
CRN/RE: Какими целями руководствуются контактные центры при внедрении данных систем?
А.Б.: Как правило, это удобство для клиента.
Пример: клиент звонит в контактный центр из автомобиля по громкой связи, он может оперативно и безопасно для здоровья получить ответ на свой вопрос, узнать статус заказа либо связаться сразу с профильным оператором.
Второе применение — повышение автоматизации контактного центра. Наиболее актуально для мобильных провайдеров, в контактные центры которых поступает большое количество вызовов. Еще один пример — облегчение поиска необходимой информации по услугам или продуктам. Но это направление не так актуально, как ранее, так как у большинства клиентов есть смартфоны с доступом в интернет, с установленными мобильными приложениями, с помощью которых возможно найти всю необходимую информацию, кстати, также используя технологию распознавания речи, но уже от поисковиков.
CRN/RE: Какие плюсы и минусы дает использование речевых технологий в контактных центрах?
А.Б.: Основной минус — это достаточно высокая стоимость технологии. Не всегда получаются положительные кейсы по внедрению. Но вместе с дальнейшим развитием рынка можно ожидать, что технологии распознавания станут более доступными уже в скором будущем.
* IVR (англ. Interactive Voice Response) — система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра с использованием информации, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора.
Источник: CRN/RE