1 сентября 2016 г.
В Северо-Западном макрорегиональном филиале ПАО «Ростелеком» завершился консалтинговый проект, направленный на повышение операционной и финансовой эффективности Единого Контакт-центра (ЕКЦ) за счет использования инструментов речевой аналитики Speech Analytics Lab от ЦРТ.
Проводился глобальный анализ работы 100% обращений по 12 направлениям обслуживания контактного центра, что позволило не только получить информацию о масштабе зон развития, но и выявить новые точки роста. Всего в рамках проекта проанализировано более 1,4 млн диалогов. Также специалистами ЦРТ была разработана методика управления зонами развития с использованием речевых технологий, которая позволит ЕКЦ «держать руку на пульсе» и эффективно управлять своими KPI. Применение Speech Analytics Lab при анализе записей переговоров контактного центра Северо-Западного «Ростелекома» позволило:
- Выявить лучшие и худшие практики в продажах
- Проанализировать причины длительных и повторных обращений
- Проанализировать причины возникновения претензий
- Оценить продвижение сервисов самообслуживания
- Проанализировать соблюдение операторами скриптов и стандартов обслуживания клиентов
- Выявить причины оттока клиентов
Значимые улучшения показателей эффективности были достигнуты по всем основным направлениям работы ЕКЦ:
- На линии входящего телемаркетинга — снижение непрофильной нагрузки на 14% и повышение продаж на 22,5%
- На первой линии техподдержки — снижение повторных обращений на 5%, а, например, по республике Коми — на 18,5%
- На информационно-справочном направлении — снижение среднего времени обслуживания на 11,73%
- В отделе координации инсталляции Центра поддержки продаж — рост соблюдения стандарта обслуживания в 2 раза
«В ходе проекта были решены не только наиболее актуальные задачи Единого Контакт-центра, но и сверхзадачи, которые не лежали на поверхности, и выявление которых стало возможным благодаря речевой аналитике обращений различных skill групп. Рекомендации, которые мы получили, были практическими и реализуемыми. Мы получили не просто единовременное повышение показателей ЕКЦ, хотя и это само по себе ценно, у нас появилась рабочая методика управления зонами развития, которую мы сможем применять самостоятельно. По результатам проекта мы считаем использование речевой аналитики от ЦРТ очень перспективным и планируем в дальнейшем проводить анализ и контроль динамики по выявленным зонам развития силами специалистов МРФ Северо-Запад ПАО „Ростелеком“», — прокомментировала Виктория Кутасова, Директор департамента клиентского опыта и обслуживания массового сегмента «Ростелеком Северо-Запад».
Источник: Пресс-служба Центра речевых технологий