17 октября 2017 г.
Платон Бегун, руководитель направления «Контактные центры» компании CTI, недавно он обратился в свой банк, чтобы досрочно погасить кредит. Звонок в контакт-центр кредитной организации стал наглядным примером неэффективной организации работы каналов коммуникации с клиентом.
Роботы наступают
Ничто не предвещало каких-либо проблем при решении такого простого вопроса, как досрочное погашение кредита в банке. Более того, сначала меня даже ждал интересный сюрприз: на мой звонок в КЦ ответил робот. Я был приятно удивлен.
Распространение автоматизированных программ не могло не повлиять на развитие контакт-центров. Сегодня как в голосовых, так и в неголосовых каналах человека-оператора пытаются заменить роботом — специальной компьютерной программой. Но, хотя роботы рассматриваются как один из эффективных инструментов самообслуживания в контакт-центрах, примеров их удачного внедрения пока немного.
Тем не менее, прогнозы оптимистичны: ожидается, что общение с оператором контакт-центра в будущем станет премиальной услугой. Люди будут участвовать в решении только тех вопросов, которые не способна решить автоматизированная система. Работа сотрудников контакт-центра станет менее рутинной. Произойдет перераспределение обязанностей.
Когда в банке вас встречает на первой линии голосовой робот и интересуется, чем может помочь, кажется, что будущее уже рядом. Услышав, что со мной будет разговаривать робот, представившийся Романом, я обрадовался и, конечно же, захотел этого робота протестировать. Я ответил роботу, что хочу досрочно погасить кредит. Робот попросил назвать номер кредитного договора. Распознав названный номер, сообщил: «Вы должны внести на свой счет сумму...». Назвал сумму и дату, до которой ее следует внести. Отлично! Но робот не уточнил, что произойдет дальше, зачем это необходимо, что следует сделать потом.
Мне стало интересно. Я внес названную сумму, дождался подтверждающего SMS-сообщения от банка. Позвонил еще раз. Меня снова встретил робот. Опять тот же вопрос: «Чем я могу вам помочь?» Я ему ответил, что хочу досрочно погасить кредит с разницей в день. Опять позвонил. Но робот уже меня не узнал, пришлось рассказать ему все снова. Некоторое время робот молчал, наверное, проверял информацию, а затем выдал: «Сейчас я переключу вас на оператора». Переключил, оператор представился и встретил меня словами: «Здравствуйте, представьтесь, пожалуйста. Чем я могу вам помочь?». Я объяснил ситуацию, после этого оператор выполнил какие-то действия и поздравил меня с решением моей задачи.
Плюсы и минусы
Что здесь не так? С одной стороны, хорошо, что в банке внедрен голосовой робот, который понимает запросы клиентов и достаточно адекватно на них реагирует. С другой, как заметит любой специалист по КЦ, очень многое можно было бы улучшить. Одного лишь робота недостаточно.
- Когда клиент звонит во второй раз с того же номера телефона, робот мог бы его узнавать;
- Когда робот сообщает клиенту, что нужно делать, ему необходимо снабдить инструкцию объяснением, хотя бы в нескольких словах. Для этого нужно перепрограммировать ответ робота: «Для досрочного погашения кредита вам необходимо внести такую-то сумму до такого-то числа, после выполнения этой операции позвоните снова, я соединю вас с оператором». Ведь такая операция, как досрочное погашение кредита, должна проходить под контролем компетентного специалиста. Непрофессионал, и уж тем более робот, с ней не справится;
- Когда робот переключает клиента на оператора, тот его тоже не узнает. Клиенту вновь приходится объяснять, кто он такой и зачем звонит. При переводе звонка на оператора робот должен передавать ему информацию о звонящем и его запросе, чтобы не вызывать раздражения клиента, которому приходится повторять одно и то же несколько раз. Оператор должен видеть у себя на экране полную информация о клиенте: его имя, номер договора, счета, причину обращения, а не озадачивать его длинным списком идентифицирующих вопросов;
- Если бы на веб-сайте банка в личном кабинете была инструкция, описывающая, что нужно сделать, чтобы погасить кредит досрочно, то клиенту не нужно было бы дважды звонить в банк. В моем случае о досрочном погашении кредита говорилось только в тексте типового договора, где был указан номер телефона для решения этого вопроса.
С одной стороны, банк внедряет современные технологии, и это хорошо. С другой стороны, видны очевидные недоработки. Необходимость несколько раз вводить или проговаривать одну и ту же информацию демонстрирует равнодушное отношение к клиенту, понижает уровень его удовлетворенности, негативно сказывается на клиентском опыте. В конечном счете, клиент, недовольный качеством обслуживания, просто уйдет к конкурентам, сумевшим внедрить своевременный и качественный сервис, не требующий усилий.
Оптимизация сервиса
Развитие контактных центров нацелено на предоставление максимального удобства клиентам, чтобы они могли максимально просто и быстро получить информацию или услугу. Какой может быть оптимальная модель информационного обслуживания клиентов для банка? Попробуем ее представить.
Предположим, я обращаюсь в банк через сайт или с помощью голосового робота. Как владелец кредитного договора, я запрашиваю информацию о досрочном погашении кредита и получаю соответствующие инструкции. Вполне логично представить, что, позвонив в следующий раз, я буду обращаться в КЦ с тем же вопросом. И здесь на этапе маршрутизации звонка должна быть встроена автоматизированная проверка, определяющая, когда и зачем я звонил в последний раз, чтобы сразу перевести меня на оператора, который увидит данные обо мне на мониторе, поздоровается и уточнит, действительно ли я хочу досрочно погасить кредит.
Оператор-человек или виртуальный ассистент должны знать всю историю взаимодействий компании с клиентом, автоматически получать статистику и информацию об оптимальных алгоритмах работы с ним. Внедрение решений, позволяющих автоматизировать процессы обслуживания, даст банкам возможность расширить спектр сервисов и улучшить качество обслуживания клиентов, повысить их лояльность, сделав «путь клиента» менее тернистым.
Источник: Платон Бегун, руководитель направления «Контактные центры» компании CTI