9 октября 2018 г.
«Хороший сервис» значит сегодня «быстрый сервис». Привлечь и удержать покупателей выше шансы у того продавца, который оперативнее реагирует на любые возникающие у клиентов вопросы. Как свидетельствуют аналитики, нынешним уровнем сервиса не удовлетворено подавляющее большинство потребителей даже в самых развитых странах — а значит, у испытывающего цифровую трансформацию ритейла есть немалый простор для развития.
Американская исследовательская компания LogMeIn опубликовала недавно отчёт о том, как оценивают реальные потребители уровень предоставляемых им ритейлом услуг. Оказалось, не столь высоко, как того хотелось бы продавцам. Из 5 тыс. респондентов по всему миру (в диапазоне от глав компаний до рядовых потребителей со скромным доходом) 83% оценили уровень сервиса в розничных торговых точках как средний, ниже среднего или неудовлетворительный.
Сами продавцы, что характерно, ожидали как минимум от 80% покупателей высокой оценки для своего сервиса. При этом даже они признали, что менее половины всех потребительских обращений в их службу поддержки приводят к удовлетворяющему клиента результату с первого раза. 68% бизнес-респондентов пожаловались на чрезмерно плотный поток обращений, а 61% потребителей — на слишком долгое ожидание своей очереди на обработку этих самых обращений продавцом.
Очевидно, традиционный ресурс повышения качества сервиса для ритейла практически исчерпан. Невозможно нанимать больше сотрудников в службу поддержки и/или повышать им зарплату для укрепления качества работы, не ввергая тем самым бизнес в непозволительно большие издержки. Аутсорсинг услуг проблемы опять-таки не решает: если совершавшего покупку клиента «ведёт» сторонняя компания, никакого преимущества перед конкурентами данному ритейлеру это не обеспечивает. Особенно если с тем же самым аутсорсером сотрудничают и прямые конкуренты этого продавца.
Естественным выходом здесь представляется цифровая автоматизация сферы услуг. 61% опрошенных LogMeIn бизнесменов инвестировали в развитие ИТ-решений для совершенствования покупательского опыта (customer experience solutions) и ждут первых результатов от внедрения таких разработок в течение ближайших 12 месяцев. 35% уже пользуются плодами цифровизации сферы коммуникаций с потребителем: чат-ботами и системами укрепления лояльности, основанными на машинном обучении.
Интересно, что и подавляющее большинство покупателей — 70% — с готовностью ждут цифровизации канала поддержки и приёма жалоб. Вопреки распространённому предубеждению, далеко не всегда людям проще общаться с людьми, чем с человекоподобными (способными поддерживать более-менее связный разговор) ботами. Одно лишь то соображение, что диалог с машиной позволяет полностью исключить человеческий фактор из процесса обмена информацией по чувствительным для покупателя вопросам, делает чат-ботов и голосовые компьютерные интерфейсы более чем привлекательными.
Как свидетельствует собранная LogMeIn статистика, телефонный звонок и электронное письмо продолжают пока оставаться наиболее популярными способами коммуникаций между покупателем и ритейлером, но и времени они отнимают больше всего. Типичный вопрос в службу поддержки, заданный по e-mail, разрешается за 18 часов, по телефону — за 7 часов. В среднем же это время (с учётом других каналов, таких как чат-боты, онлайновые чаты с живыми сотрудниками, взаимодействие через соцсети и т. п.) составляет сегодня по миру 11 часов.
Развивать чат-боты и обучать нейросеть общению с покупателем собственными силами ритейлер теоретически может, — но на практике лучше доверять столь тонкие материи профессионалам. В роли которых естественным образом начинают выступать интеграторы, способные на основе локальных или облачных решений предложить заказчикам готовые системы для повышения уровня удовлетворённости покупателя «под ключ». Тем более что программные разработки такого рода уже не редкость, а аппаратных платформ для их развёртывания (в первую очередь, коммерческих ЦОДов) имеется в избытке.
Источник: Максим Белоус