23 марта 2007 г.
Компания КРОК завершила проект по созданию территориально распределенного центра телефонных продаж и консультаций для Русского банка развития.Телефонный центр банка будет работать круглосуточно 7 дней в неделю. Основной операторский пул расположен в Саратове — здесь уже одновременно работает 40 операторов, в московском офисе — 20. В перспективе планируется расширение телефонного центра до 200 операторов.
Решение позволит повысить эффективность обработки вызовов от клиентов банка, осуществлять мониторинг работы операторов и вести статистику звонков.
После открытия центра обработки вызовов операторы могут принимать и отслеживать в несколько раз больше запросов от клиентов, чем ранее.
Список услуг, которые клиенты теперь могут круглосуточно получать по телефону, пополнился следующими операциями:
- внесение средств на счет пластиковой карты
- выписка по пластиковой карте за любой период
- погашение кредита
- оплата коммунальных услуг (ЕРКЦ, ЖСК), услуг провайдеров Интернет, оплата за обучение, а также оплата услуг других организаций, с которыми у банка заключены договора
- оплата услуг федеральных сотовых операторов, коммерческого телевидения, погашение кредитов в другие банки
- осуществление конверсионных операции, пополнение срочных вкладов, внутрибанковский перевод между физическими лицами, информация по остаткам и операциям по вкладным счетам.
При быстрых темпах роста банка и увеличении количества клиентов внедренная система может масштабироваться.
В проекте использовалось оборудование компании Avaya, интегрируемое в систему управления отношениями с клиентами (CRM-систему), хранящую данные обо всех контактах банка. Отвечая на телефонный вызов, специалист банка имеет возможность просматривать историю общения с клиентом и сведения о его банковских операциях.
Центральный медиасервер контакт-центра Avaya S8710 расположен в московском офисе и построен с использованием архитектуры, обеспечивающей катастрофоустойчивость решения «горячим» резервированием: если один сервер по каким-то причинам выйдет из строя, второй обеспечит бесперебойную работу центра. Модуль, размещенный в Саратове, управляется центральным медиасервером, но в случае разрушения канала связи способен работать в автономном режиме.
Запись переговоров операторов и клиентов банка осуществляется системой NICE. Поступающие в контакт-центр звонки распределяются в автоматическом режиме с помощью системы интерактивного речевого взаимодействия Avaya IR.
Система управления рабочими местами операторов реализована на базе Аvaya Contact Center Express. Avaya CMS предоставляет информацию о распределении вызовов, простоях или загрузке входящих линий.
Олег Кравченко, руководитель направления систем связи компании КРОК, курирующий данный проект, отмечает: «Проект изначально был ориентирован на использование самых современных ИТ- инструментов. Это в несколько раз повысило его эффективность и сократило сроки реализации — все работы были закончены за полгода».
Источник: Пресс-служба КРОК