12 февраля 2019 г.
Дмитрий Петров, генеральный директор ГК «Лад», рассказывает о тенденциях в цифровизации розницы.
CRN/RE: Какие сегменты розничной торговли на сегодняшний день лидируют по уровню цифровизации?
Дмитрий Петров: По темпам цифровизации лидирует сегмент e-commerce, который переживает сейчас бурный рост. Это мировой тренд: по данным Statista.com, количество онлайн-покупателей к 2021 году достигнет 2,14 млрд. человек, увеличившись по сравнению с 2017 годом почти на 30%.
К нам обращаются компании самых разных сфер. Я бы выделил крупные сети из fashion-индустрии и сегмента электроники. Для них мы разрабатываем платформы и сервисы нового поколения. Это набор front-end решений для продавцов и покупателей, которые позволяют реализовать совершенно новые форматы взаимодействия при покупке. Например сочетание онлайн и офлайн формата. Сейчас это называют «концепция One Retail». Пользователь может начать поиск товара на сайте торговой сети, продолжить покупку в мобильном приложении, далее приехать в магазин, взять на примерку заранее отложенные для него вещи, в примерочной оплатить понравившийся товар из своего мобильного приложения без участия продавца и беспрепятственно выйти с купленным товаром. Или же заказать доставку этого товара. Само понятие «кассир» или «продавец» несколько модифицируется. Сотрудник торгового зала, вооруженный мобильным приложением, может выполнять самые разные функции: помогать покупателю выбирать товар, подбирая для него удачные сочетания, тут же принимать оплату за товар или же быстро оформить кредит, просто сфотографировав паспорт, проводить любые операции с самими товарами — приемку, перемещение, инвентаризацию и так далее. По мнению представителей некоторых сетей, внедрение мобильных приложений продавца позволяет увеличить выручку почти на 10%, это огромный рост эффективности.
CRN/RE: Насколько сложен и затратен процесс внедрения подобных сервисов?
Д.П.: Для крупных сетей каждый проект индивидуален. Основная проблема в том, что количество front-end решений в торговой сети постоянно увеличивается, они часто меняются. Требуется их быстрый запуск и синхронная работа. Это и различного рода экраны покупателей, планшеты в примерочных, мобильные приложения и сайты и многое другое. Чтобы сократить затраты и время на внедрение, мы используем Unoto.ESB — специализированную шину данных нашей собственной разработки, которая позволяет быстро интегрироваться с существующими решениями заказчика, быстро подключать front-end решения и управлять ими. Для небольших заказчиков мы планируем в первом полугодии выпустить несколько типовых решений, решений «из коробки».
CRN/RE: По вашим наблюдениям, насколько в регионах востребованы цифровые решения для ритейла?
Д.П.: В регионах такие решения востребованы в меньшей степени, но есть сильные региональные ритейлеры, которые предпочитают обращаться к региональным поставщикам, которые находятся «рядом». В регионах есть интересные и успешные стартапы в сфере ритейла. Я принимал участие в конкурсе «IT-проект года», который iCluster уже несколько лет проводит в Нижнем Новгороде. В качестве эксперта рассматривал самые разнообразные проекты, отметил для себя несколько интересных идей. Например, проект «тележка с планшетом». Представляете, вы приходите в огромный торговый центр, берете тележку, а она показывает вам схему магазина, подсказывает куда идти за тем или иным товаром. Если дополнить решение возможностью сканировать товар с полки при помещении в тележку, чтобы потом на кассе не пришлось делать это еще раз — то получается почти то же самое, что и в известном Amazon Go.
Или же система на блокчейне, которая позволяет обмениваться баллами между различными системами лояльности. Какое количество скидочных или накопительных карт лежит дома у каждого покупателя и не используется? У меня таких очень много. Система позволяет быстро конвертировать баллы из одной системы в другую и оплачивать часть стоимости покупок.
Такие предприниматели — энтузиасты своего бизнеса и новых технологий. У них очень интересные идеи и запросы. Но и жесткие ограничения по бюджетам. У нас сейчас запускается внутренний акселератор, мы уже отбираем проекты и начинаем растить команды в сфере ритейла и смежных отраслях.
CRN/RE: Как повлияли изменения в законодательстве РФ (онлайн-кассы, ОФД и проч.) на интерес компаний на цифровизацию из деятельности? С какими трудностями сталкиваетесь вы и ваши клиенты?
Д.П.: Безусловно, эти изменения драйвят процесс цифровизации. Онлайн-кассы открывают новые возможности для работы с данными и лояльностью покупателей. Пример — онлайн-кассы «Эвотор». Детище Сбербанка, QIWI и АТОЛ — это не просто касса по
CRN/RE: Существует тренд перехода от конкретных узких решений к цифровым платформам и сервисам, в том числе и в ритейле. Замечали ли вы этот тренд в своей деятельности?
Д.П.: Это общий тренд в сфере ИТ-решений, в том числе для ритейла. Такой подход дает больше возможностей для работы с данными. Однако в сегменте крупного ритейла сейчас наблюдается обратное явление — переход от цифровых платформ к точечным решениям. Это связано с несколькими причинами: компании не хотят зависеть от какой-то платформы, не хотят работать по подписке и хотят хранить данные внутри своего контура. Практически от всех передовых ритейлеров мы слышим об изменении их взгляда на разработку ПО. Традиционные большие универсальные решения больших компаний-разработчиков не мобильны, не успевают за еженедельно меняющимися потребностями бизнеса. Ритейлеры вынуждены дополнять их различными мелкими подсистемами разных разработчиков, из-за чего центральная информационная система в скором времени выходит из-под контроля. Поэтому актуальный подход — работа через шину данных, через так называемый слой middleware. Приложения и сервисы разрабатываются разными командами и взаимодействуют друг с другом. Управление системой теперь — это управление набором сервисов и определение правил их взаимодействий. Такой подход позволяет сохранить динамику развития системы, опережать конкурентов по скорости внедрения инноваций. Специализированная шина Unoto.ESB была разработана нами совсем недавно, но оказалась настолько удобной, что мы используем ее почти во всех проектах.
CRN/RE: Какие из информационных технологий сейчас находятся в фокусе при создании решений для цифровизации ритейла? Есть ли, по вашим наблюдениям, успешные примеры внедрения ИИ, машинного обучения, AR/VR в российском ритейле?
Д.П.: Наиболее востребованы такие решения как CRM, мобильные помощники продавцов, интеллектуальные системы лояльности. Есть успешные примеры внедрения ИИ для таргетированной рекламы в парфюмерно-косметическом ритейле. У ИИ (точнее, Machine Learning) хорошие перспективы на этом рынке, главное правильно осознать задачу. Покупки через мессенджеры, и еще больше через персонифицированные голосовые интерфейсы — то что нужно современному поколению потребителей. Уже есть примеры: сервисная компания «Петрович» организовала рабочий голосовой интерфейс для заказа всевозможных услуг — от сантехника до няни и репетитора. Решение создано на основе сервиса голосового помощника Google.
Что касается нашей компании — мы начали работу над интеллектуальной системой лояльности. У нас уже есть очень хорошие наработки — чрезвычайно гибкая система акций. Задача в том, чтобы сделать ее персонализированной и «умной», научиться тонко работать с сегментами клиентов, когда ИИ будет выдавать персонифицированные предложения, оценивать реакцию клиентов на них и учиться.
CRN/RE: Насколько востребована ритейлерами/торговыми сетями разработка мобильных приложений? Есть ли какое-то движение в сторону увеличения мобильности ритейлера?
Д.П.: Мобильная разработка — один из основных трендов. Сейчас очень востребованы мобильные помощники для консультантов в зале. Такие приложения позволяют ритейлеру существенно увеличить выручку за счет эффекта «расширения ассортимента» и роста импульсивных покупок. По мнению бизнес-аналитиков, поколение Z отличается нелюбовью к взаимодействиям с продавцами, консультантами. Они предпочитают самообслуживание и игровые формы взаимодействия. Поэтому мобильные приложения покупателя с элементами геймификации, голосовым интерфейсом — удачный формат продаж поколению, которое входит в возраст активной покупательской способности.
CRN/RE: Сфера e-commerce и традиционная торговля — насколько остро они конкурируют между собой? Какие ИТ-решения помогают традиционному ритейлу выигрывать у e-commerce?
Д.П.: Доля e-commerce растет по экспоненте. В Китае она достигает уже 30% Однако говорить о конкуренции тут не совсем правильно, так как крупные игроки сейчас пытаются строить омниканальные бизнес-модели. Причем не только интернет-игроки открывают оффлайн-точки, но и оффлайн-ритейл развивает направление e-commerce. Например, Энрике Фернандес (СЕО группы М.Видео-Эльдорадо) пишет, что доля самовывоза в онлайн-продажах группы составила 73%, то есть две трети онлайн-продаж заканчиваются посещением физической точки продаж: люди заказывают через интернет, а забирают товар в магазине. Группа растет по e-commerce во многом благодаря своему физическому присутствию. Если бы они были просто онлайн-магазином, такого роста бы не было.
Конкуренция между e-commerce и традиционным offline ритейлом — только одна сторона вопроса. Сегодняшний тренд — омниканальность. Онлайн и оффлайн каналы продажи создают комфортную среду для покупок поколению миллениалов: нашел товар в интернет-магазине, когда понадобилось — заказал через мобильное приложение, забрал где и когда удобно: в офисе, в ближайшем магазине.
Тренд завтрашнего дня — объединение данных о покупательском поведении человека, которое легко проследить в онлайне с личностью покупателя в оффлайне для того, чтобы делать ему персональные предложения, акции, скидки. В США, Китае крупнейшие e-commerce компании покупают оффлайн ритейлеров с тысячами магазинов с этой целью. По мнению руководителей крупнейших российских ритейлеров, успешное объединение онлайн и оффлайн коммерции — залог выживания компаний в недалеком будущем.
Источник: crn.ru