4 апреля 2019 г.
Компьютерные экспертные системы, работающие с массивами больших данных, трансформируют сегодня решительно все отрасли экономики. Например, сферу розничной торговли и услуг, включая такие далёкие, на первый взгляд, от хай-тека области, как индустрия гостеприимства (HoReCa — Hotel/Restaurant/Café). Пример амбициозного и тщательно продуманного проекта в этой сфере наверняка окажется небезынтересен и для ИТ-ритейла.
Миллениалы заказывают музыку (и кофе)
В апреле в Санкт-Петербурге открывается умная кофейня под брендом «Астаманьяна» — первая ласточка в новаторской для России сети, полагающейся на современные информационные технологии и искусственный интеллект (ИИ). До конца года в Петербурге планируется расширить эту сеть ещё двумя кофейнями, затем выйти на московский рынок, а в 2021 г. «Астаманьяна» рассчитывает сочетать дальнейшее продвижение в обеих столицах с открытием новых заведений в Казани, Сочи, Великом Новгороде.
Этот проект практической цифровой трансформации в сфере HoReCa оказался настолько перспективным, что уже привлёк внимание крупного испанского инвестора — даже с учётом нынешней непростой политико-экономической ситуации. Рынок, на котором будет бороться за место под солнцем новая сеть кофеен, — чрезвычайно высококонкурентный; на нём присутствует множество игроков от ИП до транснациональных компаний-тяжеловесов. Не найдя на нём своего лица, не создав для потенциальных клиентах какого-то уникального предложения, рассчитывать на выживание (не говоря уже о коммерческом успехе) новой сети кофеен попросту не приходится. Напоминает чем-то ИТ-ритейл, не правда ли?
Дмитрий Скворцов, руководитель сети «Астаманьяна» (на фото), который занимается розничной продажей кофе в самых разных форматах уже полтора десятка лет, в ходе посвящённой запуску проекта московской пресс-конференции пояснил: аудитория посетителей кофеен постоянно молодеет. «Сейчас более 50% наших потребителей — это молодёжь, миллениалы, которые все чувствуют себя яркими личностями, все хотят индивидуального подхода. Им нужен не просто качественный кофе, но и какие-то эмоции при его покупке. Эмоциональная сторона у них превалирует над материальной», — говорит Дмитрий Скворцов.
Раздумывая, каким же образом привлечь требовательного к качеству продукта и одновременно охочего до эмоций покупателя, Дмитрий Скворцов и его команда решили сформировать для него уникальное на нынешнем российском рынке предложение. Уникальное по двум направлениям: во-первых, в новой сети будут предлагаться исключительно моносорта кофе — никаких блендов (смесей); только прямые поставки от колумбийских и сальвадорских фермеров. Во-вторых, сам процесс заказа и потребления чашечки кофе превратится для посетителя заведения в увлекательное — и, что сегодня особенно важно, персонифицированное во всех смыслах — приключение.
По первому направлению у команды уже имелись и опыт, и наработанные за долгие годы контакты. А с реализацией второго ей помогла консалтинговая компания Awara IT, как раз специализирующаяся на разработке и внедрении высокотехнологичных решений автоматизации, в том числе и с применением ИИ. Инновационные кофейни «Астаманьяна» намерены привлекать посетителей как быстротой обслуживания (стоять в очередях миллениалам слишком скучно), так и высокой степенью персонификации сервиса. Причём по двум направлениям: продуктовому и клиентскому.
Чашечка только для вас
Персонификация продукта производится с использованием блокчейна и умных датчиков, размещённых непосредственно на ферме, откуда поступает кофе. Отсканировав напечатанный на чеке QR-код, посетитель, используя смартфонное приложение, сможет увидеть фото самой фермы, даже кустов, с которых были сняты ягоды; изучить климатические и географические параметры произрастания данного зерна (высоту над уровнем моря, количество осадков, выпавших за время созревания, число солнечных дней и т. п.); получить сведения о температуре и длительности обжарки. Тут же открывается возможность для обратной связи с фермером — посредством как текстовых сообщений на его «стену», так и привычных пользователям соцсетей лайков или же дизлайков.
Персонификация же клиентского опыта посетителя кофейни оказывается возможна за счёт оценки его психоэмоционального состояния, котрое производит облачная ИИ-система на базе решения Emotion API из состава Microsoft Azure. Едва только клиент подходит к стойке и попадает в объектив цифровой камеры, как система, узнавая его и определяя его настроение, выдаёт баристе (прямо через кассовый терминал) список рекомендованных для данного посетителя предложений.
Каждому напитку, десерту, салату в меню кофейни присвоено облако тегов, соответствующих тем или иным состояниям. Банальные примеры: эспрессо для бодрости, апельсиновый раф для поднятия настроения. При этом система обучается: она анализирует, выбрал ли клиент с данным психоэмоциональным состоянием что-то из предложенного, и если нет, то что именно взял, и насколько это коррелирует с заказами других посетителей со схожими настроениями. В результате облачный ИИ сам способен корректировать облака тегов для каждой товарной позиции, удовлетворяя тем самым всё больше посетителей — и повышая продажи. Интересно, пригодится ли схожее решение с оценкой настроения покупателя при продажах, скажем, смартфонных аксессуаров?
Идентифицировав (полу)постоянного клиента через камеру либо по смартфонном приложению, система готова предлагать ему ещё более персонифицированные услуги. Она подскажет баристе, сколько сахара в кофе предпочитает данный посетитель, нужно ли налить ему стакан воды, возьмёт ли он напиток с собой или захочет сесть с ним в зале поближе к окну. Та же самая система интегрирована со средствами учёта — складского, логистического, — и тем самым помогает планировать как закупки, так и расписание смен сотрудников в зависимости от множества факторов: проводятся ли в данный момент в районе кофейни какие-либо массовые мероприятия, какие сейчас погодные условия, какой день недели, время года и т. п.
Как отметил на пресс-конференции Александр Ермаков, управляющий партнер Awara IT, умная система управления сетью кофеен позволяет реализовывать немало значимых для бизнеса сервисов: «С помощью ИИ мы можем прогнозировать наплывы пользователей в определённые дни, можем вырабатывать определённые рекомендации для формирования товарной матрицы. Например, включать какие-то товары в прейскурант и анализировать, насколько их появление в меню влияет на спрос в отношении других позиций. Мы можем предсказывать изменения спроса на товар в зависимости от установки большей или меньшей ценв на него».
Современный ресторан всё в большей степени становится центром развлечений, — об этом напомнил Арсений Тарасов, директор направления цифровой трансформации бизнеса Microsoft в России: «Мы можем только фантазировать о том, чот нас ждёт впереди. Например, персонификация самого ресторанного окружения, как за счёт очков виртуальной реальности, так и с использованием больших панорамных экранов. Персонификация и индивидуальность становятся трендом благодаря новым технологиям. Нам ведь нравится, когда мы куда-то приходим и нас там уже знают, знают наши предпочтения».
Тенденции, которые демонстрирует сегодня цифровизация HoReCa, наверняка проявят себя и в других областях ориентированного на конечного потребителя ИТ-рынка, — в том числе и в ИТ-ритейле. Персонификация продаж, особенно в рамках сетевой торговой структуры, уже широко применяется: достаточно вспомнить о покупках, совершаемых онлайн через личные кабинеты. Добавив к этому систему оценки эмоций клиента и развитую прогностику динамики спроса, можно также надеяться на рост продаж — хотя бы за счёт укрепления потребительской лояльности. Ведь миллениалы склонны сегодня воспринимать как развлечение не одни только походы по кафе и ресторанам.
Источник: Максим Белоус, crn.ru