8 апреля 2019 г.
Газпромбанк трансформирует подход к работе с клиентами с помощью инструментов SAS. Применение углубленной аналитики и переход на real-time технологии — это тренд в развитии систем для автоматизации процессов маркетинга. В 2018 году руководство банка приняло решение о реализации Real-Time Offering (RTO) на базе аналитических продуктов SAS. К настоящему моменту инвестиции в проект полностью окупились, внедрение находится на финальной стадии.
Газпромбанк приступил к преобразованиям еще в 2017 году, когда внедрил SAS Marketing Automation, хорошо зарекомендовавшее себя решение аналитического CRM. С его помощью банк осуществлял коммуникации с клиентами по SMS и через операторов call-центра. Чтобы создавать более сложные сценарии взаимодействия для удержания клиентов, увеличения продаж и повышения доходности клиентов, требовались инструменты, которые позволяли бы быстро реагировать на различные события — обращения клиентов, снятие или внесение денежных средств на счет, и т.д. Также нужно было быстро принимать решения о целевых коммуникациях, когда поступают новые внешние данные, например, из бюро кредитных историй.
Проект внедрения начался летом 2018 года и фактически закончится в июне 2019 года. В эти сроки включены этапы сбора и согласования бизнес-требований, подготовки технического задания, непосредственного развертывания и интеграции систем, опытно-промышленной эксплуатации. Чтобы запускать маркетинговые кампании, работающие в реальном времени, был развернут движок SAS Real-Time Decision Manager (RTDM). Для анализа потока транзакций клиентов «на лету», интегрирован SAS Event Stream Processing (ESP). Помимо ранее используемых SMS и телемаркетинга, к комплексу CRM-решений были подключены еще несколько каналов коммуникаций.
Процессы запуска новых видов кампаний команда проекта создавала с нуля. В частности, на базе SAS RTDM были реализованы триггерные механики. Первую триггерную кампанию банк запустил в SMS-канале 7 декабря 2018 года. Отклик на целевые предложения был в полтора раза выше, чем в контрольной группе. В сравнении с «самоходом» отклик вырос в 10 раз, в сравнении с обычными целевыми кампаниями (без использования триггерной механики) — в 3 раза.
«Результаты кампаний, которые мы запускали с помощью SAS Marketing Automation, превосходили наши ожидания, они стали стабильно приносить банку дополнительный доход. Последующее внедрение SAS RTDM позволило нам расширить инструментарий и разнообразить используемые механики, которые позволяют сократить время реакции на действия клиента и реализовать, например, стратегии по удержанию клиентов и расширению их продуктовой корзины», — комментирует Алексей Мартьянов, начальник департамента CRM и развития цифровых каналов продаж Газпромбанка.
«У Газпромбанка четкое видение, какой должна быть их работа с клиентами и каких улучшений они хотят добиться. Для нас ценно, что с помощью решений SAS банк реализует свою стратегию развития и трансформирует подход к обслуживанию. Именно системный подход позволяет извлечь максимальную пользу и добиться наилучших результатов», — говорит Максим Цуканов, руководитель направления клиентской аналитики и CRM компании SAS Россия/СНГ.
Для внедрения решений была приглашена команда Glowbyte Consulting. Также внутри банка непосредственно под проект реализации Real-Time Offering была собрана собственная команда, которая к настоящему моменту накопила достаточно экспертизы, чтобы самостоятельно решать задачи по запуску кампаний и поддержке внедренных решений.
Следующим шагом в развитии процессов CRM банка и работы с платформой SAS RTDM станет проект Next Best Offer. Он позволит непосредственно в момент входящего контакта выбирать для каждого клиента наиболее подходящее предложение из числа предодобренных. Завершить работы планируется к концу 2019 года.
Источник: Пресс-служба компании SAS