22 июня 2020 г.
Аналитики утверждают, что, пожалуй, самым пострадавшим в период карантина и самоизоляции сегментом ИТ-рынка стала офлайн-розница. Так это или нет, мы узнали у Дмитрия Алексеева, руководителя компании ДНС.
CRN/RE: Вы неоднократно говорили в интервью, в том числе и нашему изданию, что не собираетесь переводить бизнес ДНС в онлайн. Пандемия и самоизоляция не заставили вас поменять мнение?
Дмитрий Алексеев: Я до сих пор считаю, что разговоры о переходе розницы в онлайн — это всего лишь разговоры для московских инвесторов. В реальном же мире, который, несомненно, подстраивается под реалии информационного общества, ничего кардинально не изменилось. При этом надо понимать, что имеется в виду под «покупатели уходят в онлайн». Если говорится о способе выбора товара, то за время карантина доля онлайн-продаж немного подросла просто потому, что во многих российских регионах офлайн-магазины были закрыты. Но сейчас этот показатель постепенно возвращается к прежнему уровню. Карантин заканчивается, и мы видим, что покупатели возвращаются в магазины, которые вновь открываются.
Поверил ли я в то, что может существовать какой-то отдельный онлайн-ритейл? Нет. Чуда не случилось. Я до сих пор считаю, что самый успешный онлайн-бизнес тот, в котором как можно меньше онлайн и как можно больше офлайн составляющей.
CRN/RE: За чем сейчас покупатели идут в магазины? Есть ощущение, что все, что было нужно и на что копили деньги, скупили в начале карантина, когда надо было уходить на дистанционную работу и обучение.
Д. А.: Да ну что вы! Это процесс постоянный. Просто спрос трансформируется. В этот период он менялся очень быстро. Например, в конце марта на него повлиял рост курса доллара. Люди старались купить что-то еще по старым ценам (например, холодильники и морозильники). Потом возникла необходимость в технике для работы в самоизоляции — вырос спрос на ноутбуки для удалённой учебы и работы, скупили все web-камеры. Потом стали приобретать телевизоры, так как телевизор остался практически единственным окном в мир. Люди постоянно что-то покупают, и это неизменно. Меняется только то, что именно они покупают. И эти изменения происходят каждую неделю.
CRN/RE: А были ли проблемы с тем, что в момент таких изменений в спросе остановилось производство в Китае?
Д. А.: Мы пережили это период достаточно спокойно. Во-первых, не весь Китай остановился, часть заводов все-таки работали. Кроме того, производства остановились примерно тогда, когда праздновался китайский новый год. И по сути просто продлилась праздничная неделя. А к китайскому новом году мы были готовы — заранее создавали товарные запасы. Конечно, были «провалы» по некоторым товарным группам (те же самые web-камеры), так как никто не мог спрогнозировать такой многократный рост спроса. Но «провал» не значит, что этой товарной группы теперь нет в наших магазинах. Это значит, что пока нет такого широкого ассортимента, как был раньше, или отсутствуют самые ходовые позиции. Поэтому остановка заводов в Китае повлияла на наш бизнес не так сильно, как остановка пассажирских авиаперевозок: каждый пассажирский самолёт всегда вез с собой и коммерческий груз, летали по расписанию, все было четко, ритмично. И сейчас, когда эти полеты остановились, логистика стала более сложной: грузовые рейсы летают не так часто. Это чувствуется, но и это мы переживём
CRN/RE: Если вернуться к покупателям, не боитесь, что они уже потратили все запланированные деньги, и теперь спрос на технику будет падать?
Д. А.: Этого не боюсь. Я боюсь другого. На рынок надо смотреть как на то, что люди тратят деньги, а не на то, что они покупают «штуки» чего-то. Если у людей будут деньги, они будут покупать — третий телефон, восьмой телевизор. Поэтому я боюсь, что в результате кризиса у людей станет меньше денег. И похоже, их уже стало меньше. Но есть один нюанс.
Не секрет, что за время карантина все затраты на розничное потребление уменьшились. Но это сокращение произошло очень неравномерно. Есть рынки и отрасли, падение которых составило практически 100%: туризм, кинотеатры, рестораны, массовые мероприятия, концерты. В этот кризис они пострадали гораздо сильнее, чем весь остальной потребительский рынок. Поэтому те, кто более-менее продолжил работать, сейчас чувствуют себя не так плохо, как те, кому действительно пришлось закрыться. Но это очень неустойчивая ситуация: есть опасение, что покупателям будет не очень хорошо, поэтому предсказать, как закончится этот год на ИТ-рынке, я не берусь.
А второе, чего я боюсь — липкой стагнации: мы уже прожили почти 10 лет без потребительского роста. Если к этому прибавить ещё 3 года падения, а потом еще 5 лет стагнации, то ни к чему хорошему это не приведет.
CRN/RE: И все же планируете ли вы менять форматы работы своих магазинов?
Д. А.: Вопрос не очень корректный потому, что мы чуть ли не каждый день что-то меняем в своих магазинах. В идеале розничный магазин должен меняться раз в год. Если же в нем ничего не менялось в течение двух лет, покупатели начинают «чувствовать» затхлость. Поэтому мы меняемся постоянно. Наши магазины сейчас совсем не похожи на те, которые были 5 лет назад. За это время исчез большой сегмент розничного рынка — магазины цифровой техники. Осталась только одна отрасль — продажа бытовой техники. И это — большая трансформация. Я не знаю, что произойдет с рынком в ближайшие 3 года, но точно знаю, что мы будем не такие, как сейчас.
Откажется ли покупатель от офлайн-магазинов после самоизоляции? Нет. Даже во время карантина люди предпочитали забирать заказы из пунктов самовывоза, а не пользоваться доставкой. И этот общерыночный тренд. Мы видим его и в онлайн-ритейле: до кризиса Wildberries отказался от доставки. Сломал ли карантин эту тенденцию? Пока нет. Несмотря на то, что интернет-магазинам пришлось вернуть доставку, я считаю ее тупиковым направлением.
Доставка — это неудобно и дорого. Доставка — это то, что убивает весь кайф от использования информационных технологий. В чём прелесть информационных технологий? В том, что, если в интернете вы смогли что-то сделать для одного человека, а потом захотели сделать то же самое для миллиона, то ваши затраты на «масштабирование» вырастут не в миллион раз и даже не на порядок.
А вот доставка при увеличении количества клиентов затраты не уменьшает, а наоборот — увеличивает. Если вы производите что-то уникальное и сами это развозите по заказчикам, то, возможно, доставка и будет не очень дорогой. Но чем масштабнее и распределённее доставка, тем она дороже. Прелесть информационного мира в сокращении затрат при увеличении масштаба, а с доставкой так не получается. Доставка эту прелесть съедает. Эффективность работы точки выдачи при увеличении количества клиентов, которые забирают оттуда товар, увеличивается. А эффективность распределения товара при увеличении количества доставщиков — уменьшается. Поэтому я считаю, что доставка — это индивидуальный сервис, который должен быть дорогим.
CRN/RE: Но в период карантина люди просто боялись ходить в магазины. В итоге, например, в Москве вырос рынок доставки продуктов.
Д. А.: Москва — отдельный рынок, отдельный мир. В Москве у среднестатистического жителя есть деньги на то, чтобы бояться. Но в остальной Россия ресурсов, чтобы сильно бояться, существенно меньше. В регионах ситуация другая. Конечно, люди разные бывают, но я не верю, что corona-кризис изменит наше желание общаться и привычку жить в больших городах. В больших городах жить комфортнее ровно настолько, что мы даже можем позволять себе иногда бояться.
CRN/RE: Самоизоляция не изменила привычки потому, что она длилась всего 2 месяца? А если бы полгода?
Д. А.: А что должно поменяться? Изменения произойдут не из-за того, сколько длился карантин, а из-за того, востребовано это изменение или нет. Если появляется тренд, который удобен всем, то и двух недель хватит, чтобы изменить и бизнес-процессы, и привычки людей. Например, я вдруг понял, что перестал носить наличные деньги. У меня с собой телефон, и этого достаточно. И этот переход произошел достаточно быстро — Google Pay в России появился всего 2 года назад. Изменения, которые должны произойти, происходят очень быстро. Как только ты попробовал и понял, что это удобно, это мгновенно входит в твою жизнь.
Но я не говорю, что ситуация с вирусом не повлияет на нас. Обязательно повлияет. Конечно, он изменит какие-то социальные привычки, и, скорее всего, мы будем жить как-то по-другому. Мне бы хотелось, чтобы он изменил общее восприятие людьми тех угроз, которые существуют. До COVID-9 мы постоянно говорили о безопасности. И безопасности у нас было много, даже слишком много. Но те вызовы, которых все боялись и к которым готовились, оказались абсолютно нерелевантными тому, что действительно произошло. Как самолёты пятого поколения могут победить коронавирус? Все, кто отвечал за безопасность, попрятались по домам, экономика провалилась. Я надеюсь, что сейчас все поймут, что медицина важнее армии. И хочу, чтобы у людей изменилось восприятие угроз. Это было бы круто.
А еще хочу, чтобы люди наконец-то поняли, что здоровье человека — не только его личное дело, независимо от того, говорим мы о коронавирусе или о какой-то другой ОРВИ. Ко всем вирусным инфекциям надо относиться одинаково. И теперь мы в компании будем более внимательно следить за здоровьем сотрудников. Меня и до коронавируса раздражало, когда кто-то приходил на работу в маске, мол «я немного чихаю, не хочу никого заразить». Заболел? Сиди дома, лечись. А сейчас мы сделаем это стандартом. Заболел? Бери больничный. Хочешь работать? Работай удалённо. Не надо приходить больным, не надо показывать, как ты любишь работу. Работай из дома. Я хочу, чтобы это понимание осталось у людей.
CRN/RE: Может быть, проще перевести всех на удаленную работу навсегда? Тогда никто в маске ходить не будет.
Д. А.: И как тогда работать? По Skype? Ни одно из средств для организации удаленной работы не заменит живого общения. Эффективность работы при переходе в онлайн падает.
Не секрет, что многие заметили: с переходом на «удаленку» работы стало больше. А почему? Потому что эффективность упала. Если эффективность живых коммуникаций принять за 100%, то общение через Skype или Zoom понижает ее в среднем в 2 раза. Причем при общении один-на-один потери меньше, а при проведении совещания — даже более 50%. Телефонный звонок приводит к еще бОльшим потерям эффективности. А переписка в электронной почте — к еще бОльшим.
Но так как наша работа практически всегда связана с коммуникациями, то удалённая работа и общение через электронные средства связи очень сильно понизили ее эффективность. Если раньше можно было зайти в кабинет, и сказать что-то сразу многим людям, обсудить, быстро решить вопрос, то сейчас так не получается. Зачем мы делаем open space, переговорки? Чтобы люди могли общаться. Это очень ценные вещи — свободное общение, свободное распространение информации и коммуникации. Производительность работы в офлайне гораздо выше, чем на «удалёнке». По Skype и Zoom тоже можно общаться. Но это лишь дополнение.
Вот поэтому я считаю, что нынешняя ситуация как раз и показала важность коммуникаций и работы большим коллективом. Конечно, есть специальности, где протоколы взаимодействия достаточно простые: получил техзадание — выполнил. Наверное, такие специалисты могут работать удаленно. Но мы видим, что даже у программистов при работе не в офисе эффективность падает. Это же не первая попытка людей уйти на удаленную работу: компьютеры и интернет существует давно. Но только все эти попытки заканчивались не очень хорошо.
CRN/RE: Но, переведя сотрудников на работу из дома, можно неплохо сэкономить, например, на аренде офисных площадей...
Д. А.: Ценность живого общения гораздо выше. Поэтому мы будем не сокращать офисы, а, наоборот, их развивать. Мы не будем никого переводить на работу в home office. Просто теперь непосредственные руководители будут более спокойно относиться к тому, что кому-то надо поработать из дома. Я и раньше не был сторонником драконовских мер, когда все должны сидеть в офисе от и до. Главное, чтобы сотрудники работали. Но, как я уже сказал, что у нас точно поменяется, так это отношение к «я немного заболел»...
Источник: Светлана Белова, crn.ru