27 июля 2020 г.
Компания Neuro.net совместно с компанией Powerry провели исследование среди работников колл-центров и руководителей компаний, чтобы выяснить, как они относятся к внедрению и использованию ИИ в своей работе.
Оказалось, что большинство (63%) работающих в центрах телефонного обслуживания считают, что цифровые операторы могут выполнять их профессиональные обязанности хотя бы частично. Еще 13% уверены, что автоматическая голосовая система могла бы выполнять их работу полностью.
Многие представители управляющих должностей разделяют это мнение. Так, треть ведущих менеджеров уже используют голосовых роботов в бизнесе, еще 54% планируют их внедрение в будущем. Кроме того, более половины руководителей поделились, что их компания готова увеличить инвестиции в развитие голосовых технологий на
Стоит добавить, что большая часть (62%) линейных работников опасаются, что внедрение голосовых роботов уменьшит количество рабочих мест. В этом случае, 45% из них готовы сменить работу, а 39% обучиться более сложным профессиональным задачам.
В целом, и руководители (63%), и работники колл-центров (68%) положительно относятся к использованию голосовых технологий, отмечая важность их регулирования. На их взгляд, использование ИИ уменьшает количество рутинных задач, снижает занятость и повышает конкуренцию между коллегами. По мнению всех опрошенных, главнейшим этическим принципом при работе с автоматическими голосовыми системами является предупреждение пользователя о том, что разговор будет происходить с роботом.
«В настоящий момент голосовые технологии на базе ИИ применяются во множестве компаний. Так, 66% опрошенных топ-менеджеров уверены, что использование нейросетей положительно влияет на имидж их бизнеса, а автоматизацию процессов называют основным преимуществом работы с ИИ. Вскоре использование нейросетей может стать повсеместной практикой и, несмотря на опасения, опыт показывает, что использование цифровых операторов лишь упрощает рабочие процессы, значительно повышает эффективность коммуникации с клиентами и избавляет сотрудников от рутинных задач», — комментирует генеральный директор и основатель Powerry Абдумалик Мирахмедов.
Топ-5 преимуществ использования голосовых роботов по мнению респондентов-руководителей:
- Автоматизация процессов
- Высокая точность выполнения работы
- Уменьшение численности персонала
- Снижение общих затрат
- Возможность контроля
Топ-5 рисков использования голосовых роботов по мнению респондентов-руководителей:
- Необходимость финансовых вложений
- Негативное отношение клиентов
- Увеличение общих затрат
- Невозможность контроля
- Уменьшение численности персонала
«Исследования показало, что 53% руководителей и 64% работников считают, что пережитый человечеством опыт глобального карантина в период пандемии коронавируса, ускорит процесс цифровизации контакт-центров. Подобные события лишний раз доказывают, что многие рабочие процессы могут и должны быть переданы искусственному интеллекту. Мы также надеемся, что рутинные задачи скоро полностью перейдут ИИ, а использование людей в таких сценариях останется в прошлом», — комментирует сооснователь Neuro.net Александр Кузнецов.
Источник: Пресс-служба компании Neuro.net