26 августа 2020 г.

В сегодняшних условиях неопределенности и неустойчивости рынка отделы клиентского обслуживания должны сыграть важную роль в повышении лояльности и удержании клиентов, указывает Gartner. Однако большинство организаций пытаются достичь этого, опираясь лишь на меры повышения качества обслуживания. Исследование Gartner показывает, что это давнее убеждение неверно, и хорошего обслуживания еще недостаточно, чтобы повысить лояльность клиентов.

«В лучшем случае, высокий уровень обслуживания может лишь уменьшить потерю клиентов, но не сделает их более лояльными. В конечном счете, их лояльность напрямую зависит от предложения продуктов или услуг компании, а не от качества обслуживания, — пишет в пресс-релизе Брент Адамсон (Brent Adamson), авторитетный аналитик и вице-президент практики Customer Service & Support в Gartner. — Наше исследование показывает, что у отделов клиентского обслуживания есть громадная возможность принести ощутимые бизнес-результаты и повысить лояльность клиентов, помогая им обрести больше уверенности в своем решении о покупке и умея повысить ценностность своего продукта или услуги».

«Другими словами, цель отделов клиентского обслуживания должна быть не в том, чтобы предоставить сервис мирового уровня, а в том, чтобы помочь клиентам чувствовать, что они приняли самое верное решение о покупке», — пишет Джеффри Шотт (Jeffrey Schott), вице-президент и руководитель группы Customer Service & Support.

Поэтому руководителям клиентского обслуживания и поддержки нужно сосредоточить внимание на двух ключевых подходах, которые позволят получать больше положительных отзывов, повысить удержание клиентов и свою долю в их расходах: нужно решать проблемы клиентов без всяких для них усилий и помогать им получить больше отдачи от приобретенных продуктов или услуг.

Работа с клиентами

Опыт взаимодействия с отделом обслуживания гораздо чаще приводит к потере клиентов, чем к лояльности. Это означает, что борьба за лояльность клиентов должна также включать большие усилия по уменьшению их оттока.

Исследование Gartner показывает, что клиенты, проблемы которых легко решаются, на 61% чаще остаются с компанией. И напротив, большие затруднения с решением их проблем понижает эту вероятность до всего лишь 37%.

«Большинство заказчиков совершают закупку, основываясь на качестве продукта или ценности предложения, но они уйдут или перестанут покупать у компании из-за плохого обслуживания», — пишет Шотт.

Повышение ценностности

Простота решения проблем способствует поддержанию лояльности клиентов, и всё же около 40% клиентов уйдут от компании даже при высоком уровне сервиса. Чтобы не потерять эти 40%, отделам клиентского обслуживания нужно взять прицел на «повышение ценностности» (value enhancement), т. е. целенаправленно оказывать влияние на восприятие продукта или услуги заказчиком. Отделы обслуживания, которые нацелены на «повышение ценностности», могут повысить вероятность удержания клиента до 82%. Более того, эти меры помогают повысить вероятность того, что клиенты увеличат свою долю закупок у компании до 85%, а вероятность положительных отзывов — до 97%.

«Чаще всего „повышение ценностности“ входит в компетенцию команды по развитию отношений с клиентами, — пишет Адамсон. — Отделы клиентского обслуживания могут использовать те же самые подходы в процессе своей работы, чтобы помочь повысить лояльность клиентов».

Такими подходами, способствующими повышению ценностности при контактах отделов обслуживания с клиентами, могут быть обучение клиентов, как лучше или по-новому использовать продукт или услугу, подтверждение верности решений клиентов о покупке, прогнозирование их потребностей и содействие в достижении поставленных ими целей.

Источник: Пресс-служба компании Gartner