18 июня 2007 г.
Компании «Синтерра» и Naumen завершили проект внедрения ИС, обеспечивающей управление проблемами и работами на сети.Проект выполнен специалистами компании Naumen на базе решения Naumen Service Desk.
Оперативное реагирование на внештатные ситуации и технические обращения клиентов «Синтерры» обеспечивает Центр управления сетью (ЦУС).
Инженеры Центра в круглосуточном режиме ведут мониторинг состояния сети, принимают сообщения о возникших проблемах и обеспечивают их решение.
С созданием компании «Синтерра», объединившей нескольких операторов связи, особенно актуальной стала задача создания единой базы данных о клиентах, предоставляемых услугах и проблемах.
Создание такой базы и автоматизация процесса управления проблемами повысили эффективность работы ЦУС и упростили формирование отчетности для предоставления клиентам и внутреннего анализа.
С внедрением Naumen Service Desk все сообщения о проблемах, поступающие в ЦУС, регистрируются в системе в виде запросов.
Вместе с описанием проблемы в запросе фиксируются сведения о клиенте и услуге, полученные из единой БД.
База данных о клиентах и услугах поддерживается в актуальном состоянии за счет регулярного импорта данных из биллинговой системы компании.
Для каждого клиента учитываются правила предоставления услуги (класс обслуживания, приоритет запросов, контрольное время восстановления).
Naumen Service Desk обеспечивает в автоматическом режиме определение приоритета проблемы, назначение координатора запроса и учет времени неработоспособности услуги и продолжительности аварийной ситуации.
Запрос оперативно передается ответственному исполнителю из числа инженеров ЦУС. Исполнитель обеспечивает поиск решения и устранение неисправности. При получении от клиента подтверждения того, что проблема решена, запрос закрывается с уточнением временных параметров и источника проблемы.
Формирование отчетности обеспечивает встроенный генератор отчетов Naumen Service Desk, обрабатывающий накопленную в базе данных информацию.
Также на базе внедренной системы автоматизирован процесс управления работами на сети.
В системе выделен тип запросов на проведение работ и задан отдельный маршрут, позволяющий управлять прохождением таких запросов и отслеживать все этапы процесса — выполнение работ, проверку и завершение.
Для клиентов, которых затронут проводимые работы, предусмотрен режим автоматического оповещения.
Источник: Пресс-служба компании NAUMEN