3 июля 2007 г.
В компании «Межрегиональный ТранзитТелеком» (МТТ) завершен проект внедрения ИС на базе решения Naumen Service Desk.Реализация проекта повысила эффективность ИТ-обслуживания за счет автоматизации процессов поддержки сотрудников МТТ и сокращения бумажного документооборота при обработке заявок.
МТТ обеспечивает организацию взаимодействия более чем 300 сетей сотовых операторов и более 10 сетей операторов фиксированной связи России.
С расширением инфраструктуры и ростом штата сотрудников возникла необходимость в изменении практики ИТ-обслуживания.
Компании потребовалось упростить и унифицировать контакты сотрудников со службой поддержки, обеспечить быстрое реагирование на возникающие инциденты и оперативную обработку заявок, включая процедуру их согласования внутри компании.
Для того чтобы повысить качество ИТ-обслуживания, руководство МТТ приняло решение о внедрении ИС управления процессами поддержки пользователей на базе программного продукта Naumen Service Desk.
Реализация проекта началась в январе 2007 г. На первом этапе совместными усилиями специалистов МТТ и NAUMEN был выработан подход к внедрению процессов управления инцидентами и уровнем сервиса.
После прохождения курса для технологов Naumen Service Desk сотрудники МТТ приступили к развертыванию и настройке системы на предприятии.
Запуск системы в эксплуатацию состоялся в мае 2007 г. Финальным этапом стало обучение персонала, когда в течение восьми дней более 400 сотрудников познакомились c возможностями Naumen Service Desk.
С созданием единой точки контакта со службой поддержки сотрудникам стало проще обратиться с заявкой и получить информацию о ходе ее выполнения, используя функцию «личный кабинет» в системе.
Все заявки, поступающие в службу поддержки в электронном виде или по телефону, регистрируются в Naumen Service Desk и далее передаются специалистам согласно заданному маршруту.
Для каждой заявки автоматически определяется регламентный срок устранения инцидента в зависимости от типа заявки и приоритета, присвоенного сотруднику.
Реализация проекта повысила скорость реагирования на критически важные инциденты и позволила более эффективно распределять усилия высококвалифицированных специалистов.
Для контроля деятельности ИТ-службы используются отчеты, позволяющие отслеживать эффективность работы всей службы и каждого сотрудника.
Автоматизация также помогла ускорить процедуру согласования, снизив объем бумажного документооборота при регистрации заявок, требующих визирования должностных лиц.
МТТ планирует использовать Naumen Service Desk для поддержки пользователей бизнес-приложений.
Источник: Пресс-служба компании NAUMEN