18 мая 2021 г.
На наших глазах происходит цифровая трансформация бизнеса. Современные пользователи ожидают, что сервисное обслуживание будет подстраиваться под их потребности. Особенно заметно это стало в прошлом году, когда возможность получать сервисные услуги офлайн была ограничена в связи с пандемией. О том, как меняется сервисное обслуживание, и какие тренды будут определять взаимодействие компаний с клиентами в будущем, рассказал директор сервисного департамента штаб-квартиры Samsung Electronics по странам СНГ Ринат Нигматуллин.
Современные тренды в сервисном обслуживании
Долгое время основным инструментом взаимодействия клиентов и бренда был колл-центр. Сегодня все больше людей предпочитают общаться через цифровые каналы, а клиенты моложе 40 лет и вовсе взаимодействуют преимущественно в мессенджерах и социальных сетях. В дальнейшем этот тренд будет усиливаться.
Определенные сложности вызывает необходимость максимально быстро подстраивать сервисную поддержку под меняющиеся реалии. Ряд инструментов позволяет автоматизировать и упростить сервис для клиентов. Например, один из наиболее доступных и эффективных способов обеспечения моментальной клиентской поддержки — запуск чат-бота. Поколению миллениалов и «зумеров» такой формат общения точно подойдет.
В то же время в стремлении к цифровизации не стоит забывать об индивидуальном и «человечном» подходе к обслуживанию. Ключевое отличие современного сервиса — это новая парадигма оказания услуг, основанная на понятиях цифровизации и эмпатии, между которыми необходимо соблюдать баланс. Эмпатия — важный маркетинговый инструмент в любом бизнесе. Когда сервисный центр действительно заботится о своих клиентах, понимает ход их мыслей, это вызывает эмоциональное сближение. Если упустить этот момент, то ожидания будут обмануты, а значит, последуют критика и плохие отзывы.
Как выстроить качественное обслуживание на практике?
В первую очередь, должен быть некий ориентир, относительно которого компания организует свой контактный центр и систему обслуживания в целом. В Samsung, например, таким ориентиром является международный стандарт COPC. Он представляет собой набор систем управления производительностью, которая включает в себя практический менеджмент, ключевые измерения, метрики и тренировки для операторов клиентских центров. В стандарте собраны методические рекомендации по работе всех участков и даны основные показатели для измерения эффективности.
На сегодняшний день один из главных инструментов онлайн-взаимодействия с клиентами — это мобильное приложение. Его наличие позволяет всегда оставаться на связи с клиентами, держать их в курсе новостей и акций компании, вести различные программы лояльности и многое другое. То, каким именно будет приложение, каждая компания решает сама, ориентируясь на свои бизнес-задачи. Так, в приложении Samsung Members доступен ряд функций, в том числе информация и новости о недавних обновлениях ПО, инструменты для интерактивной проверки и оптимизации смартфона, ответы на наиболее распространенные вопросы, касающиеся устройств, а также возможность совершить онлайн-звонок или написать запрос в техническую поддержку, чтобы воспользоваться помощью специалистов компании.
Сервисное обслуживание — это определенно не тот процесс, который может оставаться неизменным долгое время, ведь требования и желания клиентов постоянно меняются. Чтобы понимать, в какую сторону двигаться, нужно следить за результатами независимых исследований и, конечно, вести обстоятельную работу с обратной связью. Ежегодно Samsung проводит енезависимый опрос клиентов, результаты которого становятся фундаментом для планирования стратегии развития на будущий год. Полученные данные позволяют компании развивать актуальные программы сервисного обслуживания, такие как бесплатная доставка техники для ремонта в сервисные центры; программа дополнительного сервисного обслуживания Samsung Care+, фирменная выездная служба «Бренд-инженер», чат по техническим вопросам, удаленная настройка техники, а также видеообзоры и инструкции по технике на официальном YouTube-канале компании.
Всем, кто работает в сфере сервисной поддержки, следует помнить: ключевую роль в работе контактного центра по-прежнему играют люди. Все процессы работы с персоналом — подбор и обучение, определения ролей и развитие, мотивация и вовлечение — должны быть направлены на создание сплочённой команды, каждый член которой понимает общую цель и делает всё, чтобы её добиться. Цифровые инструменты можно активно применять для обучения персонала. В Samsung изучение технической части проходит посредством платформы для видеоконференций Knox Meeting. Также сотрудникам доступна платформа для обучения, которая включает более 5 тысяч курсов по саморазвитию. Для тренировки навыков специалистов сервисного обслуживания используются Telegram-симуляторы на базе чат-ботов и симуляторы техники в базе знаний.
Немаловажный аспект в организации клиентского сервиса — качественная работа с данными. Нужно принять как факт, что всё в работе контактного центра можно оцифровать и измерить. Если где-то этого сделать не получается, надо продолжать попытки найти решение, правильную методику. Только так можно получить полное понимание о качестве работы и получить возможность быстро принимать нужные решения.
Наконец, эффективный контактный центр должен сочетать в себе процессы в стиле «конвейера» внутри и широкое применение индивидуального подхода «на фронте». Первая часть может быть незаметна клиентам, зато вторая может обеспечить доверие потребителей к бренду, а это — ключ к успеху в развитии бизнеса компании.
Источник: Ринат Нигматуллин, директор сервисного департамента штаб-квартиры Samsung Electronics по странам СНГ .