28 мая 2021 г.
Как правило, большинство предпринимателей из малого бизнеса согласны с тем, что автоматизация процессов взаимодействия с потребителем важна, однако многие считают ее довольно дорогим решением. В этом материале Барно Турсунова, сооснователь сети умных автосервисов «Вилгуд», расскажет, как улучшить пользовательский опыт при помощи доступных даже для небольших компаний ИТ-инструментов.
Сейчас большинство ниш в малом и среднем бизнесе высококонкурентны, и компаниям сложнее привлекать новых клиентов. В связи с этим растет и стоимость лидов, которая в ряде случаев позволяет лишь выйти в ноль или отбить минимальную маржу. При этом стоимость повторного привлечения заказчиков обычно в разы меньше, а их LTV куда выше.
Один из способов сделать так, чтобы клиенты систематически возвращались в компанию — позаботиться о лояльности аудитории. Согласно исследованию SuperOffice, клиентоориентированные компании в среднем генерируют на 60% больше прибыли, чем бренды, которые не фокусируются на потребностях заказчиков. Для максимизации результата бизнес в сфере услуг также старается автоматизировать маркетинговые процессы. По данным VentureBeat, в мире уже более 142 тысяч компаний пользуются инструментами автоматизации, при этом 80% из них отметили рост количества лидов и конверсий в продажи.
Однако часто внимание уделяется исключительно внедрению базовых инструментов автоматизации. При этом часть компаний забывают об оптимизации процессов взаимодействия с потребителем. Зачастую это становится причиной низкого LTV, недостаточной конверсии, растянутого цикла сделки и роста негативных отзывов. Рассмотрим, какие маркетинговые показатели можно улучшить, если уделить внимание автоматизации.
Индекс потребительской лояльности (NPS)
В начале
Компании все больше делают акцент на том, чтобы коммуницировать с пользователем в мессенджерах и предоставлять ему возможность самому оформлять заказы. Для этого используются такие средства автоматизации как чат-боты и онлайн-калькуляторы. Первые позволяют обрабатывать большинство стандартных вопросов клиентов без звонков в колл-центр. К примеру, ими активно пользуются туристические компании и отели. Преимущество чат-ботов в омниканальности: сегодня они могут вести коммуникацию с пользователями как на сайте, так и в социальных сетях и мессенджерах. Некоторые чат-боты также можно интегрировать в популярные голосовые помощники — «Алису», Google Assistant, Alexa и др.
А с помощью онлайн-калькулятора заказчики могут сами рассчитать стоимость продукта или услуги, выбрать и настроить дополнительные опции. Это также помогает установлению лояльности и снятию возражений относительно ценообразования. При этом разработка таких продуктов необязательно стоит дорого. Сейчас на рынке есть специальные конструкторы онлайн-калькуляторов с набором бесплатных функций. Например, на Ucalc.pro можно сделать калькулятор для расчета стоимости, который подходит для компаний в сфере строительства, недвижимости, сервисных центров, ресторанов общественного питания и др. Есть конструкторы и чат-ботов, которые позволяют собирать их даже без навыков программирования — например, Aimylogic, Bot KИТs и др.
Клиентский сервис
По данным исследования Microsoft, охватившего период с 2015 по 2019 год, 90% пользователей считают клиентский сервис одним из ключевых факторов, влияющих на выбор компании и преданность ей. Эту информацию использует, к примеру, Amazon. Компания одной из первых внедрила автоматизированную систему обслуживания, чтобы отслеживать качество и оперативно реагировать на проблемы. Уже много лет онлайн-гигант использует инновации в интерфейсе сайта и приложения и тем самым улучшает пользовательский опыт.
Бизнес нередко хочет, чтобы сотрудники также были финансово мотивированы в предоставлении качественного сервиса. Однако автоматизировать этот процесс в ряде случаев довольно непросто. Мы в сети умных автосервисов «Вилгуд» внедрили для этого предпринимательскую систему мотивации, основанную на баллах.
В рамках этой модели каждый сотрудник выкупает определенный ресурс компании (лид, запчасть или др.) за условные баллы. Если ему удалось грамотно распорядиться ресурсом (продвинуть лид дальше по цепочке, продать запчасть и т. д.), баллы удваиваются и возвращаются на его счет. На то, сколько баллов получит работник, также влияет его следование стандартам при работе с клиентом. К концу месяца из накопленных баллов формируется бОльшая часть дохода. Таким образом, каждый сотрудник, подобно бизнесмену, несет личную ответственность за свой доход.
Чтобы минимизировать человеческий фактор и автоматизировать процесс, контроль над работой предпринимательской системы мотивации мы доверили ИТ. В наших автосервисах и СТО партнеров работают облачные платформы Wilgood IS и Wilgood Soft. В них уже зашиты необходимые стандарты работы и общения с клиентом. При отклонении от них система либо начисляет отрицательные баллы на счет сотрудника, либо блокирует доступ к следующему действию. ИТ-системы для оптимизации различных бизнес-процессов хорошо зарекомендовали себя и сегодня активно применяются не только в нише авторемонта, но и в других отраслях. В «Вилгуд», к примеру, после внедрения автоматизации каждый второй клиент становится постоянным, а средний чек лояльных автовладельцев вдвое выше, чем у первичных клиентов.
LTV
Данные исследования о программах лояльности показывают, что около 50% клиентов привязываются к брендам, которые анализируют покупательский опыт и делают приобретение товара/услуги удобнее. От этого напрямую зависит показатель LTV — жизненный цикл клиента.
Чтобы увеличить LTV, ряд компаний использует сервисы онлайн-записи, с помощью которых клиенты могут самостоятельно записаться на услугу в удобное для них время. Этот способ актуален в случаях, когда клиенту нужен персонализированный подход, а у компании есть возможность принять пользователя практически в любое время. На этом принципе работают, к примеру, модули бронирования в гостиницах и отелях. По данным YCLIENTS, 42% посетителей, которые получили возможность самостоятельной записи, в будущем совершают более пяти визитов в ту же компанию.
Одна из распространенных сложностей для множества компаний в сфере услуг — сам процесс вторичного привлечения клиентов. С активной рекламой акций и скидок легко перейти грань, когда можно стать навязчивыми и даже растерять часть заказчиков. Некоторые бренды решают эту проблему благодаря использованию Big Data. К примеру, в Michelin разработали программу мониторинга состояния резины. Она массово собирает данные с автомобилей из автопарков, анализирует износ шин и предсказывает, в какой момент их лучше всего поменять. Эту информацию можно сделать доступной для автосервиса, в который клиент заезжает для шиномонтажа. Способ привлечения клиентов, при котором им напоминают о профилактических работах только когда они действительно нужны, помогает поддерживать высокий уровень лояльности.
Таким образом, оптимизация маркетинговых процессов необходима любому бизнесу, который хочет привлечь вторичных клиентов и укрепить доверие и лояльность аудитории. При этом стоимость большинства инструментов для автоматизации делает их доступными даже для небольших игроков.
Источник: Барно Турсунова, сооснователь сети умных автосервисов «Вилгуд»