14 июля 2021 г.
Понимание клиента и его потребностей — залог успешного развития любого бизнеса. Применение цифровых технологий в ритейле направлено, с одной стороны, на точное определение потребностей покупателя, с другой — на упрощение процесса покупки товаров и услуг.
Если говорить об эмоциях, то это важная составляющая потребительского опыта (customer experience). Связь между эмоциями клиента в момент покупки и удовлетворенностью доказана маркетологами еще в прошлом столетии.
Видеоаналитика на сегодняшний день остается самым достоверным способом распознавания эмоций в ритейле. Для получения данных владельцу бизнеса необходимо установить IP-видеокамеры в торговых залах и приобрести модули аналитики на каждый из каналов. Для небольших торговых сетей видеоаналитика — это серьезные вложения, которые экономически оправданы в долгосрочной перспективе. Внедряемые цифровые технологии, включая машинное зрение, позволяют получить более точную оценку удовлетворенности и лояльности клиентов (NPS), собрать данные о самих клиентах, а также более точно рассчитать показатели рентабельности торговой точки. На их основании ритейлер может корректировать мотивацию сотрудников, размещение товаров и рекламных объявлений, выявлять проблемы в конкретных торговых точках.
Выгода применения таких инструментов в ритейле обусловлена двумя моментами. Во-первых, большое количество покупателей, а значит — большой объем данных, анализировать которые вручную очень затратно и не всегда верно. Во-вторых, альтернативный вариант анализа эмоций — проведение опроса. Раньше опросы проводились достаточно часто, но они раздражают клиентов и имеют массу погрешностей. Видеоаналитика дает ритейлеру объективные данные о покупателях в самые короткие сроки или даже в реальном времени.
Говоря о цифровых технологиях в целом, то ритейлу они просто необходимы. Для современного покупателя характерна омниканальность потребления и привязанность к гаджетам. Так, они могут увидеть рекламу на баннере, оформить заказ в приложении и применить промокод из социальной сети. По этим же причинам большим успехом сейчас пользуются такие технологичные решения как онлайн-консультанты, кассы самообслуживания, бесконтактная оплата и доставка.
Конечно, большой объем информации о клиенте будет интересен любому оффлайн-ритейлу. В совокупности с социальными характеристиками клиентов, цифровой профиль позволит качественно изменить подход к рекламе и управлению продажами. Это решение имеет преимущество и для самих покупателей: клиенты будут получать только релевантные рекламные предложения.
Источник: Евгений Мосин, технический директор компании САТЕЛ