19 августа 2021 г.
Аутсорсинг бизнес-процессов (Business Process Outsourcing, BPO) — вид аутсорсинга, когда организация передает на обслуживание другой компании непрофильные бизнес-процессы. Это не просто какие-то отдельные задачи, а определенная функциональную область внутри бизнеса компании.
Главная цель BPO — снижение издержек, а основная сложность в том, что передать стороннему исполнителю полноценные бизнес-процессы достаточно трудно. Поэтому нужно тщательно подбирать надежного подрядчика, а возможно и модифицировать свои бизнес-процессы, чтоб адаптировать их для передачи.
Самые распространенные примеры аутсорсинга бизнес-процессов — ВРО в области управления персоналом, когда подрядчику отдаются все процессы по поиску и найму кадров. Еще один хорошо всем известный случай — обработка клиентских запросов сторонними колл-центрами.
Отрасль растет быстрыми темпами и оценивается почти в 230 миллиардов долларов, а сфера услуг по аутсорсингу бизнес-процессов развилась настолько, что индустрия ВРО создает специализированные решения отдельно для процессов фронт- и бэк-офиса.
Пандемия стимулировала предприятия по всему миру ускорить цифровизацию своих бизнес-процессов, оптимизировать бизнес-модели и найти альтернативы существующим стратегиям. Это заставило задуматься многие компании и о трансформации своих аутсорсинговых процессов. Такая ситуация диктует вендорам необходимость оптимизировать свои привычные модели обслуживания и предложить клиентам что-то действительно новое.
Возможности автоматизации
Роботизированная автоматизация процессов (RPA) — технология, которая позволяет легко создавать, развертывать и управлять программными роботами, имитирующими действия человека при взаимодействии с цифровыми системами и их интерфейсами.
Программные роботы могут «понимать», что отображается на экране, нажимать кнопки, идентифицировать и извлекать данные, а также выполнять широкий спектр заданных действий. RPA упрощает рабочие процессы, помогает сделать работу компании более эффективной. Технология повышает удовлетворенность, вовлеченность и производительность сотрудников с помощью автоматизации их рутинной ежедневной работы.
Внедрение и развертывание RPA не требует специальных программных доработок. Технология идеально подходит для автоматизации
- рабочих процессов, связанных с legacy системами, в которых отсутствуют API,
- инфраструктуры виртуальных рабочих столов (VDIS),
- доступа к базам данных.
Роботизированная автоматизация позволила многим компаниям быстро трансформироваться и получить преимущества с помощью обновленных бизнес-процессов, поддерживаемых RPA. Эта технология может использоваться практически для всех сценариев с повторяющимися операциями. А если задача сложная, включающая большое количество данных, то здесь может помочь интеграция RPA-системы с искусственным интеллектом (ИИ). Совмещение этих двух технологий значительно расширяет возможности обычной автоматизации.
Сегодня вендоры BPO-решений понимают, что автоматизация не является новой концепцией для их клиентов — многие широко используют ее в своей работе.
Автоматизация: с чего начать?
Часто вендоры BPO, которые заинтересованы в автоматизации собственных процессов, не могут сами определить, что именно нужно автоматизировать в первую очередь. UiPath разработала технологию интеллектуального анализа задач, помогающая определить, какие процессы покажут максимальный эффект при автоматизации.
Этот инструмент может собирать идеи об автоматизации от сотрудников, анализировать работу людей и выявлять повторяющиеся задачи, изучать данные бизнес-приложений для детального понимания процессов, документировать и сопоставлять бизнес-процессы. А также он может приоритезировать автоматизацию тех процессов, которые окажут максимальное влияние на бизнес и обеспечат скорейший возврат инвестиций, ROI.
Для начала можно выбрать несколько тестовых клиентов в каждом из ключевых бизнес-сегментов. Внедрение роботизированной автоматизации в вашу работу с клиентом — это конкурентное преимущество, которые позволит расширить присутствие вендора на рынке.
Используйте весь потенциал RPA
Независимо от специализации ВРО-вендора, будь то финансы и бухгалтерский учет (F&A), контакт-центры или что-то еще, внедрение RPA — это предложение, повышающее ценность его услуг. Клиенты в таком случае будут рассматривать вас не только как поставщика отраслевых решений, но и как технологического лидера в этой сфере.
Если вендор уже давно работает с клиентом, то он может создавать модели на основе машинного обучения за счет накопленных ранее данных. Подключая к роботизации возможности ИИ, можно в разы повысить эффективность предлагаемых клиенту RPA-решений. Например, проблема распознавания данных форм и их извлечения RPA-сервисами может быть решена с помощью привлечения машинного обучения. На рынке также существуют сервисы, позволяющие совместно с программными роботами использовать возможности искусственного интеллекта — извлекать данные о клиентах из CRM и прогнозировать их возможный отток.
Если в вашей компании применяется подход «робот для каждого», когда поощряется участие сотрудников в автоматизации процессов с помощью решений для citizen developers, то наряду с долгосрочным повышением ROI, это выделит ваш бренд среди конкурентов как цифрового лидера в аутсорсинге бизнес-процессов.
Источник: Светлана Анисимова, генеральный директор UiPath в России и СНГ