1 сентября 2021 г.
В последние годы большинство приложений и онлайн-сервисов общаются с клиентами через роботизированных помощников — чат-ботов, что позволяет ускорить процесс обработки заявок по конкретным продуктам или проконсультировать клиента без помощи специалиста. Преимущество ботов — быстрота обработки запроса пользователя и выдачи ответа. Чат-бот в бизнесе необходим для того, чтобы убрать нагрузку с сотрудников компании, отвечающих за решение внутренних задач.
Корпоративный чат-бот способен автоматизировать процессы, требующие речевого взаимодействия, такие как кадровое делопроизводство и подбор сотрудников, обмен информацией внутри компании, ИТ и юридическая поддержка, административная работа. Например, программа может помогать с адаптацией новых сотрудников, отвечать на часто задаваемые HR-вопросы, а также работать на первой линии технической поддержки и собирать заявки по проблемам с ИТ-инфраструктурой, заменяя при этом оператора. Оформление отпуска или подача заявления упрощаются с использованием бота. При этом сводятся к минимуму ошибки и нарушения в работе, которые ранее могли произойти из-за человеческого фактора.
Во время разработки чат-бота для HR, как правило, собирается информация по базе знаний робота, то есть вопросы и ответы на них, а также и сам скрипт, который зачастую приходится делать самим разработчикам. Бывает, что при разработке чат-бота предоставляют сырые данные (аудиозаписи или текстовая переписка), по которым также необходимо сделать скрипты, которые будут перенесены в робота.
Для решения данных вопросов необходимо запрашивать как можно больше информации от заказчика, а также проводить тестовые испытания на реальных пользователях HR-бота. Такой подход позволяет в оперативном режиме выявить недостающие данные и повторно запросить дополнительную информацию у заказчика.
Работники любой крупной компании вынуждены отвечать на огромное количество запросов и решать множество задач, которые возникают в процессе работы ежедневно. Внутренние отделы, отвечающие за взаимодействие сотрудников, подвергаются серьезной перегрузке. В этом случае компании необходимо внедрить чат-бота для решения наиболее типовых задач, что поможет, к тому же, автоматизировать часть процессов для увеличения производительности труда сотрудников. В функционал программы можно внести подачу заявлений, сбор информации по конкретному запросу, ответы на часто задаваемые вопросы или перенаправление сложных задач к определенному специалисту.
Чтобы создать востребованный корпоративный чат-бот, необходимо собрать информацию о наиболее распространенных задачах, решение которых постоянно повторяется. Проанализировав собранные данные, важно составить список разделов по темам, после чего постараться их описать при помощи алгоритма. Это необходимо, чтобы понять, можно ли этим задачам обучить робота.
Заменить полностью живое общение виртуальный помощник не может, поскольку в ситуациях, требующих детального разбора задачи, понадобится обращение к специалисту. Именно поэтому большинство компаний развивают два направления коммуникации: роботизированный алгоритм — чат-бот и контакт-центр — служба, в которой ответы на запросы осуществляет оператор. При соответствующем обучении и технической поддержке робот может обрабатывать около 50% обращений. Люди охотно идут на общение с ботом, поскольку это гораздо быстрее, чем ждать ответа от занятого специалиста.
На сегодняшний день индустрия программ-помощников развивается ускоренными темпами. Автоматизация рутинных задач и возможность быстро отвечать на вопросы в режиме 24/7 являются важными показателями для современного бизнеса. Ожидаемые темпы среднегодового роста рынка роботизированных программ к 2024 году составят 9,4 млрд долларов. В 2019 году этот показатель был равным 2,6 млрд долларов. В условиях пандемии коронавируса и связанных с ней ограничительных мер наблюдается увеличение обращений к различным онлайн-сервисам, и, как следствие, ускоренное развитие чат-ботов.
Источник: Роман Милованов, руководитель направления разработки чат-ботов и голосовых роботов компании САТЕЛ