Почему консультант не решит за вас проблему постановки целей и бизнес-задач

23 ноября 2021 г.

Популярность экосистем инициировали ИТ-гиганты: у них есть ресурсы, чтобы интегрировать новый сервис в материнскую компанию: в одном Google работает десятки тысяч разработчиков штатно, и не меньше — на фрилансе. Необязательно запускать новый сервис, если можно его купить, как Яндекс купил Кинопоиск в 2013 году.

Однако компании, которая хочет создать свою экосистему и чья сфера деятельности далека от цифровых технологий, нанимать с нуля команду разработчиков нерационально. Часто проще и выгодней нанять ИТ-консультанта. О том, чем они могут быть полезны и в каких случаях к ним точно нужно обращаться, рассказывает управляющий партнер ГК IT Expert Михаил Грибов.

Что кроется за термином «экосистема»

Сейчас все больше корпораций создают экосистемы. Microsoft, Apple, Google, Сбер, Авито, Тинькофф, Яндекс и другие объединяют под одним брендом разные услуги — от поиска и платежных сервисов до кинопроката и доставки. Экосистема выгодна и бизнесу, и конечному пользователю: первый привлекает больше клиентов и продает больше товаров и услуг, второй — получает скидки, ранний доступ к новым релизам и единый аккаунт на несколько сервисов.

Отдельные сервисы экосистемы не зависят друг от друга, но при этом вместе они работают слаженно и синергетично. Если убрать из личного кабинета МТС возможность подключиться к онлайн-кинотеатру KION, качество связи не изменится. Возможность легко и легально посмотреть кино для отдельного пользователя может стать конкурентным преимуществом этого оператора. Ему не нужно гуглить и просматривать десятки сайтов в поисках нужного контента, где-то дополнительно регистрироваться и вводить данные карты — все уже сделано за него.

За внешней стороной экосистем скрывается невидимая для конечного пользователя сторона. CRM-системы, оценка рисков, финансовые инструменты, клиентский сервис, учебные базы данных и внутренние регламенты для сотрудников — все это неотъемлемая часть любой экосистемы, не менее важная, чем внешняя.

И здесь мы подбираемся к главному: экосистема не обязательно представляет собой корпорацию с десятками сервисов из разных областей. Экосистемы могут создаваться для внутреннего пользования в компании. Такие потребности универсальны и не зависят от отрасли. Настроенные ИТ-процессы и интеграции принесут пользу и сети отелей, и трубопрокатному заводу. Самое сложное здесь — создание и развитие инфраструктуры, поскольку компаниям, которые никак не связаны с технологиями, не хватает нужных компетенций. В таком случае на помощь приходят ИТ-консультанты.

Какие задачи решает ИТ-консультант

ИТ-консультант — это специалист, который оказывает услуги по консалтингу, аудиту, внешнему управлению процессами и обучению в области ИТ и фокусируется на том, чтобы компании эффективнее использовали информационные технологии для достижения бизнес-целей.

Например, в 2020 году команда IT Expert работала с «Жилстройсбербанком Казахстана». У банка была обширная клиентская база и собственные службы информационных технологий и информационной безопасности.

Что мы сделали:

• провели комплексную оценку ИТ и систем управления информационной безопасности;
• создали единый регламент для изменений;
• интегрировали информационные технологии в бизнес-процессы банка. В частности, объединили системы управления ИТ, внутреннего контроля и контроля удовлетворенности пользователей.

Банк получил пул специалистов с нужной для внедрения квалификацией и релевантным опытом работы ровно на тот срок, который требовался для всех изменений. Для этого не нужно было нанимать десяток ИТ-рекрутеров, искать подходящие кадры и деньги на фонд оплаты труда вновь нанятых разработчиков и аудиторов. Теперь все инфраструктуру могут поддерживать штатные программисты, которые уже работали в банке.

Как понять, что бизнесу нужна своя экосистема

На первый взгляд кажется, что своя экосистема нужна только средним и крупным компаниям, а малый бизнес может обойтись собственными силами. Если речь идет о самозанятом, который продает игрушки ручной работы на Etsy, это справедливо. У него нет необходимости отслеживать полный жизненный цикл клиента, анализировать и оптимизировать внутренние процессы и привлекать все больше покупателей: если заявок станет слишком много, он не будет успевать их выполнять.

Однако если он планирует расширять свой небольшой бизнес, то аналитика и учет обязательны. С ними он сможет понять, какие игрушки более востребованы, как сократить издержки на материалы не теряя в качестве, в каких случаях можно поднять цены или даже нанять помощника, чтобы обрабатывать больше заказов.

Если же говорить о средних компаниях, то для них собственная экосистема практически обязательна. Производство, продажи, логистика, контроль сотрудников и их нагрузка — на определенном этапе становится трудно отслеживать это вручную. Если все ИТ-процессы отлажены, то справиться с болезнями роста и неразберихой, связанной с ними, будет легче — экосистемы отлично масштабируются.

Так что если вы уже думаете о том, нужна ли вашему бизнесу экосистема — скорее всего, она нужна. Пусть в усеченном виде, но порядок в информационной среде компании необходим.

Разные компании по-разному подходят к созданию экосистем, однако успешная экосистема обязательно реализует каждую из этих функций:

1. Привлечение аудитории: создать прозрачный рынок через привлечение критической массы потребителей и производителей.
2. Координация (порталы с ИИ — единые сервисные окна, голосовые помощники, омниканальность, чат-боты): помочь подходящим клиентам и производителям найти друг друга, ускорив тем самым процесс осуществления транзакций и взаимодействия.
3. Предоставление инструментов (ПО) и цифровых сервисов: создать инструменты и сервисы, поддерживающие базовую транзакцию и позволяющие снижать транзакционные издержки; убрать барьеры входа и со временем увеличить ценность платформы благодаря собираемым на ней данным.
4. Определение правил и стандартов (НМО — регламентация): определить допустимые и поощряемые рамки поведения пользователей; также обозначить, что именно запрещено и не приветствуется.

Именно эти функции определяют инфраструктуру, на которую опирается сеть и которая позволяет легко и эффективно осуществлять транзакции.

Если представить платформу в виде руки, базовая транзакция будет ее большим пальцем, а эти функции — остальными четырьмя. Без большого пальца оставшиеся четыре будут не особенно полезны. Но лишившись любого из них, рука тоже частично потеряет функциональность. Если же все четыре вида деятельности и транзакция будут применяться вместе, со временем экосистема создаст вокруг себя сети, рынки и сообщества, которые без нее просто не существовали бы.

Пример базовой транзакции на Facebook — пригласить друга. После оптимизации базовой транзакции стали появляться новые функции и транзакции.

В вашей экосистеме транзакции будут появляются с каждым новым уровнем цифровой зрелости. Чем выше цифровая зрелость и глубже автоматизация, тем больше транзакций в вашей экосистеме.

При этом ценность формируется посредством центрального элемента экосистемы — цепочки создания ценности, которая отталкивается от спроса и возможностей.

Она пришла на смену жизненному циклу услуги из прошлой версии ITIL3. В ITIL 4 описана сервисная система создания ценности (Service value system/SVS). Центральное место в этой системе занимает цепочка создания ценности услуг (Service value chain). Цепочка создания ценности (SVS) представляет собой набор взаимосвязанных действий, которые при их правильном выполнении предоставляют операционную модель для создания, предоставления и постоянного совершенствования услуг.

Инхаус или аутсорс

Перед тем, как нанимать внутреннюю команду разработчиков, продакт-менеджеров и техлидов, нужно ответить на вопрос: что они будут делать после того, как экосистема будет разработана, ИТ-системы интегрированы, а бизнес-процессы — оптимизированы и автоматизированы?

Если род деятельности компании далек от информационных технологий, то смысла в команде нет. Им просто нечем будет заниматься — для поддержки достаточно одного или нескольких сотрудников, кроме того, это дорого. Так что если речь идет не о технологической корпорации, гораздо проще и дешевле нанять опытных консультантов извне, чем искать и заманивать их в штат.

Что необходимо сделать, перед тем как обращаться к ИТ-консультанту

Главный вопрос, на который нужно ответить собственнику: зачем? Какие задачи он хочет решить с помощью ИТ-инфраструктуры? Выявите приоритетные и второстепенные задачи, найдите слабые места в текущих бизнес-процессах. Прежде чем начинать совместную работу, нужно четко сформулировать, что вы ожидаете от консультанта. Ожидания должны быть:

— по адресу. Консультанты не волшебники, они не увеличивают продажи и завоевывают новые рынки, они только помогают с ИТ-инструментами, которые нужны для ваших задач.

— выполнимыми и измеримыми. Задача «сделайте нам как в Яндексе» слишком общая. Нужна конкретика, что именно вы хотите. Аудит, интеграцию между отделами, сквозную аналитику, автоматизированные системы учета?

Кроме того, определите стоп-факторы: специфику и сложности отрасли, вопросы защиты данных и конфиденциальности, нехватка ресурсов. Определите, кто на вашей стороне будет плотно взаимодействовать с консультантом. Есть ли у него на это время? А если нет, то получится ли освободить?

ИТ-консультант решает не стратегические, а прикладные задачи. Если у бизнеса есть какие-то проблемы, он не подскажет, как все исправить, а поможет реализовать уже придуманное решение.

Структурированные и упорядоченные процессы важны в бизнесе любого масштаба. Обращаться к подрядчику необходимо после того, как будет ясно, что нужно сделать. Перед работой с ИТ-консультантом важно понимать, что он не поставит вам цели и задачи, с этим нужно определиться заранее: как минимум потому, что это будут спрашивать в брифе.

Налаженная экосистема или хотя бы упорядоченные внутренние процессы влияют на все: мотивацию и качество работы сотрудников (никто не любит бессмысленных задач, которые решается двумя макросами в Excel), планомерный рост, увеличение прибыли. Когда нигде ничего не теряется, снижается риск срыва поставок, логистических ошибок и упущенной выгоды.

Источник: Михаил Грибов, управляющий партнер ГК IT Expert