14 августа 2007 г.
Компания Avaya совместно с «золотым» сертифицированным бизнес-партнером компанией Oberon, завершили очередной этап проекта модернизации мультимедийного контакт-центра телекоммуникационного холдинга «Корбина Телеком».В рамках данного этапа в дополнение к действующему контакт-центру в Москве открыт центр в Калуге.
Операторские места в новом контакт-центре оснащены IP-телефонами Avaya, которые по протоколу IP подключены непосредственно к оборудованию московского центра.
Таким образом, создан единый узел обслуживания вызовов с географически распределенной структурой.
Кроме того, общее число рабочих мест операторов центра увеличено до 300 (расширение на 100 дополнительных агентов).
Очередной шаг «Корбина Телеком» был продиктован масштабным развитием проекта «Домашний Интернет». Сейчас операторы контакт-центра компании 85% времени заняты обслуживанием именно этой услуги.
Постоянное расширение бизнеса компании и высокие темпы роста абонентской базы требуют от «Корбина Телеком» одновременной «подстройки» решений в соответствие с новыми потребностями компании.
«Увеличение производительности контакт-центра является необходимым условием обеспечения растущего количества абонентов компании сервисом соответствующего уровня, - отмечает начальник управления сервисного обслуживания «Корбина Телеком» Александр Русаков. – С января 2006 года по настоящий момент мы сократили количество потерянных вызовов в 5 раз, а время ожидания клиента в 9 раз! При этом количество всех обращений в компанию увеличилось на 262%, а обращений по услуге «Домашний Интернет» на 378».
Проект по модернизации мультимедийного контакт-центра начался в декабре 2005 г.
В ходе первого этапа проекта специалистами Oberon был развернут на базе медиа-серверов Avaya S8300 и медиа-шлюзов Avaya G700 контакт-центр Avaya Contact Center Elite, рассчитанный на 99 мультимедийных пользователей.
К концу 2006 г., была проведена миграция оборудования на новый, более мощный сервер Avaya S8710, который позволил значительно увеличить скорость обработки информации приложений и производительность системы.
Кроме того, был произведен upgrade всего ПО до старших версий (в частности до Avaya Contact Center Express), расширено количество каналов связи, а число агентов контакт-центра было увеличено со 100 до 200 (99 мультимедийных, 101 голосовых).
После установки решения в центральном офисе, в конце 2006 г.началось его масштабирование.
Для дальнейшего развития и расширения перспективного направления «Домашний Интернет» руководством компании было принято решение о создании второй очереди контакт-центра в Калуге.
«Контакт-центр «Корбина Телеком» является одним из интереснейших проектов. Он постоянно изменяется и масштабируется в соответствии с новыми задачами компании, - говорит Ирина Юношева, директор департамента продаж решений Avaya для сall-центров в России и СНГ».
В настоящий момент идет подготовка к очередному этапу проекта, в ходе которого для максимально эффективного использования контакт-центра планируется upgrade системы мониторинга, отчетности, записи переговоров, которая позволит значительно улучшить процесс обучения операторов, контроль качества их работы и повысить производительность центра, что приведет к снижению расходов компании.
Также, для развития бизнеса компания планирует развертывание автоматизированной системы для проведения кампаний исходящего обзвона.
Этот мощнейший инструмент, может широко использоваться как для программ целевого маркетинга, так и для реализации программ сохранения клиентов и повышения лояльности.
Источник: Пресс-служба компании Avaya
