28 октября 2022 г.
БФТ-Холдинг и компания BSS реализовали новую функциональную возможность в контактном центре Минздрава Тульской области. В региональную информационную систему областного минздрава добавлена речевая аналитика — инструмент анализа диалогов робота с абонентом («Робот-Абонент»). Это позволит сотрудникам ведомства в автоматизированном режиме оценивать эффективность работы колл-центра, выявлять частотные и критичные темы обращений граждан по номеру 122, а также проводить мониторинг, обнаруживать проблемы и оптимизировать процесс обслуживания пациентов.
Речевая аналитика РИС Минздрава Тульской области позволяет транскрибировать 100% входящих вызовов пациентов, проводить глубинный анализ всех диалогов с пользователями, которые записываются к врачу с помощью голосового помощника, а также вносить оперативные изменения в работу контакт-центра на основе этих данных. Внедрение инструмента анализа диалогов голосового робота в речевую аналитику — это новый этап развития региональной информационной системы Минздрава Тульской области, направленный на повышение качества обслуживания пациентов.
Новая функциональность позволит точнее обрабатывать запросы пользователей, выявлять непродуктивные участки коммуникации и оперативно устранять их. Это даст большему количеству людей возможность быстрее записываться на нужные услуги и эффективнее решать свои вопросы, связанные с охраной здоровья или с получением медицинской помощи. Решение также предоставит аналитикам Минздрава исключительный набор данных для разностороннего анализа коммуникации с пациентами.
«Речевая аналитика — это инструмент для обнаружения зон улучшения качества обслуживания, основная ценность которого заключается в быстром и удобном анализе всех поступающих звонков как по маршруту „Робот-Абонент“, так и по маршруту „Оператор-Абонент“. Инструмент позволяет решать возникающие проблемы и оптимизировать бизнес-процессы не только внутри контактного центра, но и на уровне всей организации. Все наши клиенты — пользователи голосовых роботов — смогут получить речевую аналитику „Робот-Абонент“ в рамках сопровождения без дополнительной оплаты», — комментирует Наталья Зейтениди, первый заместитель генерального директора БФТ-Холдинга.
Источник: Пресс-служба компании БФТ-Холдинг