14 ноября 2023 г.
«Скоро не будет ни телефонии, ни АТС — одни мессенджеры». Подобную точку зрения сейчас можно услышать довольно часто. Но так ли это на самом деле? Разберёмся вместе с руководителем проектов «Телфин» Иваном Павловым.
«У меня зазвонил телефон»
При всём многообразии сайтов, приложений и сервисов для заказа в один клик люди все еще звонят с этой же целью по телефону. Мобильное приложение есть далеко не у всех организаций. Например, оно вряд ли нужно маленькому несетевому ресторану, который запустил доставку. У агентства недвижимости, турфирмы и многих других видов бизнеса приложения нет и, скорее всего, не будет — в нём просто нет необходимости.
Или возьмём для примера нашу компанию. Мы предоставляем услуги связи для бизнеса. В нашем случае в приложении не закажешь номер телефона или АТС. Для подключения этой услуги нужно пройти несколько проверок.
Приложения и заказы в один клик удобны для простых продуктов, о которых человек многое знает и покупает, в основном, для себя. Одно дело — заказать пиццу, и совсем другое — оборудование на миллион рублей.
Выбор канала общения зависит и от срочности вопроса. Если мне надо «прямо сейчас», я не буду писать на почту или в чат, чтобы мне перезвонили. При телефонном общении можно оперативно решить возникший вопрос. Когда общаешься в чате, диалог превращается в длинную переписку.
Телефония для безупречной репутации
Во многих видах бизнеса основная часть общения с клиентом ведётся по телефону. Мнение рынка об услугах компании, её репутация складываются в том числе от качества телефонной связи. Поэтому телефония приобретает важное значение.
Самый популярный запрос, который мы получаем от новых клиентов — «Партнеры жалуются, что нас плохо слышно: это надо как-то исправить». Например, вам звонят из компании-интегратора, чтобы установить CRM и наладить бизнес-процессы. Менеджер обещает быстро внедрить «Битрикс», подключить телефонию и колл-трекинг. Но во время общения с ним связь постоянно пропадает. И вы думаете: «Он и себе-то нормально сделать не может, как он собирается что-то улучшить мне!».
Чем больше заказов поступает через телефон, тем больше внимания бизнес должен уделять телефонии. Но даже в сферах, где основной поток заказов оформляется в приложении, телефонный звонок не ушёл в прошлое. Многие небольшие сервисы такси (особенно региональные) до сих пор работают через оператора. Это их единственный способ получить заказ. Они не могут перейти в мессенджеры и предоставить клиенту машину через Telegram. Впрочем, и для клиента заказ по телефону часто является идеальным вариантом. Он может вызвать машину, находясь там, где сигнал интернета слабый или вообще отсутствует.
В сферах B2B и B2G общение может быть и в мессенджерах, и в соцсетях, и по почте. Но качество телефонной связи очень важно для имиджа бизнеса и для вашего бренда как такового. Например, вы звоните в крупную компанию или госструктуру по вопросу тендера или поставок, а в трубке у собеседника всё скрипит и шипит — нормальное общение невозможно. Такой подход сразу оставляет негативное впечатление о компании.
Сделать самим или отдать на аутсорс
По сути, телефония — это внутренний колл-центр. Например, небольшая сеть суши-ресторанов предлагает услугу доставки. У неё есть
Чем больше компания — тем больше у неё поток звонков. Чтобы справиться с ними, нужно набирать и обучать новых операторов. Но в этом случае увеличивается фонд оплаты труда. Организационные расходы на создание полноценного колл-центра тоже высокие.
Более разумное и экономное решение — аутстаффинг. Крупные колл-центры предлагают такую услугу, как «персонал в аренду». Несколько его сотрудников проходят обучение и начинают работать только на одного заказчика. Он получает высокое качество связи, обученный персонал, а также экономию времени и средств на создание собственного колл-центра.
Переход в мессенджеры — не выход
Для менеджеров по продажам телефон не менее важен, чем
Менеджеру по продажам тоже проще не писать и не ждать ответа, а позвонить. Если сам клиент говорит, что ему удобнее общаться в мессенджерах, то коммуникация идёт в WhatsApp или Telegram. В остальных случаях менеджеры стараются звонить: так быстрее.
Что важно пользователям
Одна из самых полезных функций любой IP-телефонии, в том числе и нашей, — удобный планировщик звонков с информированием. Он напоминает менеджеру, что пора позвонить клиенту или отправить ему сообщение. Например, напомнить о посещении врача, поздравить с днём рождения, предложить скидку. Мы сами им пользуемся — например, напоминаем клиентам, что скоро у них списание абонентской платы.
Особенно актуален планировщик в бизнесах, «привязанных» к сезону или к дате. Например, если ваш телефон есть в базе цветочного магазина, накануне 8 Марта вам позвонит менеджер или придёт sms с напоминанием.
В одной из наших интеграций есть очень полезная функция. В принципе это тот же самый планировщик. Но в назначенный день и время АТС сама звонит менеджеру и соединяет его с нужным абонентом. На экране всплывает карточка клиента, которому он должен позвонить. Если менеджер занят и сбросил звонок — АТС через какое-то время перезвонит ему ещё раз. Это позволяет с большей долей вероятности связываться с клиентом.
Полезная и недорогая штука — автоперезвон. Она автоматизирует работу с пропущенным звонками. Это особенно актуально для бизнеса, в котором важен прием новых клиентов.
Взгляд в будущее
Телефонные звонки в обозримом будущем вряд ли уйдут в прошлое «под натиском мессенджеров». Возможно, телефонный трафик будет снижаться. Но люди не станут меньше разговаривать друг с другом посредством технических средств.
Продолжат развитие и нейронные сети, способные понимать, анализировать и воспроизводить голос. Это позволит автоматизировать работу операторов там, где это возможно. А при общении живых людей нейронные сети смогут находить плохие диалоги и давать советы по устранению ошибок.
Все это говорит о бурном развитии отрасли в будущем, поэтому не стоит останавливаться на достигнутом, нужно и дальше продолжать совершенствовать телефонию и ее инструменты.
Источник: Иван Павлов, руководитель проектов «Телфин»