25 июля 2025 г.
ДИТ Москвы расширил использование технологий искусственного интеллекта для улучшения качества консультаций в общегородском контакт-центре. На горячей линии московских городских судов заработал цифровой аудитор. Виртуальный помощник имитирует звонок человека и общается с оператором по заданному сценарию, проверяя доступность линии, скорость ответа, длительность диалога, а также корректность предоставляемой информации в рамках базы знаний. Результаты проверочных звонков используют для дополнительного обучения и повышения квалификации специалистов.
«По поручению Сергея Собянина столица расширяет использование технологий искусственного интеллекта, в том числе в Общегородском контакт-центре. Цифровой аудитор внедрен уже на шести горячих линиях, а результаты проверочных звонков показывают, что 99 процентов консультаций проводится корректно, а среднее время ответа оператора составляет менее 45 секунд. В своей работе аудитор использует около 200 сценариев разговора. С начала 2023 года цифровой аудитор проанализировал уже более 410 тысяч диалогов специалистов горячих линий ОКЦ. Результаты аудита успешно применяются для улучшения качества консультаций, поэтому в дальнейшем мы планируем использовать этот инструмент и на других горячих линиях контакт-центра», — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.
Цифровой аудитор — это голосовой помощник на основе искусственного интеллекта, который имитирует звонок на горячую линию и общается с операторами по заранее заданному сценарию. Он использует различные интонации и разговорные обороты, а также может задавать уточняющие вопросы.
Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 года. Он объединяет более 70 горячих линий справочных и диспетчерских служб города и обрабатывает в среднем около пяти миллионов обращений жителей каждый месяц.
Горячая линия городских судов доступна по номеру +7 499 530-08-08. Жители могут обратиться на нее, чтобы узнать, на какую дату и время назначено заседание, как получить акт или исполнительный лист в бумажном формате и на каком этапе можно ознакомиться с делом. Кроме того, по номеру горячей линии горожане могут уточнить порядок подачи и регистрации апелляционных жалоб, а также получить консультации о деятельности мировых судей и участии в процессах в качестве присяжного заседателя.
Поддержка разработок и внедрение технологий искусственного интеллекта соответствуют задачам национального проекта «Экономика данных и цифровая трансформация государства».
Источник: Пресс-служба ДИиПП
