19 августа 2025 г.
Аналитическая компания MAR CONSULT провела исследование про предпочтения потребителей относительно мест покупки непродуктовых товаров, таких как маркетплейсы, торговые центры, отдельные торговые точки (фирменные магазины) и монобрендовые онлайн-магазины.
Маркетплейсы являются наиболее популярным местом для 74% покупателей, особенно среди женщин (79%) и молодежи в возрасте
Две трети потребителей (58%) покупают товары раз в две недели или чаще на маркетплейсах. Ряд факторов оказался максимально важными для выбора именно маркетплейсов: 65% назвали возможность выбирать из дома, 64% — выгодные цены, 54% — ассортимент, 51% — удобство доставки, 46% — отзывы покупателей, при этом отзывы просматривают 90% покупателей и половина из них (51%) признали максимальное влияние отзывов на выбор товара.
За последние полгода треть пользователей маркетплейсов (32%) взаимодействовала со службой поддержки, при этом половина обратившихся (53%) столкнулась со сложностями в процессе взаимодействия. Наиболее частые проблемы, по которым обращались покупатели: доставка (77%), обмен и возврат (76%), поврежденный / некачественный товар (67%), не тот товар в заказе (59%), необходимость консультации (54%), проблема с оплатой (51%), жалобы на качество обслуживания (48%). Четыре из пяти (83%) обратившихся в службу поддержки смогли решить проблему, в той или иной степени.
По мнению опрошенных, офлайн-магазины могли бы привлечь посетителей широким ассортиментом (84%), низкими ценами (82%), близостью к дому (80%), сервисами быстрого получения товаров (73%), уникальными офлайн-акциями (69%), приятной атмосферой магазина (65%), дегустациями и тестированием товаров (53%), персональными консультациям (46%), развлечениями (36%) и мастер-классами (35%).
По мнению опрошенных, на сегодняшний день наиболее популярный формат покупок, сочетающий онлайн и офлайн (61%), e-commerce занял второе место (28%) и на третьем месте офлайн-формат (11%). При этом опрошенные прогнозируют, что через пять лет роль гибридного онлайн и офлайн формата снизится (52%) в пользу e-commerce (41%), а офлайн-формат еще больше потеряет свои позиции (7%).
Дмитрий Шиманов, основатель и генеральный директор аналитической компании MAR CONSULT, прокомментировал: «Учитывая, что основной причиной обращений в поддержку маркетплейсов были проблемы с доставкой, стоит оптимизировать логистику и повысить прозрачность отслеживания заказов. Помимо этого, в целом улучшение качества поддержки поможет уменьшить количество сложностей при взаимодействии с клиентами, для этого стоит задействовать различные технологические возможности, типа ИИ-консультантов и чат-ботов. Важно персонализировать предложения не только маркетплейсам, но и офлайн-ритейлу — для этого можно использовать данные о предпочтениях и историю покупок. В акциях следует подчеркивать выгодные цены и широту ассортимента, так как это ключевые факторы выбора. Офлайн-магазинам следует уже сейчас задуматься о гибридных форматах, например, возможность онлайн заказа товаров с самовывозом из магазина, также преимуществом будет указать на удобство возврата товара. Не стоит забывать о влиянии отзывов, поэтому необходимо регулярно анализировать отзывы и реагировать на них с целью повышения лояльности».
* В опросе приняли участие 1200 респондентов, в возрасте
Источник: Пресс-служба компании MAR CONSULT
