5 марта 2026 г.
АО «Сетевая компания» Республики Татарстан внедрила единую цифровую платформу обслуживания потребителей на базе low-code платформы ELMA365. Проект реализован совместно с интегратором ONDER и стал частью стратегии импортозамещения и развития цифровых сервисов для клиентов.
АО «Сетевая компания РТ» — одна из крупнейших электросетевых организаций России. В компании работают более 7 тыс. сотрудников, она обслуживает свыше 1,7 млн физических и юридических лиц. Является единственной в России территориальной сетевой организацией, которой принадлежат объекты электросетевого хозяйства уровней напряжения от 0,4 кВ до 500 кВ.
По итогам внедрения компания улучшила ключевые показатели клиентского сервиса. Время подачи заявки на технологическое присоединение через личный кабинет или мобильное приложение сократилось на 38% — с 21 до 13 минут. Время обработки обращений уменьшилось на 20%, а доля взаимодействия через цифровые сервисы выросла с 37% до 45%. Кроме того, процесс приема показаний приборов учета ускорился в 14 раз — с 28 минут до 2 минут.
«Перед нами стояла стратегическая задача повысить доступность и прозрачность сервисов для потребителей электроэнергии. Благодаря внедрению Единой платформы мы смогли значительно оптимизировать процессы обслуживания и улучшить ключевые показатели клиентского сервиса. Использование low-code-подхода также позволяет быстро адаптировать систему к изменениям бизнес-процессов и снижает затраты на доработку решений», — отметила Лилия Камалютдинова, начальник отдела организации взаимодействия с клиентами дирекции по обслуживанию потребителей АО «Сетевая компания».
Одной из целей проекта стала реализация политики импортозамещения и отказ от зарубежных решений, включая Microsoft Dynamics CRM и используемую ранее BPM-систему.
«Основные сложности проекта были связаны не столько с технологиями, сколько с организацией интеграций. Каждая система имела собственного владельца и подрядчика, поэтому требовалось согласование моделей данных и доработка отдельных сервисов. Для упрощения взаимодействия мы внедрили промежуточные интеграционные сервисы между системами и ELMA365. Архитектура платформы и открытый API позволили реализовать необходимые интеграции без доработки самой системы», — рассказал Ильдар Тухфатуллов, руководитель проектов компании ONDER.
«Одним из направлений развития платформы стала интеллектуальная обработка обращений. В системе компании уже работает ИИ-ассистент, который помогает обрабатывать запросы и жалобы по более чем 30 тематикам. В дальнейшем планируется расширять использование технологий искусственного интеллекта для повышения качества клиентского сервиса и развития аналитических инструментов. Компания также рассматривает интеграцию с сервисом MAX для информирования клиентов о ремонтных работах и аварийных ситуациях», — отметила Ольга Михеева, Product Owner ELMA365 CX.
Источник: Пресс-служба компании ELMA
