Ростелеком завершил миграцию управления нагрузкой в клиентской поддержке с решения Teleopti на российскую платформу Naumen Workforce Management (WFM), обеспечив непрерывность сервисных процессов и сохранив высокий уровень автоматизации планирования и управления рабочим временем.

Единый контактный центр Ростелекома ежемесячно обрабатывает более 10 млн обращений от физических и юридических лиц по всей России.

«Переход на Naumen WFM позволил нам не только сохранить высокий уровень планирования и распределения ресурсов, но и обеспечить более гибкое реагирование на изменения нагрузки. В рамках проекта были настроены дашборды для контроля нагрузки, сопоставления данных по среднему времени обслуживания AHT, мониторинга динамики потерянных звонков LCR, что позволило увидеть все метрики в динамике и принимать оперативно решения о перераспределении ресурсов на более загруженные линии», — отметил Виталий Трепыхалин, вице-президент по развитию информационных систем «Ростелекома».

«Проект Naumen WFM продолжает активно развиваться. Система постепенно тиражируется на другие подразделения Ростелекома, чтобы обеспечить единый подход к управлению персоналом в клиентском сервисе. В телемаркетинге и на второй линии техподдержки идет этап опытной эксплуатации. В ближайшее время также планируем настройку мобильного приложения и биржи смен для оптимизации распределения рабочего времени и создания эффективной рабочей среды для сотрудников», — сообщил Роман Беляев, руководитель направления Naumen WFM.

Источник: