24 июня 2008 г.
Единое программное решение Naumen Phone Outsourcing, объединяющее в себе полнофункциональный центр обработки вызовов и систему управления бизнес-процессами call-центра, позволило компании «Матрикс Телеком» улучшить качество обслуживания и повысить лояльность абонентов.«Матрикс Телеком» - универсальный оператор связи, предоставляет услуги для частным лицам и корпоративным клиентам.
Наиболее известными сервисами компании являются виртуальный оператор мобильной связи «Матрикс Мобайл» (www.matrixmobile.ru) и услуги междугородней и международной связи по телефонным картам Matrix.
Сотрудники службы поддержки, работающие в call-центре, оказывают круглосуточную техническую помощь абонентам компании.
Пользователям мобильной связи в call-центре помогают подключить новые услуги, настроить мобильный телефон, заблокировать утерянные SIM-карты и др.
Клиенты, пользующиеся телефонными картами «Матрикс Телеком», также могут рассчитывать на оперативную помощь при совершении звонков с использованием карт.
В задачи проекта входило снижение среднего времени обслуживания абонента в call-центре.
Длительное ожидание на линии в то время, как сотрудник поддержки занят сбором информации о проблеме в нескольких информационных системах, негативно влияло на общую оценку уровня обслуживания абонентами.
Требовалось интегрированное решение, позволяющее в ходе сеанса связи с абонентом предоставить оператору call-центра на одном экране всю необходимую информацию из биллинговой системы и других приложений.
Для разработки программ лояльности и маркетинговых планов специалистам «Матрикс Телеком» также была необходима детальная статистика обращений абонентов в службу поддержки. Для решения этой задачи техническая платформа call-центра должна была обеспечивать накопление данных по обработке звонков и событиям в обслуживании абонентов, а также предоставлять средства анализа этих данных.
В call-центре «Матрикс Телеком» было развернуто решение Naumen Phone Outsourcing, в его состав входят два основных компонента – IP call-центр Naumen Phone и система управления предоставлением услуг Naumen CRM Call-Center Edition.
В рамках подготовительных мероприятий специалисты компании NAUMEN, поставщика решения, выполнили работы по настройке маршрутизации входящих и исходящих вызовов через голосовой шлюз Cisco 5300, работы по настройке более 20 рабочих мест операторов и супервизоров, модулей записи разговоров и автоматического обзвона.
Кроме того, сотрудники «Матрикс Телеком» собственными силами подготовили сценарии обслуживания вызовов для IVR-сервера и выполнили настройку Naumen CRM CCE.
Дополнительно специалисты NAUMEN реализовали механизм обмена данными между Naumen CRM CCE и биллинговой системой «Матрикс Телеком».
Интеграция позволила при обработке входящего звонка предоставлять оператору call-центра информацию о клиенте из биллинговой системы в автоматическом режиме. При необходимости оператор также может
Источник: Пресс-служба компании NAUMEN