Генеративные чат-боты, голосовые боты и платформы агентного ИИ станут технологиями, способными обеспечить наибольшую отдачу в будущем.
Расходы на ИИ со стороны руководителей служб клиентского сервиса резко выросли, несмотря на практически стагнирующий общий рост бюджетов на функции клиентского сервиса и поддержки, свидетельствуют результаты опроса Gartner.
Организации, отвечающие за клиентский сервис, увеличивают инвестиции в технологии, поскольку ИИ быстро меняет эту сферу. В опросе Gartner, проведенном среди 199 руководителей служб сервиса и поддержки в апреле—мае 2026 года, выяснилось, что расходы на ИИ выросли на 38%, тогда как общий бюджет на функции сервиса и поддержки увеличился всего на 2%.
«Чтобы финансировать амбициозные инициативы в области ИИ, руководители все чаще перераспределяют расходы, сокращая затраты на персонал и накладные расходы и направляя больше средств на технологии. Проблема заключается в том, чтобы обеспечить измеримый бизнес-эффект от этих инвестиций, — заявила Ким Хедлин, директор-аналитик практики Gartner по клиентскому сервису и поддержке. — Сам по себе ажиотаж вокруг технологии еще не означает, что она является правильным решением реальных бизнес-задач».
Генеративные чат-боты, голосовые боты и платформы агентного ИИ обеспечат наибольшую отдачу
По данным Gartner, сегодня руководители служб сервиса и поддержки считают наиболее ценными каналами обслуживания клиентов онлайн-чат с оператором и телефонную связь. Однако в ближайшие годы они ожидают наибольшей отдачи от каналов и платформ на базе ИИ.
По прогнозам респондентов, через два года генеративные чат-боты станут наиболее ценным каналом клиентского сервиса. За ними последуют онлайн-чат с оператором и генеративные голосовые боты (см. рис. 1).
Исследование также выявило три технологические платформы, которые, как ожидается, в течение ближайших двух лет обеспечат существенно большую ценность для организаций, занимающихся клиентским сервисом и поддержкой:
- конструкторы ИИ-агентов без программирования (no-code);
- платформы коммуникаций как услуга (CPaaS);
- системы управления идентификацией и доступом клиентов (Customer IAM).
«Организации переходят от разрозненных сценариев использования ИИ к связанным экосистемам ИИ-агентов», — отметил Дэниел О’Салливан, старший директор-аналитик практики Gartner по клиентскому сервису и поддержке. «Наибольшую ценность будут создавать технологии, которые помогают организациям безопасно и масштабно создавать, внедрять и управлять такими агентами».
Источник: Пресс-служба компании Gartner
