Более трети крупных российских компаний уже используют искусственный интеллект для управления ИТ-услугами (IT Service Management, ITSM) или тестирует такие решения. При этом каждая пятая организация фиксирует измеримый эффект, сообщается в совместном исследовании BPMSoft (ИТ-холдинг LANSOFT) и ГК Softline (ПАО «Софтлайн»).

Партнеры провели опрос среди представителей 39 крупных предприятий с выручкой более 20 млрд рублей в год из таких сфер, как энергетика, металлургия, банки, ритейл, транспорт и фармацевтика. На вопросы отвечали ИТ-директора, руководители по цифровой трансформации и главы бизнес-направлений. Им было задано 70 вопросов о том, как устроены процессы ИТ-поддержки, как организации управляют данными и сервисами, какие метрики используют и как планируют развивать ITSM.

По мнению респондентов, российский рынок ITSM продолжает уверенный рост. В 2022 году его объем оценивался в 8-10 млрд рублей, к 2024 году он достиг 12-15 млрд рублей, а к 2030 году размер этого сегмента может превысить 25 млрд рублей. Эксперты отмечают качественное изменение его структуры: ранее основным драйвером роста было импортозамещение, сегодня фокус смещается на повышение зрелости ITSM-процессов и их экономической эффективности.

«Исследование показало заметный разрыв в уровне зрелости. Для 38% компаний ITSM остается прежде всего системой регистрации обращений (Service Desk), 23% используют ее как полноценную операционную платформу для управления ИТ-процессами, изменениями, активами и аналитикой. Еще 8% распространили сервисный подход за пределы ИТ и достигли уровня Enterprise Service Management (ESM) — это применение принципов управления ИТ-услугами в других сервисных подразделениях организации», — отметил руководитель направления ESM «Софтлайн Решения» Алексей Лыков.

Как рассказал коммерческий директор BPMSoft Вадим Сорокин, по данным опроса, практический опыт внедрения ИИ в ITSM уже получили 36% крупных компаний: 18% реализуют пилотные проекты и еще столько же используют технологию в промышленной эксплуатации. «Наиболее востребованный сценарий — автоматическая классификация и маршрутизация обращений, а также поиск по базе знаний: его отметили 54% респондентов. Далее следуют подсказки специалистам службы поддержки (49%), генерация ответов (44%) и чат-боты (41%)», — сказал Сорокин.

Ключевым направлением развития ITSM в 2026 году участники исследования назвали внедрение сценариев с использованием ИИ — такой вариант выбрали 36% респондентов. На втором месте — повышение качества данных, развитие баз знаний и сокращение ручных операций (31%). При этом основными барьерами для развития ITSM компании называют ограниченный бюджет (59%), недостаточную зрелость процессов (44%) и неочевидный бизнес-эффект от внедрения (38%).

Источник: