«ОБИТ» внедрил контакт-центр на платформе Naumen Contact Center для компании ООО «РКС-энерго». Решение объединило работу операторов районных отделений заказчика, обеспечило сокращение количества потерянных звонков на 50% и среднего времени обработки клиентских обращений на 40%, а также стало основой для масштабирования лучших практик клиентского обслуживания.

ООО «РКС-энерго» — гарантирующий поставщик электроэнергии в Ленинградской области. Компания обслуживает более 580 тыс. граждан-потребителей, более 11 тыс. юридических лиц и ежемесячно обрабатывает около 40 тыс. входящих обращений.

По итогам проекта среднее время обработки клиентских обращений сократилось на 40%, а показатель уровня обслуживания (Service Level) составляет более 80%. Новая платформа позволяет ООО «РКС-энерго» автоматизировать типовые сценарии обслуживания, повышать качество клиентского сервиса и последовательно развивать контакт-центр.

«Нашей задачей было не просто модернизировать обслуживание клиентов, а создать омниканальную цифровую среду для качественного управления клиентским сервисом. Большая работа была проделана по части встраивания платформы в реальные бизнес-процессы заказчика. Новая платформа создает хорошую базу для дальнейшей умной автоматизации контакт-центра, благодаря которой клиент сможет быстрее получить ответ, оператор снимет с себя рутинные функции, а сотрудники получат больше времени на сложные и действительно важные обращения. Именно такой подход позволяет развивать клиентский сервис без потери персонализированного отношения к клиенту», — отмечает Михаил Телегин, заместитель гендиректора по стратегическим проектам «ОБИТ».

«Создание единого контакт-центра — важный этап в развитии клиентского сервиса ООО „РКС-энерго“. Вместе с современным инструментом мы получили единую информационную среду, которая позволяет видеть нагрузку, контролировать качество обслуживания клиентов и постепенно автоматизировать все больше клиентских процессов. В перспективе функциональность системы будет расширяться, чтобы оперативно реагировать на любую сложную ситуацию и обеспечивать всестороннюю поддержку нашим клиентам», — подчеркивает Анжелика Моор, директор по развитию энергосбытовой деятельности ООО «РКС-энерго».

«Единым окном часто называют объединение каналов, но в энергосбыте важнее полнота профиля клиента. Оператору нужно видеть договор, показания приборов учета и историю платежей в момент разговора, а не искать их в соседней системе. Интеграция Naumen Contact Center с биллингом превратила набор каналов в рабочий инструмент: сокращение времени обработки обращения на 40% — прямое следствие того, что оператор перестал переключаться между приложениями», — комментирует Сергей Попов, директор департамента контакт-центров Naumen.

Источник: