18 марта 2009 г.
Компания «Би-Эй-Си» (входит в группу «Астерос») завершила внедрение «Астерос Контакт» в «МегаФон-Центр». В результате проекта контакт-центр компании увеличит число обработанных вызовов и повысит качество обслуживания клиентов.Компания «МегаФон» выделяет повышение лояльности клиентов как одну из стратегических задач. Оператор рассматривает контакт-центр как один из важнейших инструментов взаимодействия с клиентами.
Сегодня в компании реализуется корпоративная программа модернизации контакт-центров. Чтобы персонализировать работу с клиентами, улучшить качество их обслуживания и одновременно снизить стоимость содержания клиентской службы, в компании «МегаФон» было принято решение о внедрении системы «Астерос Контакт» (универсальное рабочее место консультанта контакт-центра). Пилотный проект стартовал в ноябре 2008 г.
«При обслуживании клиента оператор контакт-центра одновременно использует 7 приложений. Авторизация консультанта в каждой системе, переключение между системами, дублирование информации о клиенте во всех приложениях и повторный поиск информации о нем – все это увеличивало время обслуживания клиентов», – отмечает Дмитрий Кудрин заместитель ИТ-директора по эксплуатации и развитию офисных систем компании «МегаФон» в Центральном регионе.
Внедренное решение «Астерос Контакт» обеспечивает интеграцию всех используемых бизнес-приложений в единое целое. Это позволит консультанту проводить авторизацию только в системе «Астерос Контакт», остальные приложения становятся доступны ему автоматически.
Решение «Астерос Контакт» обеспечивает автоматическую передачу информации об идентифицированном абоненте во все интегрированные приложения; это исключает выполнение консультантом операции ввода информации в приложения, сокращает время обслуживания и снижает вероятность возникновения ошибок.
Решение «Астерос Контакт» обеспечивает консультанту постоянную информационную поддержку при обслуживании вызова. Консультанту доступна и видна основная информация об обратившемся абоненте. Использование решения «Астерос Контакт» позволяет консультанту контакт-центра производить быстрый поиск информации на портале знаний, а часто используемые справочные материалы доступны ему с помощью быстрых ссылок. При передаче клиентского обращения другому консультанту информация о запросе сохраняется.
«Наш контакт-центр одно из самых крупных подразделений компании, и на него приходится серьезная нагрузка – мы обслуживаем свыше 3 миллионов абонентов 8 областей Центрального региона нашей страны. С внедрением решения мы рассчитываем еще больше повысить качество обслуживания клиентов и тем самым повысить их лояльность», – считает Светлана Гречухина заместитель коммерческого директора по обслуживанию компании «МегаФон» в Центральном регионе.
Источник: Пресс-служба ГК «Астерос»