12 мая 2009 г.
IBS DataFort создала службу технической поддержки пользователей, ИТ-инфраструктуры и бизнес-приложений (Service Desk) для компании ОБИ — европейской розничной сети, реализующей товары формата DIY «Do It Yourself», «Сделай сам»).Проект за три месяца и в настоящее время служба Service Desk ОБИ функционирует в штатном режиме — 24х7х365(366).
С развитием розничной сети перед российским Департаментом ИТ ОБИ встал вопрос о рационализации нагрузки на имеющиеся ИТ-ресурсы без ухудшения качества обслуживания пользователей.
После заключения договора и детального изучения ИТ-процессов заказчика специалистами IBS DataFort была подготовлена технологическая база, а также разработаны и согласованы необходимые регламенты, структурирована и дополнена уже имеющаяся в ОБИ база знаний инцидентов, набраны операторы Call-центра, разработаны формы отчетностей и первичной обработки инцидентов, проведено интенсивное обучение всех сотрудников службы Service Desk, собрана информация о неописанных инцидентах и проблемах.
По окончании основного этапа служба Service Desk ОБИ была полностью подготовлена к передаче на аутсорсинг и запущена в опытно-промышленную эксплуатацию.
Переходный период, в течение которого услуги оказывались компанией IBS DataFort в режиме 8х5, продлился несколько месяцев и позволил оценить эффективность работы службы, завершить процесс наполнения базы знаний, подготовить рекомендации по оптимизации сервиса и, в конечном итоге, передать функции Service Desk на аутсорсинг в IBS DataFort.
По словам Дениса Калинина, генерального директора IBS DataFort, привлекая внешнего поставщика к созданию Service Desk, заказчик искал партнера, который начал бы не с разрушения существующей системы, а с систематизации накопленного опыта, анализа текущих ИТ-процессов и только потом построил бы на этой базе эффективную службу поддержки.
«Еще на этапе тендера мы продемонстрировали нестандартный подход к решению поставленных задач. IBS DataFort вышел за рамки необходимой документации и дополнительно, без увеличения цены контракта, предложил инновационные методы резервирования персонала и обеспечения надежного функционирования Service Desk», - сказал он.
На данный момент служба Service Desk функционирует в штатном режиме. Для оказания услуг компания привлекает различных специалистов, включая оператора Contact-центра, инженеров, системного аналитика и руководителя проекта. В результате передачи функций службы поддержки на аутсорсинг были перераспределены внутренние ИТ-ресурсы компании ОБИ, которые могут быть задействованы в новых проектах.
Построенная IBS DataFort в ОБИ служба Service Desk полностью соответствует требованиям компании по резервированию сотрудников, обеспечению непрерывности оказания услуг и мотивационной политике персонала.
Источник: Пресс-служба IBS