25 февраля 2010 г.
Facebook будет «социальной сетью» №1 во всех странах, кроме 25, в число которых входят Бразилия, Россия, Индия, Китай и Япония. Таков один из прогнозов Gartner Inc. в области управления связями с клиентами (CRM), которая включает CRM-маркетинг и «социальные» инструменты CRM.«Для большинства организаций самый логичный способ дифференцироваться на рынке это быть привлекательными для заказчиков, а не иметь самую низкую стоимость или даже самые новаторские продукты и услуги, - пишет Эд Томпсон, вице-президент и ведущий аналитик Gartner. - Однако чтобы обрести ясное понимание, какие именно инициативы для заказчиков окажутся решающими и заслуживают инвестиций, потребуется координация между подразделениями».
CRM остается важным приоритетом ИТ-директоров в 2010 году. Как показало исследование Gartner «2010 CIO Agenda», проведенное в рамках инициативы Executive Programs (EXP), привлечение и удержание новых заказчиков стоит на 5-м месте в списке деловых приоритетов ИТ-директоров в 2010 году.
Прогноз Gartner в области CRM на 2010 год и далее включает следующие:
К концу 2010 года Facebook будет «социальной сетью» №1 во всех странах, кроме 25-ти, в число которых входят Бразилия, Россия, Индия, Китай и Япония. «В сентябре 2009 года число пользователей Facebook достигло 300 миллионов и примерно удваивается ежегодно, - пишет Томпсон. - Исходя из траектории, наблюдаемой в 2009 году, есть все основания ожидать, что к концу 2010 года их количество достигнет 600 миллионов (включая неактивные аккаунты и небольшое число пользователей с несколькими аккаунтами)». Участникам рынка и отделам обслуживания клиентов следует переключиться с большого количества «социальных сетей» на три-четыре, которые будут доминировать в определенных языках.
На протяжении всего 2010 года бюджеты маркетинга останутся примерно на том же уровне для более чем 90% компаний, несмотря на возврат к росту.
Финансовые директора требуют большей подотчетности от отделов маркетинга, часто оказывая беспрецедентное давление, чтобы привязать программы к цифрам продаж и возврату инвестиций (ROI). «Как результат, отделы маркетинга должны будут автоматизировать операционные процессы и научиться использовать ИТ для количественной оценки областей, остававшихся до этого без учета, что позволит им делать больше меньшими средствами, - пишет Кимберли Коллинз, исполнительный вице-президент Gartner. - Управление маркетинговыми ресурсами (MRM) станет главным приоритетом для отделов маркетинга, и управление корпоративным маркетингом (EMM) приобретет новый смысл как средство стратегического планирования, коллективной работы и количественной оценки».
К концу 2010 года более 80% роста рынка «социальных» приложений будет приходиться на использование в бизнесе для улучшения внешних отношений с заказчиками, а не коллективной работы внутри организаций.
Ажиотаж вокруг любых и всех «социальных» технологий сохранится в течение всего 2010 года, но организации хотят иметь чёткие критерии, включая осязаемую метрику и конкретные деловые результаты, при использовании обычных «социальных сетей» и «социальных» приложений общего назначения. Вместе с тем, оценка «социальных» проектов, проведенная специалистами Gartner, показывает, что самые ощутимые результаты принесут те, что имеют ясное и прямое назначение для обеих сторон (т. е. преимущества для компании и заказчика). Gartner ожидает, что вендоры «социальных» приложений, переходящие от проектов общего назначения к поддержке конкретных направлений бизнеса, со сценариями использования и ключевыми показателями эффективности, будут иметь двузначный и даже трехзначный рост в 2010 году.
К концу 2011 года более 90% маркетинговых инициатив компаний списка Fortune 1000 будут включать онлайн-маркетинг вместо 50% в 2009 году.
Участники рынка отвечают на растущее распространение Интернета, инвестируя в непосредственный брендинг и рекламу, а также маркетинг в сообществах, на основе контекста и транзакций. «Работа в Сети помогает участникам рынка определить что работает, а что нет в проводимой кампании», - пишет Адам Сарнер, директор исследования Gartner.
Gartner предсказывает, что участники рынка смогут достичь 10-20%-ной экономии в своих маркетинговых мероприятиях благодаря точной метрике их оценки.
Онлайн-маркетинг позволит быстрее проверить эффективность и точнее нацелить маркетинговую кампанию и поможет избежать напрасного расходования средств на неудачную инициативу, обеспечив более тщательную проверку до ее запуска. Это повысит общий успех в достижении всех целей маркетинга, так как быстрота анализа и отклика являются важными факторами успеха.
Источник: Пресс-служба Gartner