18 февраля 2011 г.
«Социальные сети» во многих отношениях подрывают давно устоявшиеся правила ведения бизнеса.«Социальные сети открывают соблазнительные возможности взаимодействия со служащими, деловыми партнерами, заказчиками, потенциальными клиентами и всем множеством анонимных участников сетевого общения, - пишет Кэрол Розуэлл, вице-президент и ведущий аналитик Gartner. - Однако те, кто участвует в социальных сетях, нуждаются в руководстве со стороны своего работодателя относительно правил, ответственности, “норм” и ожидаемых от них моделей поведения, и все эти аспекты обычно охватывает политика использования социальных сетей».
Gartner сформулировал семь основных вопросов, которые должны задать себе разработчики политик для социальных сетей:
1. Какова стратегия нашей организации в отношении «социальных сетей»?
Существует много различных целей использования социальных сетей. Они могут послужить для всё более тесного контакта и взаимодействия (Gartner выделяет пять уровней от мониторинга до со-творчества) разных категорий участников (Gartner выделяет четыре: сотрудники организации, деловые партнеры, заказчики и потенциальные клиенты, и социальный Веб). Важно, чтобы руководители определили цель своих инициатив до того, как их внедрять, и чтобы ответственные за эти инициативы сформулировали как миссия, стратегия, ценности организации и желаемые конечные результаты формируют эти инициативы и влияют на них.
2. Кто будет формулировать и пересматривать эту политику?
Некоторые организации поручают написание политики ИТ-директору, другие решили, что это задача юрисконсульта, а в иных случаях создается комитет, который решает выработать такую политику. Полезно достичь согласия в том, кто возьмет на себя руководство, будет исполнителем или консультантом, до начала работы над политикой, и, насколько это возможно, в группе участников процесса должны быть представлены все категории служащих. Важно помнить, что есть разница между политикой (которая формулирует все «можно» и «нельзя» на глобальном уровне) и операционными процессами, такими как набор персонала или поддержка заказчиков, которые могут использовать социальные сети. Эти операционные процессы должны быть гибкими, изменяемыми и следовать введенной политике, но для каждого подразделения/вида деятельности потребуется разработать конкретные руководящие указания и правила.
3. Как мы будем «испытывать» нашу политику?
Нужно обеспечить широкую обратную связь в отношении политики. Это служит двум целям. Во-первых, это гарантирует, что очень разные интересы - правовые, безопасности, конфиденциальности и корпоративных брендов - должным образом учтены, и политика является сбалансированной. Во-вторых, это повышает личную заинтересованность, когда группе очень разных людей предлагают оценить проект политики и высказать свои замечания. Это означает, что процесс, в ходе которого политика будет оцениваться и обсуждаться, наряду с обратной связью, найдет отражение в окончательном варианте. Процесс критического анализа будущей политики в социальных сетях увеличит вероятность того, что она будет эффективной.
4. Как мы уведомим служащих об их обязанностях?
Некоторые организации смешивают создание политики с ее доведением до сведения персонала. Политика должна быть хорошо написана и быть всеобъемлющей, но маловероятно, что ее одной будет вполне достаточно, чтобы донести до служащих их конкретные обязанности в отношении социальных сетей. Хорошо продуманный план «обнародования» политики, подкрепленный программой обучения, поможет сделать ее реальностью, так чтобы служащие понимали не только то, что написано в ее пунктах, но что конкретно это значит для них. Наконец, эта политика объясняет, чего ожидает достичь организация от своего участия в социальных сетях, и это также должно повлиять на поведение служащих в их сетевом общении.
5. Кто будет отвечать за контроль над поведением служащих в «социальных сетях»?
После того как сформулирована стратегия и введены правила с их разумным обоснованием, кто обеспечит, чтобы они соблюдались? Кто проследит за тем, что организация получает желаемый выигрыш от участия в социальных сетях? В этом поможет хорошо поставленное обучение и программа «просвещения», но необходимо, чтобы менеджеры и руководитель, отвечающий за работу в социальных сетях, также уделили этому внимание. Менеджеры должны понимать политику, связанные с ней обязанности и как выявить недолжное поведение, но главная их роль в том, чтобы организовать и поддерживать «самоуправление» персонала, а не вводить только «контроль сверху».
6. Как мы поможем менеджерам учить служащих работе в «социальных сетях»?
Одни менеджеры смогут легко разъяснить подчиненным, как вести себя в многообразных социальных сетях. Другим потребуется больше усилий, чтобы помочь им понять, как лучше всего действовать в блогах, микроблогах и на сайтах сетевого общения. Организация должна иметь план, чтобы менеджеры приобрели нужные навыки, которые помогут им дать совет или скорректировать поведение своих подчиненных в этом деликатном деле.
7. Как наши промахи и ошибки помогут отточить политику и обучение?
Как в любой новой среде общения, некоторые инициативы будут иметь огромный успех, а другие могут идти вяло и даже провалиться. Организации, которые подойдут к использованию социальных сетей с продуманной и тщательно спланированной политикой, согласующейся с их миссией, стратегией и ценностями, смогут оценить, насколько хорошо эти инициативы отвечают их целям, способствуя их достижению, и обратить это понимание на то, чтобы улучшить текущие программы и спланировать новые, более эффективные проекты.
Источник: Пресс-служба Gartner