7 июня 2016 г.
По данным компании Research and Markets, мировой оборот рынка UC-как-услуги по итогам 2015 года составил 15,1 млрд долл., а уже 2020 году достигнет показателя 24,9 млрд. долл. — это существенный прирост. В России сейчас есть все предпосылки для активного развития рынка унифицированных коммуникаций, однако пока наша страна отстает от наиболее прогрессивных зарубежных рынков. И самое печальное, что это отставание увеличивается.
Один из сдерживающих развитие рынка унифицированных коммуникаций фактор — это недостаточно развитая культура корпоративного общения — как внутрикорпоративного, так и внешнего, с заказчиками и партнерами. У нас, конечно, умеют отправлять и получать электронные письма, но ответственность за работу с получаемой корреспонденцией крайне низка: ответа на письмо можно не получить вовсе, даже если оно важное. Чтобы добиться ответа, приходится многократно звонить и писать, тратить силы и время.
Между тем, как показывает опыт клиентов CTI, инструменты UC позволяют взаимодействовать куда быстрее и продуктивнее, ведь в любой момент можно увидеть статус присутствия сотрудника, есть функционал для уведомления о доступности и так далее. При этом связаться с коллегой можно по единому номеру не зависимо от того, в офисе он, дома или на удаленной площадке.
Эффективность работы каждого сотрудника в этом случае растет. Как показывает практика, инструменты UC позволяют экономить порядка
Так что возврат инвестиций от UC получается просто сверхбыстрым: максимум — год, но практика внедрений, проведенных CTI, свидетельствует о том, что это происходит быстрее. Конечно, речь идет не о прямой монетизации, а о косвенной: за сэкономленное время могут быть найдены новые клиенты, заключены контракты и так далее. Таким образом, UC — это инструмент, который позволяет инициировать оптимизацию бизнес-процессов внутри компании. К сожалению, в России это пока не все понимают.
Печально, что зачастую этого не понимают ИТ-директора — и в этом кроется еще один сдерживающий развитие рынка UC фактор. Сейчас CIO в России являются по большей части «покупателями железяк», а не поставщиками сервисов для бизнес-заказчиков внутри компании. При этом диалоги с бизнес-заказчиками происходят по инициативе последних: если кому-то из менеджеров понадобилось решить конкретную задачу по оптимизации процесса взаимодействия, они запрашивают ИТ-отдел, а те уже обращаются к нам, в CTI.
Должно же быть совсем по-другому: необходима постоянная интерактивная работа ИТ-отдела с бизнес-заказчиками. CIO должны мыслить категориями решения бизнес-задач: в первую очередь нужно понять, какую задачу необходимо решить, как будет измеряться эффективность этой задачи, можно ли измерить сейчас недополученную прибыль от отсутствия конкретных сервисов, и уже потом подбирать решение. ИТ-директорам пора становиться представителями внутреннего сервис-провайдера, иначе есть вероятность, что такие ИТ-директора перестанут быть нужными в компаниях.
Разумеется, в России есть директора, которые перешли на другой уровень, т.е. фактически являются партнерами по бизнесу, хотят и умеют его совершенствовать: их мало, но тем они ценнее.
Кроме этого, важно отметить, что для принятия решений по вопросам внутри компании, нужно иметь точку отсчета. С помощью систем аналитики можно отслеживать, кто кому и как часто звонит, какие отделы чаще взаимодействуют, с каких устройств производятся вызовы, оценивать степень удовлетворенности сервисом. На основании этой информации можно делать выводы. Так что рынок должен начать перестраиваться и развивать культуру внедрения аналитических решений.
Как ни парадоксально, еще один фактор, негативно влияющий на рынок унифицированных коммуникаций в России, — это импортозамещение. Падение рубля заставило потребителей задуматься над целесообразностью приобретения зарубежных решений. Однако оказалось, что достойных отечественных альтернатив на данный момент нет — чтобы они появились, должно пройти года три или даже больше. Есть российские компании, которые стремятся создать такие решения, сделать хороший сервис за доступные средства, и это положительная тенденция — она сложилась именно благодаря стратегии импортозамещения. Но принципиально ситуация для рынка не улучшилась.
Те компании, которые уже внедрили UC-решения, не будут их менять просто потому, что есть отечественные. Те, для кого цена очень важна, зачастую просто откладывают покупку, так как поступиться функционалом тоже не готовы. Госструктуры в свою очередь начинают смотреть на китайские аналоги, которые при сопоставимой стоимости обгоняют отечественные решения по функциональности.
Всё вышеперечисленное не значит, что судьба унифицированных коммуникаций в России будет трагичной. Мы в будущее с оптимизмом — предпосылки для него есть, причем, частично в этом заслуга вендоров.
По оценкам CTI, самой перспективной отраслью для UC в России сейчас является производство: оно активно развивается все за счет того же импортозамещения, цифровизация же предприятий еще на достаточно низком уровне. Так что за счет трансформации своего бизнеса в ИТ-плоскости и применения UC эти компании получат больше конкурентных преимуществ. У таких компаний большой потенциал: они зарабатывают, поэтому готовы вкладываться в оптимизацию и повышение эффективности. И даже несмотря на высокую степень централизации бизнеса региональные производства часто обращаются к нам по поводу внедрения UC.
Сейчас наблюдается волна цифровизации взаимодействия внутри компании. И так как до насыщения рынка унифицированных коммуникаций еще далеко, есть пространство для роста всех игроков рынка. Возможно, что в этих условиях российский рынок UC выйдет на свой собственный путь развития.
Важно помнить, что UC не просто улучшает жизнь отдельного человека и позволяет быстрее коммуницировать с коллегами, но и повышает эффективность бизнес-процессов и оптимизирует их.
Источник: Никита Догадченко, руководитель направления унифицированных коммуникаций компании CTI