7 декабря 2016 г.
Крупный российский ритейлер «Техносила» завершил проект автоматизации контактного центра на базе программного решения Naumen Contact Center, ставшего одним из ключевых элементов мультиканальной бизнес-модели.
Компания «Техносила» работает на отечественном рынке розничной торговли более 20 лет и на сегодня входит в число крупнейших ритейлеров: 85 магазинов в 52 городах России каждый месяц принимают до 1,5 миллионов покупателей; 5 млн посетителей ежемесячно заходят на сайт www.tehnosila.ru, чтобы сделать покупку онлайн. С целью расширения клиентского сервиса и увеличения объемов онлайн-продаж в 2015 году «Техносила» приступила к переходу на новую модель развития бизнеса — мультиканальную.
Для достижения намеченных целей в рамках стратегии бизнес-трансформации требовалось выполнить комплекс мероприятий, в том числе, — автоматизировать работу контактного центра на базе высокотехнологичной платформы промышленного класса.
«Контакт-центр на базе технологий NAUMEN является важной частью реализуемого нами мультиканального развития и трансформации, включившей также запуск магазинов нового формата и оптимизацию сайта. Создав современный контакт-центр, мы получили дополнительный канал продаж и обслуживания. Клиенты теперь могут выбирать, как и когда им удобно покупать —на сайте, в магазине или по телефону. А также, сочетать эти каналы. Те, кто привык делать заказ по телефону или нуждается в консультации, теперь обращаются в контакт-центр, который работает 24 часа в сутки и всегда доступен благодаря надежной платформе. При этом покупатели получают все преимущества клиентского сервиса, включая качественные консультации по товарам, удобное время доставки, информацию об акциях и распродажах, — рассказывает Анна Скуратова, руководитель контактного центра компании «Техносила».
С запуском нового контактного центра компания «Техносила» получила целый спектр возможностей, включая сбор в системе статистики по работе контакт-центра (продолжительности обслуживания, занятости операторов и т.д.), которых не было в прежнем программном обеспечении Asterisk. Теперь, используя хронологические отчёты, формируемые в системе, руководство может отслеживать количественно-временные характеристики по обрабатываемым вызовам и занятость персонала. Получение полной аналитики дает возможность принимать правильное управленческое решение и улучшать работу контакт-центра. Система также позволяет контролировать статус операторов в режиме онлайн.
Источник: Пресс-служба компании NAUMEN