18 мая 2021 г.
Как показало исследование Gartner, более молодые пользователи предпочитают решать возникающие проблемы вне каналов клиентского обслуживания, предлагаемых продавцом. А именно, 52% миллениалов и 44% представителей поколения Z доверяют советам в Интернете не меньше, чем рекомендациям клиентской службы.
Опрос более 4500 пользователей, проведенный в декабре 2020 года, показал, что большинство миллениалов (62%) и представителей поколения Z (75%) предпочитают — всегда или чаще всего — использовать сторонние каналы (в частности, сабреддит, поиск Google или видео на YouTube) для самостоятельного решения проблем, даже когда есть возможность связаться со службой поддержки клиентов. Этим они очень отличаются от более старших поколений: такой же ответ дали лишь 19% беби-бумеров и 43% представителей поколения X.
«Руководителям сервисного обслуживания и поддержки клиентов не следует рассматривать это стремление молодого поколения полагаться на сторонние каналы как проблему. Напротив, им следует использовать эту тенденцию, так как она помогает повысить лояльность клиентов, — пишет в пресс-релизе Дебора Олворд (Deborah Alvord), старший директор практики Customer Service & Support в Gartner. — Наше исследование показывает, что клиенты, которые используют сторонние каналы, сообщают о высоком уровне удовлетворенности, порой даже выше, чем те, кто начал с использования других каналов».
Исследование Gartner показывает, что индекс потребительской лояльности (net promoter score, NPS) и индекс возрастания ценности (value enhancement score, VES) выше у клиентов, которые начинают с попыток решить свои проблем вне официальных каналов обслуживания и поддержки.
«Эта тенденция не исчезнет в сколь-нибудь ближайшее время, — пишет Олворд. — Руководителям клиентского обслуживания и поддержки нужно расширить свои программы изучения мнений клиентов, чтобы полнее отражать клиентское поведение, которое включает более частое использование сторонних каналов представителями молодого поколения».
Для этого Gartner рекомендует руководителям сервисного обслуживания и поддержки предпринять следующие действия:
- Провести глобальный анализ всей картины клиентского поведения, выявив наиболее часто решаемые проблемы через популярные поисковые системы.
- Добиться, чтобы собственные веб-страницы компании появлялись в верхних строчках на первой странице результатов поиска, инвестируя в поисковую оптимизацию (SEO).
- Поручить части сотрудников изучение стороннего контента, чтобы представители службы поддержки могли убедительно рассеять сомнения или опровергнуть неверную информацию при взаимодействии с клиентами.
- Поручить персоналу сервисного обслуживания и поддержки размещать свои рекомендации по решению проблем на сторонних сайтах, чаще всего посещаемых клиентами, чтобы они могли иметь достоверную информацию для самостоятельного решения проблем.
Источник: Пресс-служба компании Gartner