16 февраля 2023 г.
Отделы клиентского обслуживания, которые внедрят стратегию «подключенных представителей» (connected reps), к 2026 году повысят эффективность контакт-центров на 30%, дает прогноз Gartner.
Такая стратегия позволит представителям службы поддержки клиентов (CSR) предоставлять высококачественное персональное содействие в больших масштабах. Она объединяет в себе возможности ИТ и опыт специалиста и опирается на контекст, направляющие указания и продуманный подход, облегчая работу представителя и обеспечивая согласованность на протяжении всего цикла взаимодействия.
«Представители службы поддержки сталкиваются со всё более сложным взаимодействием с клиентами, однако повышение квалификации или наём сильных специалистов, чтобы обеспечить надлежащий уровень реагирования, весьма затруднен и обходится дорого, особенно в условиях ограниченного рынка трудовых ресурсов, — пишет в пресс-релизе Кэти Росс (Kathy Ross), старший директор-аналитик практики Customer Service & Support в Gartner. — Руководителям следует выйти за рамки привычных рычагов в управлении кадрами и задействовать технологии ИТ-поддержки представителей как ключевой компонент своей кадровой стратегии. В этом вся суть концепции „подключенных представителей“».
Инвестируя в такую стратегию, руководители отделов обслуживания и поддержки будут меньше зависеть от дорогостоящего поиска персонала и смогут предложить более ценное персональное содействие клиентам в больших масштабах. Это становится всё более важным, поскольку средний (медианный) показатель оттока представителей служб поддержки, согласно опросу более 100 руководителей таких отделов, составил 25% в марте 2022 года.
«ИТ-поддержка представителей клиентской службы поможет уменьшить их трудозатраты, привнесет последовательность и повысит уровень клиентского опыта (CX) и эффективность, — пишет Росс. — И каждый доллар, вложенный в поддержку представителей, будет приносить отдачу, даже если кто-то из них уйдет».
Руководителям отделов клиентского обслуживания и поддержки, которые хотят использовать преимущества стратегии «подключенных представителей», нужно делать следующее:
- Выявить пробелы и возможности роста исходя из текущего состояния ИТ-поддержки представителей клиентской службы и продумать стратегию отхода от устаревшей системы.
- Обеспечить инвестиции в ИТ-поддержку представителей, разработав бизнес-кейс, главная цель которого — помочь недостаточно опытным сотрудникам успешно работать в сегодняшней сложной среде.
- Выработать дорожную карту внедрения стратегии «подключенных представителей» в партнерстве с ИТ-отделом, оценив текущие возможности архитектуры ИТ и управления данными и пути реализации нового вИдения.
Источник: Пресс-служба компании Gartner