11 апреля 2023 г.
Группа «Эталон» завершила пилотный проект по внедрению умного голосового робота Robovoice, который со временем значительно оптимизирует затраты, повысит эффективность работы колл-центра компании. Роботизированный оператор контакт-центра, получивший в компании имя «Оксана», уже тестируется в рабочем режиме, показывая результативность, сопоставимую с квалифицированным сотрудником. Умный голосовой помощник проводит телефонные опросы, необходимые для определения уровня покупательской лояльности.
«В процессе активного выхода в новые регионы перед Группой „Эталон“ встала задача эффективного планирования кадрового ресурса. И для того, чтобы не идти по пути пропорционального увеличения штата сотрудников сервисного блока, мы „наняли“ на работу разговорный искусственный интеллект», — рассказал Георгий Цаллагов, директор Департамента по сервису и сопровождению продаж Группы «Эталон».
«Технологии Robovoice позволяют многим компаниям, оптимизировать процессы коммуникаций в сферах продаж, маркетинга, сервиса и самообслуживания, существенно увеличивая уровень удовлетворенности клиентов. Круглосуточная доступность роботизированного помощника и возможность обрабатывать неограниченное количество звонков позволяет предоставить высочайший уровень сервиса. Наши клиенты могут самостоятельно настроить сценарий работы робота практически под любую задачу, используя только пользовательские средства, а могут заказать робота «под ключ», — поделился Александр Павлов, CEO Robovoice.
«Благодаря активному участию и глубокому погружению в проект команды „Эталон“, мы смогли оперативно реализовать проект от построения логики скрипта голосового помощника до запуска пилота. В настоящее время мы продолжаем развивать робота „Оксана“, — прокомментировал Александр Павлов. — Приоритет для нас — полезность применения Robovoice для наших клиентов, поэтому мы скрупулезно относимся к прогнозам на этапе обсуждения проекта и внимательно отслеживаем фактическую результативность робота».
В свою очередь Георгий Цаллагов отметил, что хорошие результаты и потенциал возможностей голосового робота в период тестирования, позволили команде Группы «Эталон» приступить к реализации основной целевой части проекта — организации стопроцентной роботизированной первой линии собственного колл-центра.
«В ближайшие три месяца „Оксана“ будет принимать и корректно квалифицировать большую часть входящих звонков по всему перечню массовых тематик. Более половины обращений голосовой робот сможет обрабатывать самостоятельно, остальные будет перенаправлять на профильных специалистов Компании для их отработки», — пояснил Георгий Цаллагов.
По его словам, роботизированный помощник уже «учится» самостоятельно работать в глобальной CRM Группы: заводить и редактировать карточки покупателей во время звонка, назначать сотрудникам отделов продаж задачи для дальнейших коммуникаций с первичными и повторными обращениями клиентов и др.
Источник: Пресс-служба компании Softline