27 ноября 2007 г.
В группе компаний «Фан» завершено внедрение информационной системы Service Desk. Проект выполнен сотрудниками ГК «Фан» на базе программного продукта Naumen Service Desk и при поддержке консультантов компании GSV.Цель проекта – повышение эффективности работы ИТ-службы холдинга за счет автоматизации процессов поддержки пользователей.
С ростом штата и усложнением технической инфраструктуры компаний, входящих в группу «Фан», потребовалось изменить и упростить взаимодействие пользователей и сотрудников службы технической поддержки.
Оптимальным вариантом было признано создание «единой точки контакта» и автоматизация процессов управления инцидентами, изменениями и конфигурациями.
Планировалось, что возможности системы Service Desk позволят не только организовать учет заявок сотрудников и контроль их исполнения, но также аккумулировать информацию для последующего анализа и в итоге прогнозировать дальнейшее развитие ИТ-инфраструктуры компаний.
«Реализация проекта проводилась нашими специалистами, тем не менее мы получили поддержку со стороны поставщика продукта и компании-консультанта, - отмечает Алексей Ламыкин, технический директор ГК «Фан». – Усилиями проектной команды была разработана стратегия учета конфигурационных единиц, а также регламенты процессов управления инцидентами и запросами на изменение конфигураций оборудования и ПО».
Внедрение Naumen Service Desk и создание единой точки контакта позволяет сотрудникам компании быстро и удобно формировать запросы в ИТ-службу и следить за их реализацией, а инженерам групп поддержки – контролировать количество заявок, их важность и требуемые сроки исполнения.
Руководство компании получило возможность оценивать деятельность ИТ-службы, используя объективную отчетность о работе всего подразделения и каждого сотрудника.
На сегодняшний день в системе обрабатываемые заявки на подключение новых услуг, выдачу оборудования, запросы на поддержку и модернизацию ПО, используемого в компании. Заявки автоматически распределяются между соответствующими группами инженеров.
Комментируя результаты проекта, директор компании GSV Сергей Гузик отметил: «Многие компании внедряют один или несколько разрозненных процессов. Внедрение одного процесса можно сравнить с одной стеной в доме. Наша команда смогла выйти за рамки привычных стереотипов, предложив комплексную методологию управления и поддерживающее средство автоматизации – систему Naumen Service Desk. Подобное комплексное решение можно сравнить с первым этажом здания и фундаментом, на котором теперь можно надстраивать новые этажи, повышать эффективность и качество ИТ-услуг для сотрудников ГК «Фан».
По мнению Кирилла Рубинштейна, куратора проекта со стороны компании NAUMEN, важную роль в успехе проекта сыграл взвешенный подход к выбору инструмента автоматизации процессов. Гибкость штатных средств настройки Naumen Service Desk позволила в короткий срок адаптировать продукт под разработанные регламенты.
Источник: Пресс-служба компании NAUMEN