Российский разработчик BSS и ИТ-компания К2Тех внедрили голосового ИИ-помощника на первой линии контакт-центра строительного торгового дома «Петрович». Решение ежедневно обрабатывает более 8 тысяч звонков, самостоятельно определяет тему обращения, уточняет запрос и направляет клиента в нужную группу операторов. В результате время перевода на профильного специалиста сократилось в 1,7 раза, а доля успешной маршрутизации достигла 95%.
В результате внедрения голосового ИИ-помощника время перевода клиента на нужного специалиста контакт-центра сократилось в 1,7 раза — с 53 до 30 секунд, а успешная маршрутизация звонков достигла 95%. При объеме более 8 тысяч звонков в день даже сокращение одного этапа диалога дает заметный эффект для клиентского опыта.
«Для нас было важно не просто автоматизировать прием звонков, а сделать так, чтобы каждый клиент сразу попадал к нужному специалисту без лишних переводов и повторных объяснений. Голосовой ИИ позволил стандартизировать этот процесс, а глубокая аналитика помогает нам анализировать характер клиентских обращений и быстрее адаптировать сервис под реальные запросы клиентов. Робот стал не только инструментом автоматизации, но и источником данных для дальнейшего развития клиентского сервиса», — рассказал Роман Северинов, руководитель проектов контакт-центра СТД «Петрович».
«В проекте для СТД „Петрович“ мы объединили экспертизу BSS в области разговорного ИИ и опыт К2Тех по внедрению решений в контакт-центрах. Мы обеспечили бесшовную интеграцию голосового помощника с телефонией и АРМ оператора, чтобы автоматизация не создавала дополнительный контур, а стала частью действующего процесса обслуживания. Это позволяет команде заказчика самостоятельно развивать решение и постоянно улучшать качество клиентского сервиса по мере появления новых задач», — прокомментировал Дмитрий Песоцкий, руководитель практики по решениям для контактных центров К2Тех.
«Следующим шагом в развитии проекта может стать внедрение интеллектуальной платформы управления клиентским опытом, которая позволит объединить все клиентские обращения и данные о взаимодействиях, чтобы быстрее понимать потребности клиентов и предлагать им персональные решения на каждом этапе обслуживания. Платформа поможет выявлять риски оттока, находить дополнительные возможности для продаж, рекомендовать сотрудникам оптимальное следующее действие и последовательно повышать качество сервиса на основе накапливаемых данных», — рассказал о дальнейших планах Артем Роменский, директор по развитию партнерских продаж компании BSS.
Источник: Пресс-служба компании К2Тех
