10 декабря 2008 г.
В контакт-центре компании «Мир книги» (каталожная торговля) внедрено решение Genesys Express и Genesys SIP Server.Сегодня круглосуточную и ежедневную работу компании обеспечивает 110 специалистов, обслуживающих до 10 тыс. звонков в день, 60 специалистов в смене обеспечивают резерв мощности в 10%.
Старый контакт-центр компании перестал отвечать новым требованиям бизнеса – недостаток информации о работе и невозможность измерить пиковую нагрузку и оптимальное количество операторов существенно снижали его эффективность и неприемлемо повышали количество потерянных звонков.
Кроме того существующая архитектура контакт-центра не могла развиваться, что было бы необходимо для проактивного взаимодействия с клиентами.
«Выбранное решение сочетает мощную и проверенную структуру и возможность интеллектуальной маршрутизации с базовыми преимуществами, такими как простота внедрения, интегрированная архитектура, а также одноточечное администрирование, - утверждает Денис Эргашев, менеджер по продажам Genesys в СНГ. - Кроме указанных преимуществ, решение Genesys Express также имеет развитый IVR. Изначально Genesys Express было внедрено на базе существующей телефонной станции Ericsson MD110 PBX».
Пакет Genesys Express содержит инструменты, позволяющие менеджерам «Мира книги» осуществлять мониторинг работы контакт-центра в реальном времени, а также получать доступ к статистической отчетности. Функция мониторинга в реальном времени позволяет контролировать такие статистические показатели, как количество вызовов в очереди, среднее время ожидания, поддержание необходимого уровня обслуживания, а также текущая активность оператора.
Целью сбора данных по работе контакт-центра «Мира книги» является возможность оценивать и вознаграждать «правильное» поведении операторов. Genesys Express обеспечивает комплексный анализ информации и интеллектуальную статистическую отчетность, ориентированную на условия клиента. Функция статистической отчетности фиксирует все важнейшие параметры деятельности контакт-центра и записывает их в базу данных.
Компании «Мир книги» удалось существенно повысить уровень обслуживания, о чем свидетельствуют сами клиенты. Показатель разрешения обращения с первого звонка в настоящее время вплотную приблизился к 100%. Решение Genesys позволило «Миру книги» осуществлять исходящие маркетинговые кампании более эффективно.
Используя надежную и функционально богатую систему обработки вызовов Genesys Express, «Мир книги» смог снизить расходы на управление персоналом, и на обслуживание оборудования, а также точнее оценить нагрузку на контакт-центр, что способствует более эффективному управлению трудовыми ресурсами, обеспечивая достаточное количество операторов в периоды пиковых нагрузок и сокращая их количество в обычное время.
Использование Genesys Express помогло «Миру книги» улучшить мониторинг и отчетность по контакт-центру. Переход на Genesys SIP Server позволил всем 80 операторам работать как единый виртуальный контакт-центр. Снижение расходов обеспечивается применением мягких IP границ. SIP Server способствует снижению издержек на обслуживание оборудования, поскольку все находится под контролем сетевых администраторов и не требует дополнительных специалистов.
«Увеличивая производительность контакт-центра, мы не сомневались в повышении уровня удовлетворенности клиентов. Разумеется, мы также хотели сократить расходы на эксплуатацию и управление», - заявила Светлана Промыслова, иректор Департамента работы с клиентами компании «Мир книги».
Решение Genesys Express позволило сократить на 12% время обслуживания звонка благодаря IVR. Сделало возможным распределение звонков по группам проектов, обеспечив также и контроль в on-line режиме за проектами, группами, специалистами.
Увеличение производительности специалистов на 78% напрямую связано с внедрением системы, так как благодаря Genesys Express теперь стало возможным прогнозирование поступления звонков, планирование человеческих ресурсов, а также запись и контроль разговоров в разрезе проектов, групп, специалистов, времени.
Источник: Пресс-служба компании Genesys