18 марта 2014 г.
Компании Teleopti и БЕЛТЕЛ завершили проект по внедрению системы управления персоналом (Workforce Management, WFM) Teleopti CCC для оптимизации работы контакт-центра строительного торгового дома «Петрович».Предпосылкой внедрения профессиональной системы WFM стал быстрый рост обращений в контакт-центр СТД «Петрович» и соответствующий рост численности работников этой службы. Административный персонал контакт-центра, ответственный за планирование ресурсов, обладал очень высокой квалификацией в прогнозировании будущих событий и вызываемой ими нагрузки на контакт-центр. Однако с достижением численности операторов в 100 человек, открытием второй площадки и жесткими требованиями к уровню качества (в первую очередь внутренними) руководству стало понятно, что планированием в Excel поставленные задачи уже не решить.
Решение Teleopti CCC позволило автоматизировать управление трудовыми ресурсами, охватывая новые направления для совершенствования работы с персоналом и клиентским сервисом. Система WFM Teleopti CCC интегрирована с платформой контакт-центра Infratel, автоматически получая все необходимые данные для последующего прогнозирования и планирования. Сразу после внедрения системы СТД «Петрович» получил возможность прогнозировать будущую нагрузку и потребности, автоматически составлять рабочие графики, строить точные и информативные отчеты для улучшения общего уровня предоставления сервисов и повышения удовлетворенности как персонала, так и руководства. В ходе дальнейшей эксплуатации система Teleopti CCC была расширена для работы 155 специалистов, также было проведено расширение функциональных возможностей с помощью набора модулей самообслуживания операторов.
«Качественный бесперебойный сервис – основа деятельности компании “Петрович” и цель для постоянного совершенствования, - рассказал Дмитрий Графский, менеджер по работе с ключевыми клиентами Teleopti AB. – Это отразилось на критериях выбора системы WFM, в которых полнота функциональных возможностей была обязательным, но далеко не единсвенным требованем. Подход Teleopti к созданию системы управления с идеалогией Lifestyle Management, учитывающей возможности и пожелания сотрудников, превосходно подошел к стилю работы СТД “Петрович”».
«Компания СТД “Петрович” получила комплексный результат от внедрения профессиональной системы WFM для контакт-центра: гибкость в формировании и распределении разнообразных рабочих графиков, быстроту планирования персонала для распределенных площадок, простоту и скорость оптимизации ресурсов в случае необходимости, дополнительную отчетность о работе контакт-центра как специализированного подразделения. Таких результатов невозможно достигнуть ручным планированием ресурсов с помощью таблиц Excel», - отметила Екатерина Кочетовская, руководитель направления «Контакт-центры» ЗАО «БЕЛТЕЛ».
«Решение Teleopti CCC позволило нам автоматизировать процесс, повысить предоставляемый Уровень сервиса нашим клиентам, повысить лояльность наших специалистов, а также снизить затраты» - говорит Елена Майер, руководитель контакт-центра СТД «Петрович».
Источник: Пресс-служба компании БЕЛТЕЛ