9 декабря 2014 г.
Во время декабрьского заседания Комитета АПКИТ по мониторингу развития ИТ-индустрии были изложены основные итоги телефонного опроса ИТ-руководителей 142 отечественных компаний, машинный парк которых насчитывает 250 и более ПК.
Респонденты были из самых разных отраслей: FMCG, ритейл, оптовая торговля, транспорт, логистика (28,2% опрошенных); банки и страхование (29,6%); тяжелая промышленность (машиностроение, металлургия, ГОКи, 8,5%); нефтегаз и энергетика (21,8%); телеком (2,8%); фармацевтика и химическая промышленность (9,2%). География исследования выглядела следующим образом: Москва (67,6% всех респондентов) и другие российские города (32,4%). В опросе (его проводила аналитическая компания Gartner RUS) участвовали ИТ-руководители компаний, имеющие опыт прямого взаимодействия с вендорами и/или интеграторами.
Особый практический интерес представляют четыре таблицы, построенные по итогам данного исследования (его официальное название «Изучение удовлетворенности клиентов от взаимодействия с российскими ИТ компаниями»):
1) «Уровень соответствия вендоров и интеграторов ожиданиям ИТ-заказчиков в области продаж и маркетинга»;
2) «Уровень соответствия вендоров и интеграторов ожиданиям ИТ-заказчиков в области проектной деятельности и внедрения»
3) «Уровень соответствия вендоров и интеграторов ожиданиям ИТ-заказчиков в области поддержки и сопровождения»
4) «Уровень соответствия вендоров и интеграторов ожиданиям ИТ-заказчиков в области взаимодействия с административным персоналом»
При построении этих таблиц 142 респонденты Gartner RUS упомянули в общей сложности 328 вендоров и интеграторов. При этом 266 компаний (126 вендоров и 140 интеграторов) были упомянуты три и более раза. Именно по этим 266 отзывам и строились «вендороские» и «интеграторские» колонки (столбцы) оценок. Третий «столбик» усредненных оценок построен по итогам всех 328 отзывов.
Аналитик Gartner RUS Григорий Бецков отмечает, что в целом ИТ-заказчики удовлетворены работой ИТ компаний на «твердую четверку». В то же время есть бизнес-процессы, которые вендоры и интеграторы — дабы достичь идеального соответствия ожиданиям заказчиков — могут усовершенствовать. Ниже перечислены некоторые из бизнес-процессов вендоров и интеграторов, которые (как следует из данных таблиц) желательно усовершенствовать в первую очередь.
Первая из таблиц исследования Gartner RUS отображает уровень соответствия вендоров и интеграторов ожиданиям ИТ-заказчиков в области продаж и маркетинга (по восьми параметрам). При среднем значении этого уровня 4,5 (по пятибалльной шкале, где 5 — отлично), наиболее низким (4,3) оказался параметр, связанный качеством мероприятий (демонстрация продуктов/сервисов и итогов пилотных проектов), помогающих ИТ-заказчикам принять решение о покупке. Видимо, как вендрам, так и интеграторам, следует задуматься о качестве своих презентаций и качестве материалов, в которых излагаются итоги пилотных проектов.
Табл. 2 отображает уровень соответствия вендоров и интеграторов ожиданиям ИТ-заказчиков в области проектной деятельности и внедрения (по семи параметрам). При среднем значении этого уровня 4,4 наиболее низким (4,2) оказался параметр, связанный с тем, что фактические затраты на проект по внедрению не полностью соответствуют плановым. Вообще говоря, практически всегда фактические затраты на проект оказываются выше ожидаемых (причем не только в ИТ-отрасли, достаточно вспомнить олимпийские стройки и другие громкие проекты). Однако если эта разница выходит за всякие разумные пределы, то в этом виноват не только потребитель ИТ-товаров и/или ИТ-услуг, но и их поставщик.
Табл. 3 отображает уровень соответствия вендоров и интеграторов ожиданиям ИТ-заказчиков в области поддержки и сопровождения (по шести параметрам). При среднем значении этого уровня 4,5 наиболее низким (4,3) оказался параметр, связанный с тем, что компании-поставщики недостаточно активно собирают отзывы по факту использования сервиса или продукта для его дальнейшего развития. Что верно, то верно. За степенью удовлетворенности заказчика надо тщательно следить на протяжении всего жизненного цикла проекта. А не только на стадии его сдачи в эксплуатацию. Еще Козьма Прутков говорил: «Бросая в воду камешки, смотри на круги, ими образуемые, иначе такое бросание будет пустою забавою». А ведь известно, что «пустые забавы» (в нашем случае, ИТ-проекты с не очень высокой эффективностью) в ряде случаев могут иметь весьма печальные последствия, как для заказчика этого проекта, так и для его исполнителя.
Табл. 4 отображает уровень соответствия вендоров и интеграторов ожиданиям ИТ-заказчиков в области взаимодействия с административным персоналом (по семи параметрам). При среднем значении этого уровня 4,6 наиболее низкими (4,5) оказались параметры, связанные с такими критериями оценки компаний-вендоров, как:
- прозрачность содержимого заключаемых контрактов;
- прозрачность процедуры согласования и подписания договоров;
- гибкость подхода к договорным условиям и готовность обсуждать компромиссные варианты;
- компетентность, профессиональность и вежливость сотрудников, работающих с договорами.
Из этих оценок следует, что всем лицам, участвующим со стороны вендора или интегратора в переговорном процессе, важно иметь не только технические и юридические компетенции, но и достаточно глубокие познания в области психологии людей. Недаром ведь курсы, посвященные тактике ведения переговоров, пользуются огромной популярностью среди менеджеров среднего и высшего звена.
Также представляет интерес перечень сильных сторон компаний-интеграторов, упомянутых респондентами исследования Gartner RUS. Ниже эти стороны перечислены в порядке убывания частоты их упоминания:
- оперативность;
- компетентность;
- широкая линейка продуктов;
- клиентоориентированность;
- хорошая команда;
- профессионализм;
- универсальность.
Заметьте: c точки зрения «усредненного» заказчика для компании-интегратора оперативность важнее не только компетентности, но даже клиентоориентированности. В первом приближении оценить оперативность поставщика ИТ-товаров и/или ИТ-услуг достаточно легко: для этого достаточно обратиться в его службу техподдержки по телефону или электронной почте и посмотреть, через какое время вам ответят по существу.
А вот как, с точки зрения респондентов упомянутого исследования Gartner RUS, выглядит (в порядке убывания частоты упоминания) перечень сильных сторон компаний-вендоров:
- широкая линейка продуктов;
- надежное оборудование;
- легкость интеграции;
- квалификация специалистов.
Тут, конечно, cложно судить о том, что для конкретного заказчика важнее: надежность оборудования, его широкий выбор или легкость интгеграции данного оборудования в уже существующую ИТ-инфраструктуру. Но «в среднем», как видите, широта линейки стоит на первом месте.
Источник: Владимир Митин, для crn.ru