Из всех крупнейших тайваньских производителей ИТ-оборудования компанию ASUSTeK можно считать «долгожителем» российского рынка. Начатые в конце 90-х гг. поставки ноутбуков с маркой ASUS потребовали сервисного обслуживания. Для этого в качестве партнера производитель выбрал фирму Nexus.
«В 2004 г. в российском представительстве нашей компании появилось новое подразделение, которое занялось технической поддержкой региональных партнерских сервисных центров (СЦ) сети Nexus, а также конечных пользователей», — рассказал Сергей Кудрявцев, ставший в то время одним из первых сотрудников этого подразделения, а в конце 2006 г. занявший пост директора по сервису ASUS в России.
Через некоторое время стало ясно, что одной технической поддержки мало, нужен собственный сервисный полигон, на котором можно было бы отрабатывать и внедрять стандарты сервисного обслуживания, уже апробированные в мире, который помог бы решать проблемы сервисных партнеров.
Кроме того, ASUS начала заметно расширять спектр продуктов для нашего рынка — кроме компонентов для сборки ПК и ноутбуков начали поступать серверы, КПК, сетевое оборудование, а впоследствии мониторы, мобильные телефоны, нетбуки. Для того чтобы оперативно организовать сервисное обслуживание новых продуктовых линеек, собственный СЦ подходил как нельзя лучше. В начале 2005 г. был создан московский фирменный СЦ ASUS в виде самостоятельной российской сервисной компании «АСК-Сервис», которая постепенно начала формировать собственную партнерскую сервисную сеть.
В результате у ASUS сформировались две сервисные сети, состоящие из 200 СЦ, которые покрывают всю территорию России, — одна на базе Nexus и ее партнеров (в основном ремонт ноутбуков), вторая на базе «АСК-Сервис» и ее авторизованных сервисных партнеров. Каждая из сетей имеет в Москве основной центр, включая подразделение по обслуживанию и контролю за работой партнерских СЦ и склад запчастей. Как сказал Сергей Кудрявцев, вендор планировал открыть новые «опорные» представительства «АСК-Сервис» в Санкт-Петербурге и Новосибирске, но экономически более выгодными оказались услуги экспресс-доставки.
Уже в 2006 г. на долю «АСК-Сервис» в Москве приходилось не менее 10% ремонтов техники ASUS. «К настоящему времени этот показатель возрос до 30%, наш СЦ загружен на 100%, и объем работ пока не снижается», — заявил он. Директор по сервису ASUS объяснил это тем, что, как известно, максимум отказов техники приходится на первые 3–6 месяцев ее эксплуатации. Сейчас наблюдается «пик» обращений в СЦ по поводу ремонта ноутбуков, которые были закуплены дистрибьюторами во второй половине 2008 г., осели на их складах и распродавались в первые месяцы 2009 г. По его мнению, число ремонтов, скорее всего, начнет снижаться осенью, и это можно считать одним из влияний кризиса на сферу сервисного обслуживания компьютерной техники.
При этом Сергей Кудрявцев отметил, что в начале работы «фирменного» СЦ перед ним не ставилась задача фокусирования на «зарабатывании» денег. Сейчас же можно смело сказать о достаточной финансовой независимости этого направления: прибыльность работ не снизилась, а в некоторых сегментах даже выросла — многие накладные расходы СЦ снижаются, а объем как гарантийных, так и послегарантийных, платных, ремонтов техники пока достаточно велик, ведь в России накопилось большое количество ноутбуков ASUS.
Еще одним следствием кризиса стало изменение сроков гарантии на эти устройства. В ASUS еще почти 10 лет назад был установлен единый двухлетний срок международной гарантии, и производитель неуклонно его соблюдал. Но, как отметил директор по сервису, в ближайшее время позиция вендора может измениться — в кризис наибольшим спросом пользуются недорогие модели мобильных ПК, а в цену любого устройства, естественно, закладывается стоимость сервиса по гарантии. Одним из способов снижения стоимости ноутбука может стать в том числе сокращение сроков базовой гарантии: в ближайшее время на нашем рынке могут появиться «бюджетные» модели ноутбуков с годичным гарантийным сроком.
Сергей Кудрявцев также отметил, что в разгар кризиса, в конце 2008 г., стала меняться структура сервисных партнеров. Он выделил две категории: компании, которые профессионально занимаются сервисным обслуживанием техники, и небольшие отделы, созданные при магазинах или супермаркетах розничных сетей для проведения простых работ по модернизации ноутбуков и ПК. В то время как партнеры-профессионалы практически не пострадали от кризиса, многие так называемые сервисные отделы либо закрылись вместе с магазинами, либо были деавторизованы из-за невысокой квалификации инженеров.
«Кризис заставил профессиональные СЦ еще больше повышать квалификацию своих специалистов, так как сервисные центры с высококвалифицированными инженерами имеют несомненное преимущество, — подчеркнул Сергей Кудрявцев. — Если в 2007 г. клиент в случае негарантийной ситуации был готов заплатить 300–400 долл. за замену неисправной системной платы, то теперь он часто просит за меньшую сумму попробовать ее отремонтировать на элементном уровне, заменить на ней отдельную микросхему. Эта операция выгодна клиенту, так как компонентные запасные части несравненно дешевле системной платы в целом, но, несомненно, такой тип ремонтов требует более высокой квалификации инженера». По его словам, ASUS старается максимально поддерживать своих партнеров в стремлении расширить спектр услуг — это не только дает возможность заработать персоналу самих центров, но и повышает репутацию производителя.
Он также отметил, что основная задача, стоящая перед ним и руководимой им сервисной службой ASUS, — это повышение уровня сервисного обслуживания — улучшения качества и сокращения сроков ремонта. В 2007 г. на территории России началось введение в строй автоматизированной системы (АС) контроля над работой СЦ с единой базой, интегрированной с глобальной системой сервиса производителя. Первоначально эта система была внедрена в «фирменном» СЦ, а к сентябрю 2008 г. она заработала во всех СЦ, обслуживающих технику ASUS.
«В этой системе фиксируется всё начиная от первого обращения клиента в СЦ — диагностика неисправного оборудования, заказ запчасти для ремонта, движение запчасти в СЦ, ее использование, окончание ремонта. С помощью системы наши менеджеры могут контролировать работу центров, а клиенты — следить за ходом ремонта, что дисциплинирует персонал. Количество претензий к работе нашей сервисной службы по сравнению с 2007 г. резко сократилось», — заявил Сергей Кудрявцев.
Он также объяснил, что, в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей», сервисная служба ASUS стремится обеспечить выполнение всех ремонтов в течение 45 дней. Если АС контроля показывает, что оборудование находится в СЦ более 21 дня (внутренний норматив службы), то случай попадает под особый контроль. Если служба контроля видит, что, например, из-за отсутствия запчастей оборудование не может быть восстановлено в определенный законом срок, то СЦ дается право признать его неремонтопригодным и выдать клиенту акт, по которому он может обратиться в магазин, где технику либо заменят, либо вернут ему деньги.
«Естественно, и в нашей сервисной службе существуют трудности. Например, как и у многих компаний, где достаточно большое количество персонала непосредственно общается с клиентами, есть недочеты, связанные с человеческим фактором, — признался Сергей Кудрявцев. — Поэтому мы регулярно проводим анонимную проверку наших служб контроля качества обслуживания и „горячей линии“ поддержки пользователей».
Он также отметил еще несколько приоритетных задач: это программы технической подготовки сервисных партнеров, в чем ASUS пока проигрывает некоторым конкурентам; создание системы регулярной проверки СЦ на местах; дальнейшее повышение качества ремонта комплектующих (пока оно ниже качества восстановительных работ на заводах ASUS в Тайване).
«Но уровень сервиса остается для ASUS ключевым параметром, на этом мы фокусируем максимум усилий», — заявляет директор ASUS по сервису. По его словам, повторное обращение пользователя в СЦ в случае некачественно выполненного ремонта — это критическая проблема, которой вендор уделяет особое внимание. Ведь если ремонт выполнен некачественно, то клиент обязательно поделится недовольством с друзьями и знакомыми, что в конечном итоге наносит большой ущерб имиджу марки. «Если компания выходит на рынок, не заботясь о качестве сервиса, то долго продавать свою технику она не сможет. В том, что ASUS чувствует себя достаточно уверенно во многих сегментах российского рынка ИТ, несомненно, есть немалая заслуга и службы сервиса», — считает Сергей Кудрявцев.