25 декабря 2019 г.
Большинство компаний уже освоили разные каналы коммуникации с клиентами: как традиционные (телефоны и электронная почта), так и относительно новые (социальные сети, мессенджеры). При этом пока что мы видим, что взаимодействие с клиентом в одном канале не связано с возможными обращениями по тому же вопросу в других: например, задав вопрос по электронной почте, а потом уточнив статус заявки по WhatsApp, клиент вынужден заново все рассказывать. На рынке уже давно существуют омниканальные контакт-центры, позволяющие объединить эти способы взаимодействия с клиентом на одной системе. Однако, по результатам опроса, проведенного Ассоциацией Компаний Интернет-торговли (АКИТ), такими решениями пользуется меньше трети (29%) опрошенных компаний в сфере ИТ, ритейла и финансовых услуг.
Этот подход нельзя считать эффективным: если обращения клиента по поводу одной проблемы остаются разрозненными, значительная их часть скорее всего останется неотработанной, либо сотрудники службы поддержки закроют заявку с опозданием или ошибкой. Соответственно, клиенты останутся недовольны. По статистике, около 51% клиентов меняют поставщика услуг, если их не устраивает качество обслуживания, и оставляют отрицательные отзывы о компании. Поговорим о способах решения этой проблемы.
Хьюстон, у нас проблемы
Классическая среда контактного центра представляет собой систему, где каналы коммуникации не взаимосвязаны: нет единого центра, анализирующего поступившие запросы от клиентов. Поэтому отсутствует возможность оперативно связать информацию, поступившую от клиента, и его историю общения с компанией, а, значит, задачу сложно решить в краткие сроки.
По данным исследовательского центра Contact Center Benchmark, лишь 21% контактных центров отслеживают путь клиента, который охватывает несколько каналов. Поэтому, если компания крупная, а клиентов много, неинтегрированные каналы связи представляют собой серьезную проблему.
Проблемой для оперативной работы с обращениями клиентов может стать и отсутствие координации контакт-центра с другими отделами компании. Например, маркетинг может запустить масштабную рекламную кампанию на ТВ или радио, но не уведомить об этом операционную команду. А если после просмотра рекламы клиент решит задать вопрос в контакт-центр, в этой ситуации он может его и не получить. Еще один частый пример отсутствия координации внутри бизнеса — SMM-команда, которая не может справиться с постами недовольных пользователей. Главная проблема заключается в том, что SMM-менеджеры часто не знают о более ранних обращениях клиента в службу техподдержки.
Пользователь уходит к другой компании, но не молча, а сопровождая уход гневными постами в социальных сетях. Негативный опыт общения с компанией может заставить клиента поделиться впечатлениями в среднем с
Омниканальность требует автоматизации
Большое количество каналов связи с клиентами и партнерами — неизбежный тренд современного бизнеса: ожидается, что с 2017 по 2022 гг. число клиентских обращений во всех каналах связи возрастет в 3,5 раза. На сегодняшний день IVR — первая и основная линия поддержки при входящих голосовых обращениях клиентов. В будущем число поступающих обращений через этот канал связи будет увеличиваться, однако их доля будет снижаться за счет развития автоматизированных способов коммуникации с клиентами. Многие операции, которые раньше можно было провести только лично или обратившись к специалисту, теперь можно будет получить в формате самообслуживания. Одним из таких растущих каналов коммуникации являются мобильные приложения и встроенные чат-боты. Ожидается, что за 5 лет число обращений через чат-боты вырастет в 26 раз.
Чтобы связать все обращения в одну систему, нужен единый интерфейс с функцией предварительной обработки входящих данных. При поступлении заявки она сначала будет обрабатываться автоматически, после чего наиболее компетентному оператору должно быть сразу понятно, с кем вести общение и что нужно сделать в первую очередь.
Автоматизированный контактный центр помогает не просто фиксировать поступающие из изолированных источников данные, но и анализировать их.
Новый уровень клиентского опыта предполагает фокус на нескольких областях:
- Потребительский анализ
- На этом этапе формируется единая история клиента со всеми его обращениями и покупками — своеобразный виртуальный профиль.
- При помощи аналитики и искусственного интеллекта каждому пользователю предлагается персонализированный набор услуг.
- Базы данных о клиентах и CRM-системы интегрированы, поэтому задачи клиентов приоритизируются и распределяются наиболее компетентным исполнителям и отделам.
- При помощи предиктивной аналитики и анализа профилей клиентов многие проблемы удается предотвратить.
- Выстраивание маршрута клиента с учетом всех каналов связи
- Единый маршрут клиента позволяет отслеживать точки контакта пользователя с компанией на разных этапах. Менеджеры могут быстрее выявлять потребности клиентов, предлагать новые услуги и улучшать общий клиентский опыт.
- С использованием омниканального контакт-центра операторы, сотрудники техподдержки и смежные департаменты связаны друг с другом и могут оперативно решать возникающие проблемы. Таким образом, все запросы клиентов эффективно обрабатываются.
- Роботизация и AI
- Процесс обработки данных требует меньше труда операторов, так как его можно заменить алгоритмами на основе искусственного интеллекта.
- Оптимизация труда операторов
- В современном контакт-центре большая часть работы автоматизирована. Сотрудникам нет необходимости отвечать на идентичные запросы клиентов — стандартные проблемы те смогут решить сами с помощью сервисов самообслуживания и чат-ботов.
- С одной стороны такая система позволяет экономить время специалистов компании, а с другой — дает операторам возможность сосредоточиться только на серьезных проблемах, профессионально развиваться. Операторы становятся экспертами в какой-либо узкой сфере. Безусловно, это влияет на мотивацию сотрудников и на эффективность работы контакт-центра в целом.
Главный плюс систем, позволяющих анализировать поступающие сообщения, — возможность получить новые знания о клиенте (Customer Experience Insight), необходимые для принятия бизнес-решений. По данным Genesys, применение контакт-центров с опцией анализа входящих данных позволяет добиться роста выручки на 21%, увеличения доли случаев решения запросов клиентов при первом обращении на 19% и сокращения времени обслуживания на 10%.
Кроме автоматизированных контакт-центров, есть и отдельные решения, совершенствующие клиентский опыт — например, отслеживание упоминаний брендов в социальных сетях, с распознаванием не только текстового, но и визуального контента. В будущем эти сервисы смогут оценивать также эмоциональную нагрузку (тональность) сообщений автоматически. В случае негатива ссылка на пост или обращение пользователя должна быть передана в отдел жалоб контакт-центра. Благодаря этому компании смогут быстрее давать обратную связь клиентам, что позитивно скажется на общем имидже бренда и лояльности клиентов. Такие решения могут быть встроены в единую систему управления клиентским опытом компаний.
Кто и где использует облачные омниканальные контакт-центры
Ряд компаний в России и других странах уже работают с решениями по автоматизации обработки обращений клиентов.
Broadcom
Broadcom — международная технологическая компания, специализирующаяся на центрах обработки и хранения данных и программном обеспечении. Broadcom сформировался в результате поглощения Avago американских компаний LSI Corporation, Brocade Communication Systems и CA Technologies. Сегодня у Broadcom есть представительства в 32 странах и более 15 тыс. сотрудников.
В связи с присутствием в разных регионах Broadcom требовалось выстроить единую систему внутренних процессов и удобный клиентский сервис по всему миру.
Для достижения этих целей компания внедрила Orange Flexible Contact Center — контактный центр для работы в Азиатско-Тихоокеанском регионе, Европе и США, который включает:
- 34 номера для приема и обработки обращений клиентов;
- внедрение единых стандартов обслуживания;
- интеграцию с CRM-системой Broadcom.
В результате использования контакт-центра на базе Orange компании удалось выстроить единый маршрут клиента и создать эффективный международный колл-центр.
Райффайзенбанк
Банку удалось увеличить показатель удовлетворенности клиентов на 19%, введя в работу такой канал связи как WhatsApp. По сравнению с обычными бесплатными номерами, которые используются для связи с банком, общение в мессенджере оказалось в 10 раз более эффективным с точки зрения затрат.
Обычный колл-центр и Whatsapp Business API были интегрированы в единый облачный контакт-центр. Важно, что мессенджеры как канал связи с банком сегодня в
«НОВАТЭК-Челябинск»
«НОВАТЭК-Челябинск» — дочернее предприятие ПАО «НОВАТЭК», одной из крупнейших российских газовых компаний. «НОВАТЭК-Челябинск» как основной поставщик газа в Челябинской области обрабатывает большое количество обращений потребителей, которые поступают по разным каналам связи, включая e-mail, телефон, сайт и др.
Начали поступать жалобы от клиентов: операторы предоставляли неполную информацию. Оказалось, что в компании просто не было единых правил обработки клиентских запросов.
Для решения проблемы компания провела комплексную автоматизацию клиентского сервиса, создав единое информационное пространство для приема, обработки, хранения обращений граждан, а также контроля качества обслуживания.
Сейчас при помощи этого решения ООО «НОВАТЭК-Челябинск» обрабатывает около 1 тыс. обращений клиентов ежедневно. Значительно сократилось число жалоб клиентов.
***
Автоматизация и облачные контакт-центры позволяют сократить время, требуемое для обработки обращений и количество негативных отзывов со стороны клиентов. Кроме того, расходы бизнеса на поддержание контакт-центра снижаются, а эффективность работы, наоборот, увеличивается. За унифицированными решениями будущее. Пользователи ожидают от компаний мгновенного ответа. И если бизнес не может его дать, то клиенты уходят к конкурентам, а компания выбывает из гонки.
Источник: Денис Бочаров, менеджер по развитию бизнеса Orange Business Services Россия и СНГ