5 августа 2000 г.
За последние несколько лет изменилось многое: появились гибкие методологии, увеличилось количество выпускаемых цифровых продуктов, поменялись запросы от бизнеса на скорость внедрений, ужесточились требования по SLA и отчетности от регуляторов. Командам ИТ все чаще приходится балансировать между гибкостью и стабильностью. Но именно в таких условиях методология ITIL и раскрывается как основа управляемости и предсказуемости. Этот фреймворк помогает не просто открывать и закрывать тикеты, а выстраивать понятную и прозрачную систему предоставления сервисов. Подробнее о работе ITIL в материале Юлии Мухиной, руководителя отдела управления ИТ-процессами в компании ICL Services.
Что же такое ITIL?
ITIL — это как ПДД для ИТ. Без него можно, но дорого и опасно. Если говорить простым языком — это про то, чтобы каждый участник команды понимал:
- что и зачем он делает,
- как его работа влияет на клиента,
- где находится точка улучшения.
Но что такое ITIL без правильного инструмента? Это не более чем теория. Именно грамотно выстроенная ITSM-система позволяет из практик ITIL сделать не просто абстракцию, а работающий фреймворк. И наоборот, ITIL превращает ITSM-систему из обычной корзины заявок или почтового ящика в инструмент управления.
История одного заказчика
Крупный российский визовый центр обратился к экспертам ICL Services с рядом проблем: инциденты приходят на почту, обрабатываются на почте и там же теряются. Когда пользователь обращается в поддержку за статусом своего инцидента, выясняется, что его никто не зафиксировал. Этим список проблем не ограничивается. Но уже на этом этапе стало совершенно ясно, что заказчик не управляет поддержкой, он в ней тонет. И все это никак не способствует быстрому устранению инцидентов без влияния на работу пользователей.
Заказчик решил поставить процесс управления инцидентами «на рельсы» и получить инструменты по управлению процессом в короткие сроки.
Было решено использовать системный подход, а именно — методологию ITIL и решение ELMA365 Service Desk 2.0 как инструмент, который на старте имеет все необходимые функции для реализации принципов ITIL в управлении инцидентами. При этом выбранный Service Desk 2.0 предоставлял клиенту еще и большую гибкость в случае кастомизации, если этого потребует бизнес.
Как ускорить внедрение ITIL и ITSM в компании
Внедрение ITSM-системы в организации — это комплексный процесс, требующий вовлеченности как ИT-специалистов, так и потенциальных заказчиков услуг. Несмотря на все преимущества ITSM, многие проекты по его реализации терпят неудачу. Существенно ускорить настройку ITSM-системы возможно, обратившись к опытному интегратору, который знает не только как развернуть систему, но и владеет экспертизой в области управления ИТ-сервисами (ITSM), что позволяет сократить время на внедрение за счет:
- Глубокого понимания ITSM-практик. Специалисты из компании-интегратора знают лучшие практики (ITIL, COBIT, ISO 20000) и быстро адаптируют их под конкретную организацию, избегая типичных ошибок.
- Быстрого принятия решений. Опытная команда интегратора может оперативно выбрать оптимальные настройки системы, не тратя время на длительные обсуждения.
- Использования готовых шаблонов и решений. Проверенные временем конфигурации, документации и отчеты существенно ускоряют настройку системы.
ITIL — это не дань моде или инструмент, навязанный сверху. Его цель встроиться именно в тот процесс, где он сможет принести эффект. Поэтому важно выбирать только те практики, которые решают реальные боли:
- Пропадают заявки? → Регистрация.
- Всё решается на ручнике? → Маршрутизация и SLA.
- Никто не знает, кто чем занят? → Приоритизация и распределение.
- Один и тот же сбой повторяется каждый месяц? → Анализ и база знаний.
Лучше один раз протестировать, чем тысячу раз прочитать
Рассмотрим на примерах, как конкретные практики ITIL меняют работу — и как это было реализовано в ELMA365 Service Desk 2.0 для визового центра.
На примерах, видно, как четко выстроен процесс, где каждая заявка под контролем, каждый сотрудник понимает, что и когда делать, а заказчик видит, что сервис живёт, улучшается и растёт. И всё это — в едином инструменте от ELMA365, без доработок «на коленке» и с гибкой настройкой под реальность заказчика.
А как же понять, что вашей компании пора внедрять ITSM-подход?
- Пользователи жалуются на скорость, качество решения и отсутствие коммуникации по своим заявкам.
- Инциденты повторяются, но никто не анализирует, почему.
- Нет оперативной информации по нештатным ситуациям/сбоям.
- Владельцы продуктов и услуг жалуются на частую недоступность сервисов и долгое восстановление после сбоев.
- Клиент говорит, что «всё плохо», но у вас нет ни одной цифры, чтобы согласиться или возразить.
- Руководство не может оценить эффективность ИТ-службы: команда ИТ постоянно перегружена, но неясно, чем именно занята.
- Нет статистических данных для принятия стратегических решений.
- Рост числа сервисов — но управлять ими становится всё сложнее.
- Регуляторы или партнёры требуют отчётности и SLA.
Вместо заключения
Популярность ITSM в России будет продолжать расти под влиянием таких факторов как цифровизация бизнеса, регуляторные требования, рост киберугроз, развития ИИ и автоматизация бизнес-процессов. По оценке экспертов TAdviser, российский рынок ITSM будет расти на 10% ежегодно и характеризоваться дальнейшим ростом и значительной технологической трансформацией.
И здесь важно помнить, что ITIL без технологий остается сборником умных книг, а ITSM-система без методологии — просто интерфейс для тикетов. Эксперты ICL Services помогают превратить эту связку в работающий механизм. Хотите узнать, как, тогда подробнее рассказываем тут.
Источник: Юлия Мухина, руководитель отдела управления ИТ-процессами в компании ICL Services
